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Clert FRÉDÉRIC

Paris

En résumé

2007 : formation management d’équipe(FORMAPRODIF)
2009: Certification ITIL V3
2010 : formation : « les règles d’or du management »
2011 : formation Learning Tree « introduction complète au langage SQL » : SQL server et ORACLE.

Base de données et langage informatique : SQL (BDD SQL server et ORACLE), ACCES, CLARIFY
Packs offices : 2003 / 2007/ 2010 : Powerpoint, Visio, Works, Word, Excel (tableaux croisés dynamiques-extractions, conversion CSV, graphiques, statistiques, fonctions), Microsoft SharePoint, Business Objects.
OS: XP, Vista, Windows 7
Messageries: OUTLOOK, LOTUS, MOZZILLA.
Applicatifs métiers: STORELAND, QULIKVIEW
Solutions téléphoniques centre d’appels: CCS ALCATEL, HERMES PRO, ALTITUDE
Outils de ticketing: REMEDY (V5, V6, V7, V7.5), Pytheas (V3, V4), Easylog, SDI, USD, QUALIPARC.
Solutions d’encaissement : GENRIX, WINSTORE, WINCOR.

Mes compétences :
Conseil
Communication
Audit
Management
Formation
Conduite du changement

Entreprises

  • Consort NT - Responsable de production / Consultant en organisation ITIL

    Paris 2012 - 2014 RESPONSABLE DE PRODUCTION (COMPTE BNP / BP2I)

     Gestion du SERVICEDESK 13 Util’ (support end user BNP N1 et N2, incidents et demandes, fonctions centrales, assurance et agences) : infrastructures, applications, postes de travail et sécurité (système, bâtiment, PRA)
     Pilotage du déploiement du centre de services : coordination des chefs de projet, suivi de planning, suivi des délais de livraison, respect du cahier des charges
     Mutualisation des supports N1 et N2 sur le même centre de services.
     Management de trois responsables support, d’un incident manager, d’un delivery manager et de soixante techniciens
     Pilotage du prestataire S30 (support de proximité) : suivis des engagements, COTECH et COPIL, suivi des plans d’actions)
     Garantie de la convention de service (KPI, SLA) et du PAQ (gouvernance, PRA, PCA).
     Gestion de la relation client grand compte : traitement des insatisfactions, garantie des engagements, gestion de la communication et des plans d’actions, identification et cadrage de besoins.
     Aide à la définition de la stratégie de compte : engagement financier, extension de périmètre, optimisation des coûts.
     Reporting, COTECH et COPIL (organisation et animation)
     Gestion du RUN et de l’amélioration continue (industrialisation, mutualisation, capitalisation et formalisation)

    Environnement Technique : WINDOWS, HP, DELL, CISCO, AVAYA, ALCATEL, ITSM 7.5, MRSA.EXE, CARBON COPY, SVI, PABX, VMWARE, SHAREPOINT, XIVO, PACK OFFICE, LOTUS, EXCHANGE, AD, SQL, TOIP, CITRIX ASTERIX

    CONSULTANT CONFIRME EN ORGANISATION ITIL (COMPTE CACP) :

     Incident management : suivi du renseignement des tickets d’incidents, garantie du process de gestion des incidents, suivi de la résolution, validation de la solution finale, archivage, suivi de l’escalade des problèmes)
     Gestion des cellules de crises : déclenchement, organisation, animation, coordination, communication « à chaud » et « à froid », suivi de la résolution et des mises en production et post-mortem
     Accompagnement au changement : supports de formation, formation, animation de réunions internes, capitalisation et formalisation des process
     Reporting et revue des incidents
     Identification et cadrage de besoins

    Environnement Technique : WINDOWS, UNIX, MAINFRAME, SWIFT, PATROL, HP, AVAYA, WINCORE, ITSM 7.5, BO, SHAREPOINT, PACK OFFICE, BEM, EXCHANGE, AD, SQL, CITRIX

  • Jennyfer - Responsable de production ( HELPDESK / Exploitation)

    Clichy Cedex 2009 - 2011 RESPONSABLE DE PRODUCTION

     Gestion du HELPDESK : support magasins N1 et N2 : infrastructures, applicatifs, TPV, TPE, TPI, Cellules de comptage
     Management de huit technciens
     Supervision des travaux d’exploitation : suivi des flux de données, traitement des erreurs, suivi des batchs
     Gestion de parc.
     Administration Pytheas et Altitude (CMDB, IHM, procédures, formation, gestion des montées de version, gestion de la relation éditeurs)
     Pilotage des prestataires : Waycom (TPE, monétique), Risc Group (infrastructures ADSL, RTC et GPRS), Téléperformance (AT) et CIS Infoservices (support de proximité et déploiement) : suivi des engagements, de la facturation et des plans d’actions, organisation et animation des COPIL.

     Gestion de la relation fournisseurs : Brother (imprimantes), Symbole (scanners, TPI) et IBM (caisses) : gestion de l’approvisionnement, suivi de la facturation et gestion de la garantie.
     Gestion du RUN, des plans d’actions et de l’amélioration continue (industrialisation, mutualisation, capitalisation, formalisation et catalogue de services)
     Reportings, COPROD et CODIR (participation)
     Pilotage des déploiements magasins en mode projet : définition et rédaction des pré-requis, définition et rédaction des PV de recette, coordinations des chefs de projets et des prestataires (applicatif, logistique et infrastructure), suivi du planning, suivi des déploiements et recette.
     Gestion de la relation clients internes/externes : métiers, personnel magasins et direction commerciale, franchisés et affiliés,

    Environnement Technique : WINDOWS, HP DELL IBM BROTHER SYMBOL, WINSTORE LANDESK ITS Group PYTHEAS ALTITUDE CLICKVIEW PACK OFFICE STORELAND BEM EXCHANGE AD, SQL, CITRIX

  • Cegelec - Responsable SERVICEDESK / Responsable de production adjoint

    Saint-Denis 2004 - 2008 RESPONSABLE SERVICEDESK / RESPONSABLE DE PRODUCTION ADJOINT

     Gestion du SERVICEDESK mutualisé clients grands comptes : coordination du support de proximité et service client
     Management de huit coordinateurs, d’un superviseur et de deux techniciens N1.
     Management transverse d’une flotte de 200 techniciens itinérants.
     Pilotage centralisé des interventions sur site.
     Gestion de la relation mutualisée clients grands comptes : identification du droit au service, garantie des SLA, gestion des insatisfactions, validation et facturation des interventions hors contrat, identification et cadrage de besoin, remontée commerciales
     Accompagnement des ingénieurs avant-vente.
     Reportings, COPROD, COPIL
     Coordination de la mise en production des nouvelles prestations.
     Gestion du RUN, des plans d’actions et de l’amélioration continue ((industrialisation, mutualisation, capitalisation et formalisation)
     Pilotage de déploiements en mode projet : suivi de planning, reportings et respect des délais.

    Environnement Technique : WINDOWS, HP, COMPAQ, DELL, IBM, BROTHER, LEXMARK, NEC, ALCATEL, CISCO, AVAYA, SAMSUNG, TOSHIBA, SYMBOL, CANON, LOTUS, EXCHANGE, AD, NAGIOS, GENERIX, PACK, OFFICE, REMEDY BMC, ITSM 7, PABX, ACD, CCS, SDI, QUALIPARC, EASYLOG, GLPI, USD, HP CENTER, SQL, CITRIX

  • FINACTIS / SYMPHONING / ASCOM: centres d’appels - Télévendeur

    1999 - 2003 TELEVENDEUR

     Appels sortants et entrants : vente et « ad on » en B to C : produits de défiscalisation, assurances vie et mutuelles sur les comptes AVIVA, AIG et BNP, produits de téléphonie et packs télévisuels sur les comptes TELE 2, ALICE, UPC et NOOS.
     Respect des objectifs de contacts et d’accords.
     Obtention des primes sur objectifs.

  • ALCATEL - Assistant DRH

    Paris 1999 - 1999 Audit métiers et création référentiel ACCES (Mobilité professionnelle interne) pour ALCATEL

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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