LEVALLOIS PERRET
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
Depuis septemb 07 : Directrice des Services Clients - Société Française de garantie 13106
Septembre 01 - Août 07 : Responsable du centre de relations adhérents- Mutuelle Familiale 75010
Novembre 98 - août 01 : Superviseur du centre de relations clients Generali France Assurances - Europ Assistance 92230
Mars 96 - octobre 98 : Superviseur du plateau d’assistance utilisateurs - Barclays Bank 75001
Juillet 90 - mars 96 : Chargée d’assistance et de formations pour des cliniques et des maisons de retraite - CEGI Santé 75017
Janvier 89 - juillet 90 : Responsable administrative - Clinique du château de Garches 92380
MISSIONS
Encadrer et coordonner le superviseur et les agents d’accueil téléphonique, gérer les priorités, organiser les plannings, fixer et suivre les objectifs du service et les objectifs individuels
Objectifs réalisés : Augmentation de 71% à 89% des appels décrochés. 97% des adhérents sont très satisfait ou satisfait de l’accueil et de la qualité des réponses apportées (enquête indépendante réalisée en septembre 2006)
Conduire les projets internes au service
Projet majeur conduit entre 2005 et 2007 : Migration de l’outil téléphonique et de l’outil de distribution des appels (ACD) et mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI)
Produire et analyser les statistiques d’activité, les tableaux de bord et le prévisionnel
Apport personnel : Audit des besoins puis création des outils de suivi, des outils d’analyse et des outils de reporting (Utilisation d’Excel et des macros Excel)
Entretenir les relations avec les clients, prendre en charge et suivre les réclamations
Apport personnel : Développement d’une base de données (Access) pour transférer les réclamations dans les services concernés et assurer le suivi des demandes
Créer les supports de formation, former les agents et les utilisateurs aux logiciels de saisie des prestations, calcul de cotisation, facturation de frais de séjour et d’honoraires médicaux, formations à l’utilisation de Word et d’Excel
Apport personnel : Création de supports personnalisés et adaptés à chaque métier
Définir les processus de travail et rédiger les procédures
Objectifs réalisés : Analyse de tous les flux entrants/ sortants et de leurs impacts sur l’activité. Mise en place de méthodes de travail entre les différents services ou avec les clients qui ont facilité et clarifié les échanges
Mes compétences :
Assurance
Call center
Centre d'appels
Chef de service
Helpdesk
Hotline
Service clients
Pas de formation renseignée
