Mes compétences :
Centre d'appels
Informatique
Programmation
programmeur
Télémarketing
Webmaster
Entreprises
Groupe Bull
- ANALYSTE PROGRAMMEUR
Les Clayes-sous-Bois2011 - maintenant• Analyse de besoins.
• Rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques.
• Modélisation et paramétrage des offres (price plans, structure client,…).
• Rédaction de plans de tests fonctionnels et techniques, réalisation de tests.
• Packaging des livraisons, gestion des versions.
• Audit et optimisation.
• Support client, suivi d'anomalies.
Paris2010 - 2010• Encadrement et management d’une équipe chargée du traitement des DADS (Déclarations annuelles des données sociales).
• Formation des téléacteurs, animation du terrain, suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs, de la production, en lien avec l’expert de la CNAV.
• Gestion des plannings, absences et retards.
• Vérification de la productivité, évaluation régulière du travail des agents administratifs.
2007 - 2008- Création des modules de formation et mise à disposition auprès des responsables formation.
- Refonte des guides argumentaires.
- Accompagnement et formation continue auprès des chefs d?équipe sur le métier (coaching, animation).
- Diffusion de l?information Produit/Offre.
- Evaluation des plans d?action des sites Transcom.
- Rôle d?audit (contrôle qualité) et consulting.
TIMING / (SFR, Télégate, Ten mobile)
- FORMATEUR
2001 - 2007Communication :
-Interface qualité client / direction.
-Participation aux réunions process, produit.
-Transmission des informations en interne.
Formation :
-Création des supports de formation, modes opératoires, scénarios et référentiels en fonction des besoins.
-Préparation et animation des sessions de formation.
-Encadrement des participants.
-Gestion administrative et logistique des nouvelles recrues.
-Mise à jour de l?évolution de documentations.
Qualité :
-Création de la grille qualité selon des critères fixés par le client.
-Evaluation et débriefing des télé-opérateurs, télé-conseillers.
-Formation des encadrants sur la pratique de l'écoute et la fonction pédagogique du débriefing.
-Bilan qualité et objectifs.
TIMING / (SFR, Télégate, Ten mobile)
- TELE-CONSEILLER EXPERT (Encadrant)
1999 - 2001Service réclamations :
-Gestion d?une équipe de télé-opérateurs en production, encadrement sur le terrain, contrôle de la production d?une équipe au quotidien (écoutes pédagogiques et monitoring).
-Présentation de l'ensemble des objectifs définis préalablement avec la hiérarchie.
-Assistance sur les dossiers difficiles.
-Reprise d'appels et gestion des clients insatisfaits.
TIMING / (SFR, Télégate, Ten mobile)
- TELE-OPÉRATEUR
1997 - 1999-Renseignements téléphoniques.
-Service réclamations : suivi de commandes.
1995 - 1997-Classification et entretien des livres.
-Documentaliste auprès des professeurs et étudiants pour leurs recherches et leurs thèses.
-Aide à l'entretien des différents aquariums et des poissons.
