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Christophe DESGENS

DRANCY

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En résumé

Mes compétences :
Direction de projet
Budget management
Quality management
Relation client
Management
Gestion rh

Entreprises

  • Colizen - CEO

    DRANCY 2014 - maintenant

  • CHRONOPOST - Directeur de la Relation Client

    Courbevoie 2009 - 2014 Directeur de la Relation Client (350 collaborateurs)
    au sein du Comité de direction de Chronopost

    Missions :

    - Management des centres d’appels internes & externes de Chronopost
    - Organisation et rationalisation des contacts clients sur l’ensemble de l’entreprise
    - Conception du dispositif de mesure de la satisfaction client
    - Pilotage budgétaire
    - Maîtrise de la sous-traitance
    - Gestion de crise
    - Conduite du changement
    - Amélioration continue

    Réalisations majeures :

    - Refonte complète du SI Service clients (CRM / Téléphonie / Planification)
    - Mise en œuvre de la sous-traitance
    - Mise en œuvre des outils de pilotage de l’activité et de la qualité des réponses
    - Dispositif de qualification des téléconseillers
    - Développement des self services (Livraison Interactive)
    - Segmentation de l’offre SAV
    - Accompagnement du développement commercial

  • Chronopost International - Directeur du Support aux Opérations

    Courbevoie 2006 - 2010 Responsable de la Direction du Support Opérationnel (10 collaborateurs) au sein de la direction de l'exploitation de Chronopost International

    Missions :

    - Mise en place des process de production sur l'ensemble du réseau d'agences
    - Audit des organisations existantes
    - Gestion de la relation avec les grands comptes et partenaires (avant-vente & après-vente)
    - Pilotage du budget de la direction des opérations
    - Maîtrise de la sous-traitance
    - Conception et animation des formations métiers
    - Gestion de projets transverses (marketing, organisation, SI)
    - Gestion de crise

    Projets transverses :

    - Mise en place du réseau de points relais de Chronopost
    - Pilotage de la mise en place de la nouvelle organisation des agences Chronopost

  • Chronopost International - Responsable du département Décisionnel & Data Mining

    Courbevoie 2004 - 2006 Responsable du département Décisionnel et Data Mining (5 collaborateurs) au sein de la Direction Marketing de Chronopost International

    Missions :

    - Pilotage de la conception du système d'informations décisionnel pour l'ensemble des métiers de l'entreprise
    - Réponse aux besoins des utilisateurs en matière d'analyse chiffrées
    - Utilisation de techniques statistiques et Data Mining dans le domaine des ventes, marketing et service clients (attrition, segmentation, analyses descriptives)
    - Gestion des prévisions de vente
    - Gestion du risque assurance

    Projets transverses :

    Pilotage de la reconception du processus SAV dans le cadre de la réorganisation de Chronopost

  • Chronopost International - Responsable du département Ingénierie Statistique & Décisionnelle

    Courbevoie 2002 - 2004 Responsable du département Ingénierie Statistique et Décisionnelle (3 collaborateurs) au sein de la Direction Générale Chronopost International System

  • Chronopost International - Responsable de projets

    Courbevoie 1999 - 2001 Responsable de projets au sein du département Qualité et Méthodes de la direction des opérations

Formations

Réseau

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