"SI VOUS VOULEZ QUE LA VIE VOUS SOURIE, APPORTEZ LUI D'ABORD DE LA BONNE HUMEUR."
Entreprises
Castorama
Templemarsmaintenant
CASTORAMA 102 magasins, 12 600 collaborateurs, 3 millards d'€uros de CA
- RESPONSABLE RELATION CLIENTS
2011 - maintenantGestion d'une équipe Relation clients de 10 personnes et coaching d'un call center à distance.
Coordonner les projets relation client : organisation, contrôle qualité, process et outils dans un esprit de simplification client et collaborateur
Gestion des prestataires de services liés à la relations clients (carte fidélité, carte de crédit, SAV E commerce)
Suivi des projets liés à la relation clients (www.lestrocheures.fr, téléphonie, stratégie des médias sociaux)
Gestion de la relation client du site www.castorama.fr
Apporter des solutions concrètes à chaque client entrant en contact avec l'enseigne.(Média sociaux, mail, courrier, téléphone, FAQ, avis consommateurs....)
Objectifs: garantir la satisfaction de 100% de nos clients au 1er contact, améliorer la qualité des produits
Avec plus de 6 millions de contacts annuels Castorama a été élu meilleur service clients 2 années consécutives dans la catégorie bricolage.
CASTORAMA 101 magasins, 13 000 collaborateurs, 3 milliards d'€uros de CA
- CHEF DE SECTEUR
2008 - 2010- Gestion du pôle services clients (livraisons clients 18M€/an, stages de bricolages 1500 clients/an , librairie 30K€/an, fiches conseils 2 nouvelles/an, Architectes d’intérieurs 1000 prestations/an, gestion des relances devis 45M€/an, mise en place de newsletter mensuelles) ;
- Manifestations publiques (salon Rénover porte de Versailles, Foire d’automne) stand 50m2/ 7 jours 1M visiteurs pour promouvoir l’image Castorama.
- Relation presse (partenariat maison créative, Idéo bain) 2 articles/an dans ces magazines sur des projets clients castorama La defense;
- Création d’une équipe de 50 personnes (recrutement employés, agents de maîtrises, cadres) ;
- Elaboration du plan de formation 50 personnes et mise en application ;
- Management d’une équipe de 50 personnes (Planification des horaires, réunion, brief, Challenges);
- Mode projet pour l'ouverture magasin(relation siége, mise en services information, plan services, signaletique clients;
- Fidélisation des clients (8000 porteurs de cartes), partenariat avec les Comités d’entreprises de la Défense.
AUCHAN 118 magasins, 52 000 collaborateurs, 28 milliards d’€uros de CA
- CHEF DE SECTEUR AUCHAN VELIZY
2006 - 2007- Management d’une équipe CADRE (5 personnes) ;
- Analyse de l’effectif et pilotage des frais de personnel (270 personnes) ;
- Recrutement d’employés, agents de maîtrises et cadres ;
- Elaboration du plan de formation (270 personnes) ;
- Veiller à la qualité du climat social (CE, DP,CHSCT…);
- Mise en œuvre d’outils d’aide au pilotage managérial des cadres;
- Fidélisation des clients.
AUCHAN Velizy
- Chef de caisses
Villeneuve-d'Ascq2003 - 2006- Management d’équipe (60 à 70 hôtesses) ;
- Planification des horaires (350 hôtesses de caisses) ;
- Responsable stand accord (management, animation commerciale, négociation,Communication interne externe) ;
- Fidélisation (suivi 101 000 clients) ;
- Gestion des permanences (fluidité, coffre, litiges clients).
