Danièle ABGRALL

De 1996 à ce jour : LaSer Symag

De 06/1996 à 12/1997 : Assistante Clientèle N1 :
 Réception téléphonique des appels clients
 Analyse des incidents exposés
 Traitement des problématiques (tél, RTC, RNIS…)
 Mise à jour de la base d’incidents N1

De 01/1998 à 12/2003 : Contact Privilégié pour le client LIDL disposant de 800 points de vente :
 Conseil et assistance pour :
• La mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités et applications
• Les migrations (changements de versions monétique, encaissement)
 Formation des techniciens du support sur les spécificités du client
 Suivi des incidents traités par les techniciens
 Elaboration de procédures et consignes
 Assure, en parallèle, les tâches habituelles (identiques à celles depuis 1996)

De 2003 à 2009 : Superviseur du plateau N1 chargée de la formation

Supervision Superviser l’activité du plateau (horaires : 07H-21H du lundi au dimanche par vacation)
 Assurer le pilotage des flux d’appels en temps réel
 Répartir l’activité entre chaque membre de l’équipe
 Atteindre les objectifs fixés par la hiérarchie
 Respect des contrats signés avec les clients
 Gérer les urgences
 Respect des procédures (Escalade par exemple)
 S’assurer de la montée en compétence des techniciens
 Suivi des incidents traités par les techniciens
 Suivi des techniciens : entretien individuel (fixation des objectifs, besoin en formation)

Formation Responsable de la formation interne avec des missions chez les clients

 Analyse et évaluation des besoins des techniciens du plateau
 Etablissement des modules de formation
 Sélection des intervenants extérieurs
 Prise en charge des évolutions logicielles (Correctifs, évolutifs logiciels ou matériels, spécificités clients,)
 Rédaction des procédures et des dossiers formation pour les différentes enseignes
 Montée en compétences des techniciens (30 personnes)
 Planification des formations
 Formation externe dispensée aux techniciens des SI : Casino, Norauto, Ed afin qu’ils acquièrent une autonomie totale sur le logiciel d’encaissement.
 Formation externe en magasin : Mission de 15 jours en Guadeloupe : enseigne Marché Conseil, leader price, les aubaines.






De 2009 à aujourd’hui : Superviseur du plateau N1 Contact privilégié Carrefour

Supervision assure les tâches habituelles (identiques à celles de 2003 à 2009)

Consultant support pour l’enseigne Carrefour
 Intégration du client Carrefour au support N2 & N3
 Prise en main de la version spécifique du client auprès de la R&D.
 Formation du prestataire chargée du support N1 (externe)
 Elaboration des procédures
 Accompagnement sur les incidents de niveau 1
 Animation des sessions de formation sur les sites distants (Lyon et Massy)

 Formation en interne du support N2
 Analyse, qualification et traitement des incidents d’exploitation N2
 Actions correctives sur les données
 Reproduction des anomalies, transfert et suivi des incidents à la R&D.
 Suivi des incidents et des problèmes remontés à la R&D.
 Animation des comités de pilotage
 Relation avec le client et le prestataire de support N1 (réunion hebdomadaire)
 Utilisation des outils du client (base d’incidents SM7)

Mes compétences :
 Traitement de l’urgence : gestion du stress et d
Managériales
 Maîtrise des outils de gestion de la relation cl
 Gestion d’équipes et gestion individuel des tech