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Frederic BAL

SURESNES

Electionseuropéennes 2024

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En résumé

Passionné par le monde du digital, je suis à la recherche de nouvelles opportunités pour assouvir ma soif de curiosité !

je gère des projets/programmes, je garantis l'expérience du client internaute, je sécurise le paiement digital, je sécurise aussi les lancements d'offres, je prévois/limite la fraude en ligne, il m'arrive de tendre le micro au client pour connaître son niveau de satisfaction, je connais bien l'univers de la Relation clientèle classique et digitale et... je certifie ces belles expériences pour les valoriser :)

Mes compétences :
Audit
Gestion de projet
front Office
back office
au Management
Six Sigma
Microsoft Windows
Microsoft Office
Revenue Management
Transformers

Entreprises

  • Groupe Numericable-SFR - Responsable de projets - Amélioration continue

    2013 - 2016 Seine St Denis - 93
    Responsable de Projets - amélioration continue /Revenue Manager
    * En charge de la création et de la coordination d'un programme transverse de Revenue
    Management pour identifier les risques de pertes de CA sur les offres de Micro paiements
    (paiements d'achats de contenus sur facture SFR mobile ou fixe).

    * Identification et partage des actions de couverture en mode projet envisagées face aux risques de
    pertes de revenus

    * Mise en œuvre de moyens permettant de limiter, détecter les usages frauduleux (travail transverse
    avec l'ensemble des acteurs de SFR pour lutter contre la fraude).

  • SFR - Responsable Projets & Revenue Manager

    2013 - 2016 Solution de paiement des
    contenus

    Responsable Qualité/
    20-9 ,

  • Groupe Numericable-SFR - Responsable qualité

    2009 - 2013 * En charge du pilotage de la mesure de qualité de services en vision client de bout en bout des
    différents parcours clients en ligne sur les sites Internet sfr.fr et sfrbusinessteam.fr

    * parcours d'achats, parcours d'assistance en ligne et de l'Espace Client dédié. (Mesure visant à
    reproduire à l'identique le comportement du client internaute SFR).

    * Chargé de produire des indicateurs fiabilisés destinés au Management de SFR (Comex) pour
    garantir une expérience client sans « couture ».

    * Chargé de réaliser une analyse approfondie des résultats et suivre les plans d'actions
    d'améliorations.

  • SFR - Responsable d'études Qualité

    2008 - 2009 Garantir un niveau de Qualité de Service (QoS) connu et assumé par SFR pour les lancements majeurs (5 ou 6 par an). Mise en œuvre de la recette de l'expérience client de bout en bout (pré et post TTM).

  • SFR - Responsable d'études

    2007 - 2008 Responsabilité de la mise en œuvre d'une mesure de la qualité perçue par les clients SFR, de type "enquête à chaud", recueil du niveau de satisfaction déclarée du client à J+ 1 après son appel au Service Clients

  • Groupe Numericable-SFR - Responsable d'études qualité

    2007 - 2007 * Mise en œuvre d'une mesure de la qualité perçue par les clients SFR de type "enquête à chaud",
    recueil du niveau de satisfaction du client à J+ 1 après son appel.

  • SFR - Responsable d'études qualité

    2002 - 2007 Veille normative et Mandat SFR SC pour contribution à la réalisation de la future norme Européenne des centres de Contact Clients. Représentant SFR Service Client au niveau national, et membre de la délégation française au niveau européen.

  • Groupe Numericable-SFR - Coordinateur & animateur de la démarche qualité du Service client

    2002 - 2007 (CERTIFICATION DE SERVICES):

    * Mandaté par SFR SC pour contribuer à la réalisation de la future norme Européenne des centres de
    Contact Clients. (Représentant à la fois de l'opérateur et de la délégation française sous l'égide de
    l'AFNOR).

    * Pilotage d'un référentiel de 56 engagements SFR certifiés NF 345, auditeur interne
    * En charge du pilotage de la démarche de management de la qualité multi sites fondée sur le
    management d'objectifs de résultats, et valorisée par l'obtention d'une certification d'entreprise par
    tierce partie (label Qualicert de SGS)

  • 9 Telecom - Responsable formation

    2000 - 2002

  • 9 TELECOM - Responsable formation

    2000 - 2002 * Interlocuteur dédié (pilote) des prestataires et du Service Client interne de 9 télécom sur le pilotage
    et la gestion des actions de formation/information.

  • Hutchison Telecom - Responsable Service

    1999 - 2000 * Chargé de la supervision d'un service front et back office dédié aux activités d'anti-churn : rétention
    pro active, renouvellement de mobiles, mailing et télévente. (25 pers.)

  • Hutchison Telecom - Chef des ventes & Responsable

    1999 - 1999 * Responsable/superviseur d'une équipe chargée du renouvellement de mobiles pour le parc client.
    (12 pers.)

  • Hutchison Télécom - Chef des ventes

    1998 - 2000 fidélisation, Formation
    Hutchison Télécom

  • Hutchison Telecom - Chef d'équipe & superviseur

    1998 - 1998 * Encadrement d'une équipe d'une dizaine de conseillers de clientèle front et back office, suivi
    quantitatif et qualitatif.

  • Hutchison Telecom - Formateur & concepteur

    1997 - 1997 * Gestion et animation des formations pour les conseillers de clientèle

  • Hutchison Telecom - Conseiller de clientèle Service

    1996 - 1996 Formation et autres compétences

Formations

Réseau

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