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Claire BERNARD

Paris

En résumé

Passionnée de relation client et de qualité de service, je suis à l'écoute d'opportunités dans ces 2 univers professionnels.

Je serais intéressée par exemple par un poste de chef de projet relation client ou tout autre poste en rapport avec des démarches fortes d'écoute client ou d'amélioration continue.

Mes collaborateurs s'accordent à dire que je suis passionnée, rigoureuse et entière. On me reconnait une force de proposition, une capacité d'adaptation et on apprécie ma prise d'initiative ainsi que mon autonomie.

Mes compétences :
Marketing des services
Qualité
Gestion de la relation client
Animation de formations
Audit qualité
Normes Qualité
Ingénierie de formation
Service client
Services

Entreprises

  • Acticall - Chargée de formation et qualité

    Paris 2014 - 2015 Centre de relation client à distance / Pôle Qualité et Formation
    Secteur de l'énergie - Service client particuliers
    [ En Contrat à Durée Indéterminée - 12 mois ]

    Missions principales :
    > Accompagner et former le pôle Production à l’aide de formations initiales et continues, de quality street, d'ateliers thématiques et pédagogiques ;
    > Suivre et évaluer la qualité de service dans le respect des indicateurs client donneur d’ordre : réalisation de picking, de contrôles internes pour le client donneur d'ordre, ... ;
    > Évaluer et débriefer les contacts client au travers d’écoutes à distance dans le respect de la norme NF345 : auto-évaluation ou écoute à distance des conseillers clientèle particuliers.


    Acquis professionnels :
    - Techniques de coaching et d’entretien ;
    - Animation de formations,
    - Norme NF345,
    - Management fonctionnel d’équipes.

  • Acticall - Conseiller clientèle particuliers

    Paris 2013 - 2014 Centre de relation client à distance / Pôle Production
    Secteur de l'énergie - Service client particuliers
    [ En Contrat à Durée Déterminé - 6 mois ]

    Missions principales :
    > Recevoir et analyser les demandes téléphoniques des particuliers relatives à leur(s) contrat(s) d'électricité et/ou de gaz de ville sur les files :
    - mobilité : demande de souscription / résiliation suite à emménagement ou déménagement ;
    - relation courante : gestion et vie des contrats particuliers ;
    > Apporter du conseil aux clients en matière d’économies d’énergie ;
    > Détecter et prendre en charge les réclamations client, garantir la satisfaction client ;
    > Valoriser la démarche d'engagements clients du client donneur d'ordre.


    Acquis professionnels :
    - Gestion de la relation client à distance ;
    - Discours et posture client ;
    - Posture réclamations.

  • LA POSTE - Direction du Courrier - Assistante Chef de projet Engagements clients

    Paris-15E-Arrondissement 2011 - 2012 Direction du Marketing stratégique, de l'Innovation et de la Relation Client > Direction de la Qualité et de l’Innovation
    [ Apprentissage - 12 mois ]

    Missions principales :
    > Piloter le dispositif d’écoute client : optimisation des processus de visites mystères et pilotage du prestataire (qualité réelle) ; conception, analyse et restitution des résultats d’enquêtes de satisfaction (qualité perçue) ; déploiement du projet « Consultation Courrier 2012 » (400 000 clients consultés), mise en place des enquêtes, analyse des nouvelles attentes clients et préconisations sur l’évolution des engagements clients
    > Etre soutien auprès du territoire (Directeurs des risques et de la qualité, Responsables service client) : accompagnement dans le déploiement des engagements et sensibilisation à la satisfaction client ; relai dans la recherche et résolution de dysfonctionnements entre les SI et le terrain
    > Gérer les reportings : compilation et publication des données ; apport de sens au sujet des résultats
    > Co-rédiger une actualité bimensuelle : rédaction d’articles relatifs à l’activité du service et de la mesure des engagements ; partage de bonnes pratiques et résultats auprès des Directeurs des risques et de la qualité



    Acquis professionnels :
    - Diplomatie
    - Sens des organisations

  • Agence Pro - France Télécom SA - Apprentie Pilotage et Développement des ventes proactives

    2010 - 2011 Direction Marketing et Commerciale > Développement des ventes
    [ Apprentissage - 11 mois ]

    Missions effectuées :
    > Mener l’étude sur l’évolution du modèle de vente (focalisation sur les apports d'affaires) : audit des process internes de ventes ; émission de constats ; restitution de l’étude auprès des responsables
    > Optimiser le pilotage des ventes : construction de reporting ; amélioration des tableaux de bord business ; suivi du pipe
    > Piloter le canal de ventes indirectes : suivi des performances de vente ; suivi de sa contribution aux campagnes de marketing direct
    > Etudier le produit « téléphonie d’entreprise » : constitution d’un support d’échange de best practices sur son développement en France ; utilisation lors du workshop Orange / Télécom Poland



    Acquis professionnels :
    - Sens du commerce
    - Travail en réseau dans d'une entreprise implantée dans toutes les régions du territoire national et au sein d'une équipe multi-sites
    - Capacité à être force de proposition
    - Autonomie et prise d'initiative

  • Nénot Intertourisme - Assistante Responsable Groupes

    2010 - 2010 [ Stage conventionné de fin d'études - 1 mois ]

    Missions effectuées :
    > Créer un dépliant promotionnel : édition et distribution du dépliant à 10 000 exemplaires
    > Démarcher des prestataires locaux (offices de tourisme, hôtels, restaurants, sites touristiques, …)


    Acquis professionnels :
    - Créativité
    - Adaptabilité

  • Etam Prêt-à-Porter et Lingerie - Hôtesse de vente

    2009 - 2010 [ Stage conventionné d'1 mois - Mai 2010 ]
    [ CDD - Étés 2009 & 2010 ]

    Missions effectuées :
    > Réceptionner, traiter et mettre en rayon la marchandise livrée en magasin
    > Conseiller les clients et clientes en cabine ou en magasin
    > Travailler en équipe
    > Mettre en place la publicité hors média et faire le merchandising
    > Gérer la caisse

    Compétences acquises :
    - Sens du client
    - Esprit de service
    - Prise d'initiative

  • E. Leclerc - Vendeuse

    Ivry-sur-Seine 2008 - 2008 Rayon Textile > Chaussures
    [ CDD - 2 mois ]

    Missions effectuées :
    > Réceptionner, traiter et mettre en rayon la marchandise livrée ;
    > Conseiller les clients et clientes lors de ma présence en magasin ;
    > Travailler en équipe avec mes collègues du rayon

    Compétences acquises :
    - Goût du travail
    - Rigueur

Formations

  • Université Paris Est Marne La Vallée (Champs Sur Marne)

    Champs Sur Marne 2011 - 2012 Master 2 Marketing et production de Services

    Formation aux méthodes utilisées dans le mgt des services pour gérer la relation client et les dispositifs d'écoute-clients ; concevoir et piloter des processus de production et leur processus support ; élaborer et déployer un SMQ (IS0 9000, Certification de services, EFQM) ; piloter l'amélioration continue et mener des audits qualité.

    Thèmes mémoire : Engagements clients / Amélioration contin

  • Université Paris Est Marne La Vallée

    Marne La Vallee 2010 - 2011 Master 1 Management spécialité Marketing et Production de Services

    Mention Bien / Major de promotion

    Thèmes du mémoire : Pilotage de la performance commerciale / Gestion de la relation client

  • Université Clermont 1 Auvergne (Clermont Ferrand)

    Clermont Ferrand 2007 - 2010 Licence 3 Gestion des Entreprises

    - Acquisition des connaissances de base en économie et gestion ;
    - Maîtrise des outils statistiques, économétriques, comptables et informatiques ;
    - Analyse des grandes questions économiques.

    Mention Bien

  • Lycée Jeanne D'Arc

    Clermont Ferrand 2004 - 2007 Baccalauréat Sciences Economiques et Sociales

    Mention Assez Bien

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