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Daniel DE MATOS

Les Clayes-sous-Bois

En résumé

Mes compétences :
Centre d'appels
Informatique
Programmation
programmeur
Télémarketing
Webmaster

Entreprises

  • Groupe Bull - ANALYSTE PROGRAMMEUR

    Les Clayes-sous-Bois 2011 - maintenant • Analyse de besoins.
    • Rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques.
    • Modélisation et paramétrage des offres (price plans, structure client,…).
    • Rédaction de plans de tests fonctionnels et techniques, réalisation de tests.
    • Packaging des livraisons, gestion des versions.
    • Audit et optimisation.
    • Support client, suivi d'anomalies.

    Environnement : Highdeal Transactive, Oracle, Unix, Java
  • CNAV - CHEF D’EQUIPE

    Paris 2010 - 2010 • Encadrement et management d’une équipe chargée du traitement des DADS (Déclarations annuelles des données sociales).
    • Formation des téléacteurs, animation du terrain, suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs, de la production, en lien avec l’expert de la CNAV.
    • Gestion des plannings, absences et retards.
    • Vérification de la productivité, évaluation régulière du travail des agents administratifs.
  • TRANSCOM / (Télé2) - FORMATEUR EXPERT METIER TELEMARKETING

    2007 - 2008 - Création des modules de formation et mise à disposition auprès des responsables formation.
    - Refonte des guides argumentaires.
    - Accompagnement et formation continue auprès des chefs d?équipe sur le métier (coaching, animation).
    - Diffusion de l?information Produit/Offre.
    - Evaluation des plans d?action des sites Transcom.
    - Rôle d?audit (contrôle qualité) et consulting.
  • TIMING / (SFR, Télégate, Ten mobile) - FORMATEUR

    2001 - 2007 Communication :
    -Interface qualité client / direction.
    -Participation aux réunions process, produit.
    -Transmission des informations en interne.

    Formation :
    -Création des supports de formation, modes opératoires, scénarios et référentiels en fonction des besoins.
    -Préparation et animation des sessions de formation.
    -Encadrement des participants.
    -Gestion administrative et logistique des nouvelles recrues.
    -Mise à jour de l?évolution de documentations.

    Qualité :
    -Création de la grille qualité selon des critères fixés par le client.
    -Evaluation et débriefing des télé-opérateurs, télé-conseillers.
    -Formation des encadrants sur la pratique de l'écoute et la fonction pédagogique du débriefing.
    -Bilan qualité et objectifs.
  • TIMING / (SFR, Télégate, Ten mobile) - TELE-CONSEILLER EXPERT (Encadrant)

    1999 - 2001 Service réclamations :
    -Gestion d?une équipe de télé-opérateurs en production, encadrement sur le terrain, contrôle de la production d?une équipe au quotidien (écoutes pédagogiques et monitoring).
    -Présentation de l'ensemble des objectifs définis préalablement avec la hiérarchie.
    -Assistance sur les dossiers difficiles.
    -Reprise d'appels et gestion des clients insatisfaits.
  • TIMING / (SFR, Télégate, Ten mobile) - TELE-OPÉRATEUR

    1997 - 1999 -Renseignements téléphoniques.
    -Service réclamations : suivi de commandes.
  • INSTITUT OCEANOGRAPHIQUE (Service Civil) - ASSISTANT BIBLIOTHECAIRE

    1995 - 1997 -Classification et entretien des livres.
    -Documentaliste auprès des professeurs et étudiants pour leurs recherches et leurs thèses.
    -Aide à l'entretien des différents aquariums et des poissons.

Formations

Réseau