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lui, at home, region du Grand Genève
- TM, PM & SM en retraite
2019 - maintenant
L'annonce de la relocation du helpdesk ailleurs en Europe a marqué la fin de 43 ans de carrière, essentiellement dans le service.
Je suis maintenant plus disponible pour ma famille et aussi pour mes passions: Course à pied, voile, voyage en moto ou autres, bidouille électronique, guitare basse et musique en général.
Et puis il y a l'administration, les finances, l'entretien du jardin, les réparations diverses, mécanique auto et moto, plomberie, informatique et électricité qui nécessitent un peu de réflexion type projet et conception et occupent pas mal de temps.
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Refinitiv
- Team Manager au Support Technique Client
2018 - 2019
Refinitiv, formerly the Financial & Risk business of Thomson Reuters: https://refinitiv.com
Responsable d'un groupe d'agents de support technique répondant aux demandes de client de langue Francaise et Anglaise par différents canaux. Assiste régulièrement le manager régional des opérations de support.
Parmi l'ensemble des centres de support des 3 continents, cette équipe a reçu les meilleurs statistiques de retour client malgrés un des taux de charge des plus élevés et un nombre de dossier en attente les plus faible en moyenne quotidienne. Les commentaires à la fois des client et des équipes de support de vente internes étaient à l'avenant.
Mon équipe aide les utilisateurs finaux mais aussi les équipes informatique internes des clients pour identifier la cause réelle incidents impliquant leur propre infrastructure. Pour cela ils les aident à collecter des évidences et reproductibles sur leur réseau via des moyens simples et accessibles.
L'équipe comprends également des techniciens de 2nd niveau, maintenant la relation avec les groupes produit. Ils ont en charge de monitorer les incidents récurrents et de les analyser en vue de résolution de problèmes. Ils fournissent également de l'aide directe aux techniciens ainsi que des sessions de formation pour faire évoluer les connaissances technologiques et les méthodes de diagnostique / résolution.
Principales responsabilités:
- Contribuer proactivement a apporter des idées pour le Service Client
- Délivrer des projets clefs pour l'amélioration du Service Client
- Participer au recrutement et à la sélection de candidats sur la base des compétences techniques et relationnelles
- Effectuer des sessions de coaching avec les membres de mon équipe pour délivrer le meilleur service de support et fournir une expérience client remarquable
- Maintenir un faible volume d'incidents en cours tout en gardant un focus particulier à obtenir une fermeture positive des dossiers
- Créer un environnement qui incite à une culture de l'apprentissage permanent par le partage des connaissances et la valorisation des expériences au sein de l'équipe
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Thomson Reuters
- Technical Customer Support Team Manager
Paris
2014 - 2018
Après plusieurs années d'activité dans le domaine du projet me voici de retour dans le support informatique.
Gestion d'une équipe de techniciens fournissant du support à distance , avec un fort taux de résolution et un format d'interaction du plus haut niveau actuel. L'aspect qualité est traité très sérieusement, notamment les attentes des clients dans toutes les phases des interactions.
L'heure n'est plus à l'envoi de quelqu'un sur site avec sa valise. Les problématiques rencontrées et la façon de les résoudre a bien évoluée. Aujourd'hui, une équipe centrale est bien plus efficace qu'une armée de techniciens en déplacement permanent.
Avec des centaines de demandes à traiter chaque semaine, venant de tous les pays de langue française et pour une gamme des produits assez stable mais comportant de nombreuses variantes, une des clefs est la (re)connaissance de l'interlocuteur.
Moi qui ai toujours apprécié les relations humaines, il y a du joli travail a faire ici.
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Thomson Reuters
- Migration Project Manager
Paris
2013 - 2014
Mission de 15 mois :
Gestion d'un portefeuille de projets pour la migration vers une nouvelle application pour près de 200 clients en Europe continentale. Activité en relation proche des équipes de vente, avec la collaboration de l'administration client, des service techniques et de formation applicative sur le terrain.
Phase de lancement de 2 programmes:
- Utilisation du réseau de TAMs pour inciter les clients à vérifier et éventuellement mettre en conformité leurs plateformes techniques pour la nouvelle version de l'applicatif. Utilisation du réseau de formateurs à distance pour une migration active.
- Support au réseau de TAMs et à l'équipe de lancement produit pour la préparation du programme de migration des clients sur un nouveau réseau de distribution ou sur Internet, avec de nouvelles plateformes techniques.
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AiM Services SA (Suisse)
- Chef de Projet et SDM
2011 - 2013
Changement de nom suite au rachat de l'entité Thales Suisse - Services. Note: AiM en Suisse (https://www.aim-services.ch/) n'a rien à voir avec son homonyme parisien.
Continuation des missions de suivi de projets de migration auprès de Thomson-Reuters jusqu'à leur réalisation et clôture.
Mission à l'Union Bancaire Privée (UBP) au sein de l'entitée des Technical Project Managers. Suivi de projets sur l'infrastructure Informatique ou sur des changements applicatifs après le rachat récent d'une autre banque. Préparation, documentation et argumentation des changements liés à ces projets. Suivi des points relevés par les auditeurs internes et externes pour ce qui concerne l'IT (contacts avec les responsables business, les responsables d'application, de systèmes, l'exploitation, les développeurs, le helpdesk, les fournisseurs externes,...)
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Thales Communications & Security
- Chef de Projet
Colombes
2004 - 2011
Suite a externalisation, différentes missions à 100% auprès de Reuters puis Thomson Reuters
D'abord en tant que TAM pour des clients en Suisse Romande, dans la continuité de mon précédent job
Puis, après quelques mois intégration de l'équipe en charge de préparer et de supporter les équipes en Europe et Afrique pour la migration global d'un réseau informatique vers celui de BT.
A partir de 2007, réduction de la mission chez Reuters pour me permettre d'intégrer le PMO de Thales Suisse et d'élargir mon expérience.
En charge de différents projets : Déménagement d'un Data Centre, déploiement d'équipements et de systèmes de gestion dans des parkings, déploiement d'équipements et de systèmes de gestion de sécurisation de batiments, évolution de fonctionnalités applicatives,...
En charge du suivi de contrats de service : Points mensuels avec les clients, suivi des demandes exceptionnelles, rapports statistiques, création ou révision des procédure de maintenance,...
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Reuters
- Technical Account Manager
PARIS
2001 - 2004
En charge d'un certain nombre clients du domaine des services financier, pour le support commercial, l'aide sur les projets de nouveaux déploiements, d'évolution de l'existant, d'upgrade ou de migration. Suivi des incidents impactants pour le client et reporting pour des points réguliers avec lui.
Suivi de projets et internes ou externes liés aux mêmes évolutions, upgrade ou migration que les clients finaux
En charge du système interne de distribution d'informations financière pour les sites de Reuters Genève (Triarch / RMDS / Session Servers, DBUs, ...)
Gestion de projet pour des système centralisés de distribution d'informations financière pour des petits sites clients.
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Reuters
- Responsable local du Support Technique 2ème niveau
PARIS
1996 - 2000
En charge du support des techniciens de terrain pour la région de Suisse Romande. Préparation des moyens de diagnostique, du reporting, aide sur les incidents complexes, déplacement en clientèle si nécessaire.
Point de contact des équipes de support 3ème niveau basées principalement à Londres, ainsi que des responsables applicatif / développement pour la partie de suivi des phases de test alpha / beta.
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Darest (Suisse)
- Responsable des Opérations Techniques
1995 - 1995
Responsable du déroulement quotidien des opérations du service technique, de la prise d'appel au suivi des besoins logistiques, le planning des interventions et la gestion d'un petit groupe de techniciens.
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Alpec (Alpes Electronique Concept)
- Gérant de ma propre PME
1993 - 1994
Propositions d'étude technique de systèmes et de circuiteries électronique, réalisation de prototypes et préparation à l'industrialisation.
Conception de A à Z de modules ou cartes à base d'électronique logique, de microprocesseurs, de composants de commande de puissance et de circuits analogiques (équipements audio, matériels de mesure).
Conception et développement logiciel pour les microcontrôleurs, des add-in de bas niveau pour DOS/Windows ainsi que des logiciels de gestion faisant partie de solutions complètes à base de microcontrôleurs.
Sous-traitance ponctuelle de services informatiques
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IBS Informatique (Divalto Rhône Alpes)
- Responsable Technique
1986 - 1993
Responsable du département technique chez ce distributeur Olivetti pour la vallée de l'Arve, tout le nord de la Haute-Savoie et le pays de Gex.
Support avant-vente, installation et maintenance avec une petite équipe à diriger et parfois même former.
IBS a été repris par l'éditeur Français d'ERP et de CRM Divalto (https://divalto.com)
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Logabax
- Support Technique Central
1983 - 1986
Plusieurs postes, beaucoup de chance pour une évolution rapide:
- Technicien électronicien dans le laboratoire central de dépannage. Spécialisation dans le matériel Olivetti OEM: Imprimantes, disques durs, lecteurs de disquettes 5" 1/4
- Spécialiste Technique de Maintenance, 3ème niveau de support pour le matériel Olivetti OEM. En charge de la définition et de la mise en place des moyens pour les techniciens de terrain: Documentation, formation, stock de pièce, procédures et logistique
- Chef de projet spéciaux pour les clients grand-compte. Projets bâtis autour des produits maison avec parfois des adaptations ou des développements spécifiques: Carte d'adaptation video RVB compatible TV ou vidéoprojecteur pour PC Logabax Persona 1600/1800 (Olivetti M24/M28); transformation d'un micro-serveur Persona 800 (8bits, CP/M, pour terminal Minitel) en borne de démonstration de site Videotex.
