Ubisoft
- Chef de groupe Acquisition et fidélisation Europe
Montreuil
2011 - maintenant
Missions : développer des parcours clients, de la première prise de contact dans les média aux politiques anti-churn, afin de maximiser l’engagement des joueurs auprès d’Ubisoft.
Management d’une équipe de 14 personnes : 4 personnes media digital, 7 personnes CRM, 3 pour l’encadrement du service client.
1/ Acquisition : travailler à la mise en place d’une stratégie mix média mêlant les canaux payants, sociaux et en propre (ie stratégie POE). Les campagnes média comportent un volet « parcours client » visant à pousser l’engagement à la marque : Retargeting, mise en place de tunnel de conversion, Facebook custom Audience. Ce travail est fait en collaboration directe entre les chefs de marque, les filiales d’Ubisoft et l’e-shop.
Quelques chiffres sur le dernier fiscal : gestion directe d’un budget < 1 million d’euros, 468 campagnes pan européennes de search payant (Google et Youtube), plus de 3 millions de clicks et vues sur l’année, génération de 10% des revenus du e-shop.
Quelques projets : mise en place d’un logiciel de web analytics (Omniture / Abode Analytics), gestionnaire de tag (tag commander), contrat avec un outil de bidding mngt (MarinSoftware), travail avec des agences marketing (eSearchVision, Keyade, GroupM, SocialMoov).
2/ Fidélisation : construire des parcours clients dont le but est d’accroitre le temps passé dans l’univers Ubisoft. La clef de voute du dispositif repose sur la connaissance client (tracking et information déclarative). Le parcours est multicanal : bannières web, emails, messages dans les jeux. Ce travail se fait en étroite coordination avec les départements de production des jeux, le département IT, et les gestionnaires du programme de fidélité (Uplay).
Quelques chiffres : 16 millions de membres actifs, 846 campagnes d’email batch sur les bases Ubisoft, 100 campagnes de bannières sur le réseau interne Ubisoft, 100 messages automatiques envoyés en fonction du comportement des joueurs à l’intérieur des jeux.
Quelques projets : actuellement mise en place d’un nouveau gestionnaire de campagne (Neolane, Adobe Campaigns), pilotage d’étude de data mining sur la base de donnée et étude pour la mise en place d’un scoring anti-churn, suivi d’une étude de satisfaction client.
3/ Service Client : apporter une solution pour tous les problèmes rencontrés par les joueurs afin que l’expérience Ubisoft soit la plus positive possible. Les incidents clients sont traités par l’aide en ligne, par téléphone, par webmail ou sur les réseaux sociaux
Quelques chiffres : 340 K incidents sur la zone Europe, 850 FAQs créées, 4 millions de visiteur du portail service client.
Quelques projets : mise en place d’un centre relation client à Bucarest (18 personnes), gestion d’un prestataire externe (30 positions), achat d’un logiciel relation client (SalesForce), mise en place de démarche qualité à l’intérieur des jeux.
Ubisoft
- Analyste : Compréhension du client
Montreuil
2003 - 2006
Analyses quantitatives sur des études pan européennes (GameVision) ;
- Développement de segmentation ;
- Définition de méthodologie d'étude avec les instituts de sondage
Compétences & expertises transverses
- Création et management de P&L ;
- Coordination internationale : travail quotidien avec mes homologues américains dans le choix des solutions IT ;
- Pilotage des filiales d'Ubisoft en Europe dans la mise en œuvre des stratégies européennes
- Négociation et gestion de contrat avec
o des entreprises IT : Adobe, Oracle, Salesforce, Askia, MarinSoftware, Adtech, Mediamind, Epsilon
o des agences media : Keyade, SocialMoov, GroupM, eSearchVision
o des prestataires de service client : Respondez, Alchemic Dream
- Gestion de projet avec les équipes IT ;
