Céline FOLLIOT

En résumé

Entreprises

• Groupe ACCOR - Responsable Développement en Relation Client

  2008 - maintenant Durant les 4 dernières années, j'ai géré des projets en développement commercial et pilotage d'activités dans le domaine de la Relation Client.
  
  Dans la phase d'externalisation des centres de contacts clients, j'ai travaillé sur les différentes étapes de négociation contractuelle avec le partenaire mondial et j'ai géré le transfert du savoir aux prestataires internationaux par l'élaboration et la coordination des procédures opérationnelles et des formations produits.
  
  J'ai également développé de nouveaux contrats commerciaux pour les services de relation client et managé une équipe projet pour le lancement et le suivi de nouvelles activités et de nouveaux modèles de réservations hôtelières.
  
  Dans le cadre des relations transverses marketing, j'ai mis en place un programme de communication et d'animation avec les marques fournisseurs afin d'améliorer la promotion des offres marketing et développer la performance commerciale des centres de contacts internationaux.

• Groupe ACCOR - Manager Centre d'Appels

  2005 - 2008 Lors de cette expérience, j'ai managé une équipe de 120 collaborateurs: agents de vente, conseillers clientèle et superviseurs.
  A Paris, le centre de contacts clients - centrale de réservation de l'ensemble des hôtels du groupe, gérait les appels européens en 5 langues, le service clients des cartes de fidélité, des campagnes commerciales spécifiques et de la gestion de commandes et back office.
  
  Outre le recrutement, l'accompagnement et le développement des compétences des collaborateurs, cette mission m'a appris à gérer un centre de profit dans sa globalité avec la mise en place de formations adaptées, d'animations ciblées, de programmes de qualité suivis, la gestion optimale des flux de contacts, le suivi budgétaire, la communication et les relations partenariats et bien entendu les leviers pour améliorer les performances commerciales.
  
  
  Casque d'Or au SECA 2006 de la meilleure stratégie client
  Casque d'Argent au SECA 2007 de la meilleure relation client par téléphone B to C
  Bernache d'équipe ACCOR 2008 (récompense interne)

• Groupe Accor - Responsable des activités en centre de contacts clients

  2004 - 2005 En tant que responsable des activités, j'étais en charge des relations avec les différents partenaires, des lancements opérationnels de nouvelles activités et de leur suivi. Ma mission incluait également la communication interne et la gestion des incentives.

• Accor Tour Operating Loisirs - Responsable réservation T.O. et Thalassothérapie

  1995 - 2003 Après une mission d'un an au service marketing de la division loisirs du groupe Accor, j'ai encadré une équipe de vente de produits touristiques au sein d'un Tour Operator(forfaits et voyages à la carte dans le monde entier, séjours soins en thalassothérapie).
  Il m'a été ensuite confié le management du service réservation Tour Operating (60 collaborateurs)et l'interface relationnelle avec les services commerciaux, aériens et marketing.
  J'y ai découvert un secteur passionnant et très enrichissant tant en connaissances du monde du tourisme et du bien-être, qu'en application des savoir-faire dans le domaine de la vente.

• Saint Gobain - Assistante marketing

  Courbevoie 1994 - maintenant

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Aymeric PIZON

• Christian APPADOURAI

• Daniel BLECH-PLANET

• Elisabeth BOUGANT

• Gwénaëlle PARIS

• Laetitia PLOUNEVEZ

• Nathalie MAIRE

• Olivier MAROUBY

• Sophie DUÊME

• Valerie CONSTANTIN