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Musquet PAUL

Paris

En résumé

Expert en pilotage de l’expérience client, je fais preuve d’une mentalité d’entrepreneur.
J’accompagne ainsi les organisations dans leur stratégie afin d’augmenter la valeur pour les clients tout en identifiant les caractéristiques des produits et des services qui ont le plus de valeur. Passionné par l’innovation, j’oriente toujours mon équipe à adopter des solutions permettant la création de valeur. Mon objectif a toujours été la création de valeur par la recherche solutions capables d’impacter une industrie. C’est pourquoi mon choix du MBA de l’Université de Chicago est venu renforcer mes compétences en finance, stratégie ou encore marketing

Mes compétences :
Six sigma
Iso 9001
Centre d'appel
Gestion de projet
Supply chain management
Qualité client
Études marketing
relation client
change management
études de marché

Entreprises

  • EDF - Directeur du CFA des métiers de l'énergie, Ile de France

    Paris 2016 - maintenant Développer une vision stratégique pour le centre de formation des apprentis en lien avec la Politique Emploi Recrutement Alternance du groupe EDF.
    Animer, coordonner et contrôler les activités pédagogiques du CFA des métiers de l'énergie Ile de France.
    Proposer des formations en contrat de professionnalisation dans le cadre du Centre de Formation Continue.
    Faire évoluer l'offre de formation en lien avec les rectorats de la région IdF

  • EDF - Responsable des centres de relations clients Champagne

    Paris 2012 - 2016 - Garantir la performance opérationnelle des centres de relation client (CRC Reims et Troyes) et la qualité du service client.
    - Responsable de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences ainsi que du plan de formation du CRC.
    - Assurer la concertation et le dialogue social et veiller à la qualité de vie et à la santé au travail des équipes.

  • Indépendant - Consultant

    2011 - 2012 Missions : Conduire les réflexions stratégiques sur de nouveaux produits ; piloter l’optimisation de processus métier (vente, rétention…) ; participer à une offre de conseil stratégique autour du speech analytics ;

  • SFR SERVICE CLIENT - Responsable Voix du client

    2007 - 2011 • Piloter le programme « Net Promoter Score » (indicateur de perception client auprès de l’ensemble des entités du service client de SFR (10.000 collaborateurs, 30 sites, > 2,5 millions d’appels par mois) ; animer les groupes de travail sites internes et prestataires ; préparer la campagne de communication sur les bénéfices de cette démarche ;
    • Analyser le score des détracteurs et des promoteurs de la marque SFR afin d’explorer les motifs possibles de churn client, objectif : réduire le taux de churn de 5% pour les clients abonnés ;
    • Participer à un plan stratégique visant à améliorer l’expérience du selfcare sur le site web de SFR . piloter l’éditeur US retenu afin de mettre en œuvre une solution de mesure de la perception sur le web et l’analyse du comportement client ; objectifs : améliorer le score de NPS de 10 points ;
    • Assistance à maitrise d’ouvrage dans le cadre d’un projet de mise en place du text mining au sein des services clients (analyse automatique des emails reçus et des verbatims laissés dans le cadre des enquêtes en ligne ; enjeu : identifier les clients fragiles afin de les fidéliser par le biais d’opérations ciblées ;
    • MOA du projet « enquête de satisfaction » par robot d’appel : 25 000 clients interrogés par mois 10% ; indicateurs qualité intégrés dans les tableaux de bord du Codir SFR SC, Tapis Rouge ; NPS progresse entre 2008 and 2009 (+ 6 points) ; Budget : 300K par an.

  • SFR service client - Responsable de projets performance (satisfaction, coûts, qualité)

    2004 - 2007 • Auditer les sites internes et externes selon un référentiel de certification de service (organisme certification : SGS) ; SFR SC récompensé avec le label Qualicert certifiant le respect des engagements client.
    • Encadrer une équipe maîtrise d’ouvrage en charge du projet Quality Monitoring ; participer aux négociations avec les éditeurs américain and européens ; préparer le business plan du projet ;
    • Participer à la refonte du CRM en tant qu’expert des traitements Back office ;
    • Responsable du re-engineering du processus de traitement des réclamations selon la méthode 6 Sigma : 70% courriers vs 30% réponse par téléphone au départ – 40% courriers vs 60% téléphone après évolution ;
    • Organiser un groupe de travail sur les Bonnes Pratiques de la relation client (participer aux groupes de travail AFRC, AMARC) ; préparer avec le pôle Veille une étude sur les meilleures pratiques de la relation client en traçant le buzz sur Internet ; benchmark des pratiques internationales dans le secteur de la relation client des opérateurs télécom ;

  • SFR service client - Responsable programme ventes additionnelles

    2002 - 2003 • Piloter le programme « valorisation du parc » (ventes additionnelles sur appels entrants) ; accompagner le changement auprès des 4 sites internes (500+ conseillers clientèle) ; participer à la refonte des parcours professionnels avec la RH ; participer à un groupe de travail visant à la mise en place d’un outil de recommandation de ventes : E-piphany ; ROI : 1 million de ventes additionnelles entre janvier et décembre 2003 ;
    • Animer des focus group autour du projet de création d’un nouveau canal de vente avec les directions de production, les conseillers ;

  • ATOS ORIGIN - Responsable qualité et formation

    Bezons 1999 - 2002 • Superviser la mise en place d’un système de monitoring de la productivité et des indicateurs qualité des sites de production de Reims et de Tarbes (350 p par site);
    • Mettre en œuvre la certification ISO 9001v 2000 ; auditer les deux sites internes afin d’identifier leur niveau de conformité par rapport aux KPI identifiés ; animer les revues de direction.
    • Préparer et accompagner le lancement d’un nouveau centre de contacts Tarbes (350 personnes);
    • Superviser la mise en place d’un module dédié à la vente au téléphone sur appels entrants.
    • Conception d’un module de formation sur le traitement des objections au téléphone et au traitement des clients difficiles ;
    • Animer une équipe de formateurs et d'auditeurs qualité

  • Téléperformance - Responsable assurance qualité

    Asnières sur Seine 1998 - 1999 • Mettre en place le système d’assurance qualité du Service de Relations avec les Actionnaires de FT

  • Téléperformance - Responsable d'équipe

    Asnières sur Seine 1997 - 1998 • Recruter, former et animer une équipe (+/- 10p) dans le cadre de l'ouverture du capital de France télécom

  • Innovators - Directeur de développement

    1995 - 1997 • Réaliser une étude de marketing technologique sur des composants optiques diffractifs ; identifier les applications et les segments de valeur.
    • Participer à l'élaboration de la stratégie marketing du cabinet.

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