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Christelle BLATRIX-FOURLEIGNIE

Narbonne

En résumé

20 ANS D’EXPERIENCE AU CŒUR DES SERVICES CLIENTELES CRM RESPONSABLE CENTRE DE PROFIT

Mes compétences :
CRM
Service client
Gestion centre de profit
Conduite du changement
Stratégie de communication
Management d'équipe et de projets
Leadership
Pilotage de la performance
Pilotage commercial
Marketing
Pilotage des Flux
Stratégie de vente B to B

Entreprises

  • NARBONNE ACCESSOIRES - RESPONSABLE CALL CENTER CRM/ CENTRE DE PROFIT

    Narbonne 2007 - maintenant Depuis Sept 2007 :
    Groupe Narbonne Accessoires (11) : Responsable CALL CENTER au sein de la direction Marketing

    Depuis Sept 2007 :
    Groupe Narbonne Accessoires (11) : Responsable CALL CENTER au sein de la direction Marketing CRM

    Management opérationnel et structurant d’un centre de contact/ Service Commercial Client BtoB et BtoC
    2 Pôles d’appel commerciaux BtoB et BtoC, 1 pôle e-commerce, 1 pôle administratif et 1 pôle fidélisation avec des enjeux commerciaux sur chaque pôle en lien direct avec les stratégies Groupe CRM.
    - Management des équipes et pilotage des performances
    - Animation et formation des équipes commerciales, évaluation des compétences, accompagnement professionnel
    - Mise en place, animation et suivi de la stratégie E-commerce pour la filière Accessoires (site Marchand)
    - Construction, animation des offres commerciales du pôle BtoB, analyse des résultats et relance du portefeuille clients Pro.
    - Élaboration de campagne marketing d'appels sortants.
    - Élaboration, suivi et Reporting des indices qualités (enquête de satisfaction, gestion des réclamations clients)

    Gestion de centre de profit:
    - Garante de la rentabilité économique du Centre d’appel en général et de chaque pôle en particulier.
    - Suivi, gestion et analyse des comptes d’exploitations.
    - Mise en place de plans d’action en adéquation avec l’évolution du marché.

    Gestion de la Relation client : mécaniques marketing CRM
    - Élaboration des campagnes marketing de chaque filière.
    - Pilotage du Pôle Fidélisation (Carte de Fidélité)
    - Analyse des comportements clients afin d’adapter les opérations de marketing direct.
    - Analyse de la rentabilité de chaque campagne marketing et définition des leviers d’optimisation des coûts et prestations.

    Gestion des partenariats.
    Mise en place, suivi et animation des partenariats commerciaux (Kawan Groupe, Tohapi, Sofinco, Quattro Assurance)

  • SFR SERVICE CLIENT - RESPONSABLE DE GROUPE

    1998 - maintenant Sept 98> sept 07
    SFR / Cegetel : Responsable de Groupe
    Centre d’appel Service client SFR (Toulouse - 31)

    Management des équipes :
    4 Superviseurs, 50 à 60 chargés de clientèles.
    Recrutements réguliers et interface directe avec les intervenants internes et externes.
    Formation des équipes :
    Relais des formations managériales reçues auprès des superviseurs
    Management des ventes :
    Accompagnement des superviseurs sur les plans de ventes up and cross-selling.
    Optimisation des méthodes et des outils pour garantir la qualité de service et l’atteinte des résultats.
    Pilotage d’activité back-office : Service Réclamation, Relation Client Courrier et Web.
    Répartition des missions et ressources, contrôle de la qualité de traitement.

    Conduite de projets transverses
    Auditrice interne dans le cadre de la certification de Service
    Participation aux expériences pilotes et à divers groupes de travail opérationnels.
Une expérience absente ?

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