Paris
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Depuis novembre 2013
Directeur des Opérations Recall France et Belgique
Directeur Relations Client et Qualité de Services
Management du Centre d’appel Multicanal : équipe de 70 à 150 personnes
- Equipes Fnac.com (Télévente, Suivi de Commande, ADV), Fnac Music, EBook, Magasin.
- Réorganisation du service : création d’une équipe commerciale, d’une équipe magasin, mise en place du click-to-chat, …
- Responsable de l'optimisation du CA facturé vs CA Commandé, incluant , Fraude-paiement, Coordination des flux Supply Chain, Transport.
- Refonte complète de la Livraison client (express, coursier, retrait magasin, …)
- Responsable de l’espace sécurisé (Processus de commande, Mon Compte) et de l’aide en ligne (FAQ, …)
- Référent métier Service client sur le projet Multicanal
- Refonte du SVI et changement de l’outil téléphonique client de la Fnac
Nov 2007-Avril 2008
Responsable des Services à la clientèle Surcouf
- Responsable du SAV de l’enseigne :
- Responsable Qualité et Parcours client :
- Responsable Click & Mortar
- Prestataires externes : FNAC, Supporter…
Interim de 3 mois à la Direction Logistique
Nov 2005-Oct 2007
Responsable Relations Clients, Surcouf
- « Remise à plat » d’un Centre de Contacts de 30 personnes (Service Client, Service Commercial BtoC et BtoB, Service Promesse Client)
- Refonte complète du parcours client Surcouf.com . (SI, process de commande online, fraude, Supply chain, …) : Gain de 10% en CA (hors croissance marché)
- Gain de 50% en productivité sur l’activité téléphonique, e-mail et courrier
- Augmentation de 30% du CA généré par l’équipe commerciale
- Prise en charge à mi-année de l’ensemble de la relation client à distance Surcouf (appel magasins, SAV, Service Consommateurs)
- Prestataires externes : Atos, FIA-NET, Percall, VocalCom, …
2003-sept2005
Responsable de projet (Program Management), Numéricable
- Prise en charge des projets d’entreprise décidés par le Comité Exécutif.
- Exemple de projets : Espace sécurisé de gestion d’abonnement en ligne (Gains financiers 2004 : 400 KEuros), Projet Fidélisation (définition clients fragiles, rétention, ..), Projet NC WEB TV (TV sur IP), Projet Pack Sécurité, …
- Application Méthodologie projet : pré –étude, définition du Business Plan, analyse de risques, établissement et suivi du planning, retour sur expérience.
- Management d’une équipe de 10 personnes sur chaque projet.
2001-2002
Responsable Service Clients Internet (Lancement NC Internet)
- Mise en place du service clients du Fournisseur d’Accès NC Internet (hotline, raccordement, facturation, courrier / e-mail, rétention).
- Gestion d’appel d’offres pour le centre d’appels et les prestataires raccordement / SAV (cahier des charges, consultation, mise en place)
- Coordination entre les départements du service clients (centre d’appels, facturation, courrier, raccordement / SAV).
- Interface avec les directions (commercial, marketing, réseaux, informatique).
1999-2000
Responsable Télémarketing, Numéricable
- Management d’une équipe de 25 télévendeurs (15 en interne, 10 en externe).
- Gestion d’appel d’offres Centres d’appels (cahier des charges, consultation, mise en place)
- Définition et achat des fichiers pour les ventes en appels sortants
- Passage de 20 des ventes à 45% des ventes totales de la société.
Mes compétences :
CRM
Relation clients
E-business
Internet
Centre d'appel
Web
Gestion de la relation client
