2011 - 2013° Préparation des différents programme semestriels TGVLAB
° Gestion des différents Lab confiés et définition des expérimentations au REX
- Borne Libre-Service
- Bar informations en espace de vente
- Junior & Compagnie à la demande
- Borne Audio/Visio
- Interface PMR
- Service@bord
>Mener à terme les Labs dans le respect des règles de fonctionnement du TGVLAB, en relation avec les sponsors
- Interaction avec les membres de TGVLAB pour challenger les pistes étudiées
- Identification des besoins en matière de prestataires, sélection et négociations
- Estimation des besoins de fonctionnement dans une enveloppe contrainte avec suivi budgétaire des projets
- Challenger les projets en étant force de proposition sur le contenu et le périmètre du Lab pour optimiser le fonctionnement du service étudié
- Formalisation et validation des REX avec les sponsors
> Accompagner par un apport méthodologique les clients TGVLAB ou les expérimentations pilotées par d’autres entités
- Accompagnement des équipes en charge de généralisation des Labs grâce à un transfert de compétences
- Aider les équipes travaillant sur des projets innovants à aborder le projet sous un angle différent grâce à un accompagnement méthodologique
° Préparation des supports de communication et matériel destiné au FORUM TGVLAB
VOYAGES-SNCF.COM
- Pilôte projets stratégiques
La Défense2009 - 2011° Définition d’une stratégie visant à augmenter le nombre de contacts et prescriptions online en points de vente SNCF
° Pilotage des projets stratégiques communs avec SNCF Voyages
– Evolution du réseau et des points de ventes
– Jalonnage du parcours client par le Net
– Evolution des métiers de la SNCF
– Nouvelle relation client TGV : les services online
– SIDH
° Etude, mise en place et suivi des expérimentations liées à ces projets
– Implantation de bornes internet dans les espaces de vente test
– Evolution du métier de conseiller de clientèle sur les NEV de Tours et Mulhouse
– Changement du nouveau système d’informations horaires
° Formations et informations agents SNCF
– Elaboration de deux modules de formation en E-Learning destinés à mieux connaître l’entreprise Voyages-sncf.com et son site
– Animation des Forums online
– Elaboration d’un plan de formation destiné aux agents accompagnant les bornes internet en expérimentation
° Elaboration des tableaux de performance
° Encadrement et suivi d’équipe
VOYAGES-SNCF.COM
- Responsable support et qualité
La Défense2007 - 2008°Refonte des modèles de prévisions
°Dimensionnement des prévisions de flux front et back en interne et externe
°Suivi et analyse des performances des centres avec mise en place d'outils de reporting
°Planification des collabrateurs en interne
°Responsable du déploiement et du suivi des applications techniques sur les centres d'appels
°Mise en lace d'un suivi qualité sur le site voyages-sncf.com
°suivi des recettes et des surveillances sur les versions du site
Canal +
- Responsables gestion des flux service clientèle externe
Issy-les-Moulineaux2005 - 2007°Etablissement et négociation des modèles économiques annuels avec les prestataires
°Elaboration des plans de charge externes
°Suivi et analyse des performances
°Optimisation des coût de l'entreprise
°Suivi qualité sur les centre d'appels et mails center
BOUYGUES TELECOM
- Responsable des flux clients
Meudon2000 - 2005°Refonte des modèles économiques annuels avec les prestataires
°Dimensionnement des prévisions de flux à 12 mois pour les activités front et back
°Elaboration des plans de charge pour les centres de relation clients
°Elaboration et gestion des plannings en corrélation avec les besoins des activités et le respect du droit social
°Organiation e suivi du dépôt des congés payés et JRTT sur les centres de relation clients
°Développement, analyse et suivi des tableaux de bord RH et performance
Mise en place des services "reportings et planification" sur les centre de Bordeaux, Nantes, Strasbourg, Bourges
°Suivi et analyse des performances des centres
°Interface entre les centres de relation clients et les équipes fonctionnelles
°Encadrement et suivi des équipes reporting et planification
°Participation aux ouvertures des nouveaux centres d'appels internes
°Mise en place des accords ARTT
AUCHAN
- Chef de secteur caisses
Villeneuve-d'Ascq1998 - 2000°Organisation et suivi d'équipe: recrutement, formation, évaluation et suivi de l'équipe caisses
°Planification effectifs caisses: élaboration des prévisions de flux et plannings en fonction des besoins de l'entreprise
°Gestion du compte d'exploitation
°Reporting et analyse des résultats de l'entreprise
°Gestion des flux monétiques
°Suivi qualité sur la ligne de caisses
°Accueil clients
°Mise en place des 35h et d'un outils de planication
°Responsable du déploiement des nouveaux systèmes de caisses en France et Etranger
Metro Cash and Carry
- Responsable caisses
Nanterre1994 - 1998°Organisation et gestion du service: recrutement, élaboration des plannings, évaluation des collaborateurs, mise en plae des 35h.
°Expansion des nouveaux systèmes de caisses sur les entrepôts de province: étude et suivi des systèmes d'information, formation des collabirateurs
°Garant de la qualité du service client en magasin
