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Damien SCHWOB

PARIS

En résumé

D’une formation de développeur, j’ai souhaité après quelques années me rapprocher des clients. J’ai pour cela rejoint une équipe support travaillant avec des opérateurs du monde entier. Dans cette riche expérience, j’ai pu en continuant à m’appuyer sur mes bases techniques développer des compétences d’encadrement et de gestion de clients.
Pendant 2 ans, j'ai géré le support du compte NSN, partenaire historique d’eServGlobal. Au centre des problématiques des opérateurs téléphoniques, j’ai eu encore plus l’occasion de gérer leurs besoins support, mais aussi projet. Ce poste m’a aussi permis de faire face aux « crises » rencontrées, de les circonvenir à mon niveau avant de mettre en place des actions correctrices et préventives.

Depuis 2011, j'ai rejoins la société Neolane, leader européen du marketing conversationnel en temps que responsable du Support France.

Langues parlées : anglais et espagnol (courant)

Mes compétences :
Banque
Support
Télécoms

Entreprises

  • Neolane - Responsable Support France

    2011 - maintenant

  • EServGlobal - NSN Support Manager

    Malakoff 2009 - 2011 - En charge du compte NSN, revendeur de nos solutions VAS (Value Added Services) auprès de 14 opérateurs téléphoniques (plus de 100 millions d’abonnés) répartis essentiellement au Maghreb, au Moyen-Orient et dans le sous-continent indien.
    - Interface dédiée de coordination opérationnelle : suivi de performances, coordination des activités projet et support, revue hebdomadaire (ou mensuelle suivant le site) du site
    - Suivi de la rentabilité de support (définition du coût lors des renouvellement de contrat, vérification du temps/coût dépensé).
    - Coordination en interne des différentes actions support et coordination entre les équipes projets et les équipes support.
    - Premier niveau d'escalade management pour les clients (avant COO/CEO) et gestion de crises.
    - Reporting externe et interne : visites auprès des équipes locales et des opérateurs téléphoniques utilisant nos solutions VAS.
    - Participation à l’avant-vente de projets sur les points support et fonctionnel.
    - Pilotage de projets.

  • EServGlobal - Ingénieur/Manager support

    Malakoff 2003 - 2008 Account manager technique du principal opérateur pakistanais (~30 millions d’abonnés) : suivi de l’ensemble des incidents (hardware et logiciel), QOS et actions préventives.
    Ingénieur support logiciel niveau 2 : analyse de problème, restauration de service, actions correctives, audit de système, communication (téléphone et méls) avec les clients.
    Astreinte 24/7 une semaine sur 6.

    A partir de 2005, responsable adjoint de l'équipe de support applicatif.
    Equipe composée de 9 personnes en France et de 3 personnes en Chine. Responsabilité et management à distance de l’équipe en Chine (complété par des visites semestrielles).

    INFORMIX, C++, Pro-C, Java, shell, PERL

  • Cap Gemini - Architecte junior

    SURESNES 2001 - 2003 Projet CRIPS, logiciel d’échanges interbancaires gros montants via le réseau SWIFT (SNP, TBF, ABE, CBK)
    Responsable petites et moyennes évolutions pour la version CRIPS d’HSBC : rédaction des spécifications techniques et des cahiers de recette ; développement logiciel; tests et validation.
    Support niveau 3 pour la base commune du logiciel CRIPS : diagnostic d’anomalies, corrections logicielles.

    C, ProC, Oracle, Sybase, Telelogic Synergy

  • Cap Gemini - Ingénieur intégration

    SURESNES 2000 - 2001 Mise en place du premier proof of concept (PoC) européen de la solution Identrust (solution B2B garantissant la solvabilité des participants et la sécurisation de la transaction) dans le cadre d’un partenariat Cap Gemini, Cashware et SUN.
    Durée : 3 mois

  • Cap Gemini - Ingénieur développement

    SURESNES 2000 - 2000 Mission de développement d’outils et d’indicateurs pour le suivi de la qualité du support de Cap Gemini auprès du GSIT (Groupement pour un Système Interbancaire de Télécompensation).
    C, PERL, HTML, Pascal.
    Durée : 7 mois

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