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Stephanie BARBOTIN

Paris

En résumé

Bonjour,

18 ans d’expérience en Relation Clients dont 11 ans dans le management d’équipes opérationnelles.
4 ans de pilotage de la qualité sur les centres de Relation Clients internes et externalisés avec la gestion d’une norme française puis européenne.
Mes différents métiers,m'ont donné l'opportunité d'acquérir une forte expertise en management et conduites de projets,et animer l'ensemble avec les exigences d'une certification NF Service, avec toujours le même objectif, celui de satisfaire nos clients . Convaincue que la qualité du service client est un élément majeur de différenciation pour toute Relation Clients.

Mes compétences :
- le management d’équipes opérationnelles (15 etp) et transverses
- la Relation Clients
- le pilotage de la qualité en interne et en offshore
- audit de certification NF service
- leadership,sens client, bon relationnel, goût du challenge, force de proposition,
- anglais professionnel opérationnel, espagnol

Pour compléter mon parcours j’ai choisi de suivre le « Programme Général Management » de l’EM Lyon (Master II management des unités opérationnelles)

Ouverte à de nouvelles opportunités dans de nouveaux secteurs, et disponible rapidement .

Mes compétences :
Gestion de projet
Télécommunications
3G
Informatique
Management
Amélioration continue
Audit qualité
Speech analytics
Internet

Entreprises

  • Ressources - Responsable Service Clients

    Paris 2015 - maintenant Garantir la qualité de l'assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs
    -piloter et optimiser la planification des ressources de façon à garantir l'efficacité du service rendu
    -Garantir la résolution des problèmes dans les délais impartis
    -Veiller à la qualité des formations délivrées ainsi qu'à la mise à jour régulière des supports

    Garantir la satisfaction des clients dans les projets mis en oeuvre
    -Piloter la mise en oeuvre des dossiers engagés par le service commercial, assurer le suivi des contrats
    -Optimiser l'organisation pour améliorer le service rendu
    -Veiller au respect des engagements
    -Solutionner les litiges
    -Veiller à la transmission des informations en transverse

    Manager et animer l'équipe du Service Clients
    -Monter en compétence des collaborateurs
    -Définition et suivi des objectifs et des axes d'amélioration

    Contribuer à la fidélisation des clients
    -Mettre en place des outils de mesure, des axes d'amélioration de la qualité du service afin d'augmenter la satisfaction des clients
    -Elaborer des plans d'action
    -Proposer des campagnes de communication
  • Bouygues Telecom - Responsable de la qualité de service des centres externalisés

    Meudon 2013 - 2015 Direction des centres de relation client externes
    • Animer la politique Qualité Bouygues Telecom auprès de nos centres externes
    • Piloter les projets qualité portés par la Direction des centres externes
    • Veiller à garantir la qualité de service exigée par la norme AFNOR au sein des centres externes
    • Analyser les résultats des prestataires externes, proposer des actions d’amélioration, suivre les actions lancées en lien avec les gestionnaires d’activité, mesurer l’efficacité
  • Bouygues Telecom - Responsable Qualite Certification

    Meudon 2012 - 2013 Direction qualité client
    • gérer le dossier certification NF Service : animer les centres de relation clients autours des indicateurs qualité : mettre en place et suivre les plans d’actions, mesurer l’efficience /auditer les différentes structures siège/suivre et animer les audits de certification AFNOR .
    • Travailler sur les évolutions de la Norme NF Service : partie prenante aux ateliers de rédactions sur le référencement de nouveaux domaines au sein d’AFNOR certification.
    • Analyser les retours clients issus des enquêtes clients (feed back opérationnel, enquête à chaud, baromètre général d’expérience client), animer les ateliers thématiques, synthétiser les retours, mettre en place et suivre les plans d’action..
  • BOUYGUES TELECOM - MANAGER DIRECTION COMMERCIALE CLIENT

    Meudon 2001 - 2011 Direction Services Clients (Activités Professionnel / Nomad/ VIP/FAI/CCV)
    • Former, animer, encadrer une équipe de 8 à 12 personnes
    • Développer les collaborateurs : Evaluer, coacher, définir des plans d’actions individuels et collectifs afin d’assurer le développement des compétences des conseillers
    • Responsable du développement de la base client en accompagnant son équipe dans l’atteinte des objectifs de vente
    • Piloter l’activité du centre de relation client parisien: garant de l’atteinte des résultats quantitatifs
    • Assurer un management de proximité : animer son équipe, définir des plans d’actions individuels et collectifs afin d’assurer le développement des compétences de ses collaborateurs
    • Evaluer régulièrement les performances de ses collaborateurs et déterminer l’évolution de leur rémunération en fonction de leurs résultats et de leurs potentialités
    • Accompagner ses collaborateurs dans la conduite du changement
    • Relayer auprès de son équipe, la politique de la Direction de la Relation Clients et décliner les messages clés de l’entreprise

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