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Le Groupe La Poste
- AMOA Projet Smartéo BP
Paris-15E-Arrondissement
2017 - maintenant
- Analyse, qualification et priorisation des besoins utilisateurs (chargés de clientèle en bureaux de poste) et MOA/métiers (Branche Numérique, Direction du Réseau, Branche Service Courrier Colis...)
- Idéation (design sprint, ateliers utilisateurs...)
- Conception fonctionnelle et graphique (outil Figma)
- Rédaction des spécifications fonctionnelles
- Suivi des développements
- Suivi de la recette fonctionnelle
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Le Groupe La Poste
- Etude d'opportunité sur l'offre de service d'impression en bureaux de poste
Paris-15E-Arrondissement
2017 - 2017
- Analyse du marché et positionnement du service
- Etude de faisabilité technique et définition de la trajectoire MOE
- Business Plan et définition des scénarii de pricing
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Le Groupe La Poste
- AMOA Projets Front-Office Guichet et POC Tablette
Paris-15E-Arrondissement
2013 - 2017
- Périmètre : environ 9 000 bureaux de poste
- Domaine applicatif/terminaux:
- Front Office / Postes Guichets => à usage des chargés de clientèle en bureaux de poste
- Tablettes => à usage des clients finaux en bureaux de poste
- Produits et Services : La Poste Mobile, offres innovantes (Oh My Keys!, Postaccess), offres "Silver Economy" (Ardoiz, Veiller Sur Mes Parents), Pack Securité Habitat...
- Accompagnement des MOAs à la définition des parcours clients en bureaux, et en cohérence avec les autres canaux (automates, tablettes, Smartéo, selfcare client...)
- Rédaction des expressions de besoin fonctionnel et suivi de la Recette Fonctionnelle
- Gestion d'un projet de POC en bureaux de poste : définition des parcours clients, conception des maquettes fonctionnelles et graphiques, suivi des développements, mise en place opérationnelle en bureaux (mobilier, installation du matériel, conception de la signalétique, conduite du changement, support utilisateurs...), suivi des indicateurs et reporting, bilan du POC et définition du plan d'actions
- Rédaction des pas à pas pour les chargés de clientèle
- Communication, support et conduite du changement via le réseau social interne
- Suivi, analyse des ventes (Business Object) et reporting aux MOA
- Participation à la rédaction des cahiers des charges (appels d'offres sur des services innovants)
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La Banque Postale
- Assistance au déploiement du Centre de Relation Client pour un nouveau moyen de paiement (Paylib)
Paris
2013 - 2013
- Cadrage du dispositif CRC et rédaction de l’expression de besoin
- Rédaction du cahier des charges pour le prestataire externe
- Production des supports nécessaires à la formation des téléconseillers (procédures, guide utilisateur outil…) et des acteurs internes à La Banque Postale
- Pilotage du déploiement du CRC et accompagnement au lancement
- Suivi des statistiques de volumétrie et des indicateurs de qualité de service du CRC
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Bouygues Telecom
- Chef de Projets
Meudon
2011 - 2013
- Cadrage Projet, définition du Plan Projet, mise en place des instances de pilotage
- Recueil des besoins métiers et rédaction de l'expression de besoin
- Définition des parcours clients et des processus
- Pilotage du projet (respect des délais, des coûts, des fonctionnalités et de la qualité du service livré)
- Suivi des développements SI, participation aux tests fonctionnels
- Mise en place des actions de communication et de conduite du changement nécessaires pour la bonne mise en marché des offres/services
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Orange
- Chef de Projet
Paris
2010 - 2010
Projet de déploiement des offres PRO en réseau franchisé
- Diagnostic de l’existant en réseau franchisé et en AFT (Agences FT), pour les offres Pro et Résidentiel
- Identification des points de vigilance au regard du contexte (évaluation de la criticité de ces points et identification de solutions palliatives)
- Définition de scénarii de déploiement privilégiés des offres Pro en réseau franchisé
- Construction du plan projet sur le scénario de déploiement identifié
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Ministère
- Directeur de projet
2010 - 2010
AMOA du projet de déploiement d’une solution ToIP centralisée
- Définition et mise en œuvre des structures de gouvernance du projet et du service associé
- Gestion et pilotage global du projet
- Projet Management Office
- Pilotage des titulaires ToIP et collecte
- Conseil en service de téléphonie
- Organisation de la conduite du changement
- Définition des processus de déploiement
- Apport d’expertises à la demande dans le domaine de la ToIP ou de la gestion de grands projets pour les Directions
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Orange
- Responsable d'étude qualitative M2M
Paris
2009 - 2010
Étude qualitative M2M : test de nouvelles fonctionnalités de services auprès d’acteurs du marché (B2B2C)
- Compréhension des besoins et des attentes des acteurs du marché liés à leur business M2M
- Test d’appétence des acteurs du marché par rapport aux nouveaux services proposés
- Validation des fonctionnalités de service ou identification des pistes d’amélioration fonctionnelles
- Recueil de leur vision sur le positionnement d’Orange sur ces fonctionnalités de service et sur le marché M2M en général
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EDF
- Appui à la consultation pour un outil FAQ interactif sur le site Internet "Bleu Ciel"
Paris
2009 - 2009
- Analyse des besoins fonctionnels, recueil de l'existant et rédaction du Cahier des Clauses Techniques Particulières
- Analyse technique, fonctionnelle et financière des solutions retenues suite aux soutenances
- Formalisation d'un dossier de décision pour EDF
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Orange
- Chef de projet - Livre Blanc Data Mobile & M2M
Paris
2009 - 2009
Livre Blanc « Les solutions mobiles d’échange de données : facteur de performance de l’entreprise »
Réalisation d’un document de promotion à forte visibilité, à destination des clients de l’opérateur et des forces de vente. Le document présente les retours d’expérience des entreprises clientes à travers les enjeux qu’elles rencontrent et donne des bénéfices tangibles obtenus suite à la mise en place de projets de mobilité.
- Collecte de données sur les marchés de la data mobile et du M2M en entreprise
- Entretiens avec 8 entreprises clientes de Orange ayant mis en place des solutions de mobilité
- Rédaction du Livre Blanc
- Réalisation d’un kit de communication pour promouvoir le Livre Blanc en interne Orange
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La Banque Postale
- Responsable d'étude d'opportunités 'Langage Naturel'
Paris
2009 - 2009
Étude d’opportunité pour la mise en place du langage naturel pour l’accueil vocal
- Bilan de l’existant du 36 39 : historique, bilan fonctionnel et présentation des fournisseurs
- Etat de l’art sur le Langage Naturel : définition du langage naturel, usages et bénéfices, focus dans le domaine bancaire et acteurs principaux
- Animation des groupes de travail : organisation et pilotage des groupes de travail incluant les équipes de la DSI et du marketing opérationnel
- Recommandations sur les évolutions du 36 39 et la mise en place du Langage Naturel : SWOT du 36 39, plans d’actions d’évolution du 36 39 et présentation du projet de la refonte du 36 39
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Autorité de régulation des communications électronique et des postes (ARCEP)
- Responsable d'étude
2008 - 2009
Étude d’impacts d’une régulation des numéros SVA
- Analyse d’impact de la mise en place d’une tarification numéro par numéro, d’une modulation tarifaire en cours d’appel et d’une information tarifaire sur les numéros spéciaux (SVA).
- Interviews de l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur.
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Orange
- Responsable d'étude qualitative - Services Communautaires
Paris
2008 - 2008
Étude qualitative visant à déterminer les usages et les comportements des utilisateurs de services communautaires et à tester le potentiel d'une nouvelle offre sur mobile
- Réalisation d'une étude qualitative (focus groups) pour mieux comprendre les comportements et attentes des utilisateurs des services de communauté et à déterminer les freins et motivations vis-à-vis d'une nouvelle offre sur mobile
- Analyse du potentiel commercial de l'offre et recommandations sur les axes d'optimisation du service
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SFR Business
- Définition de la stratégie d'engagements QoS dans les contrats clients entreprises
Saint-Denis
2008 - 2008
- État des lieux de l’existant (nature des engagements contractualisés, organisation et process en place)
- Étude des attentes et des besoins marché en termes d’engagements de qualité de service
- Étude des best practices du marché
- Conseil et recommandations sur :
+l’organisation cible
+le catalogue d’engagements standards
+la gestion du changement associée
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Orange
- Responsable d'étude d'opportunités
Paris
2008 - 2008
Étude d'opportunité sur 6 pays concernant le lancement d'une offre de suite de sécurité ainsi que le potentiel business au niveau groupe
- Étude du marché de la sécurité (cible GP)
- Analyse interne des offres de sécurité existantes (interviews auprès des Business Units des 6 pays)
- Définition des cibles prioritaires et des 4P
- Définition des scénarii de positionnements potentiels
- Business Case multipays sur 3 ans et selon plusieurs scénarii
- Recommandations
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SNCF
- AMOA pour le service RLE (Radio Locale d'Entreprise)
2007 - 2007
- Maîtrise d’ouvrage de l’appel d’offres pour la fourniture et la maintenance des infrastructures de radio professionnelle TETRA en coordination avec la Direction de l’Ingénierie, la Direction de la Maintenance et les Achats
- Schéma Directeur Fréquences : animation, définition du plan d’actions, suivi d’avancement
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Orange
- Responsable d'étude prospective
Paris
2007 - 2007
Étude prospective sur l'"Identité Virtuelle" à horizon 2010
- Définitions de l'Identité Virtuelle et services associés
- Segmentation des acteurs de l'Identité Virtuelle
- Chaîne de valeur de l'Identité Virtuelle et positionnement des acteurs sur la chaîne
- Sources de revenu pour les acteurs du marché et grandes tendances d'évolution de leur positionnement
- Enjeux pour Orange sur le marché de l'Identité Virtuelle et recommandations
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SFR
- Chef de marché
2006 - 2007
Chef de marché Voix - Division Opérateurs (DOP) - Segment de marché: éditeurs de services, intégrateurs, annuairistes, FAI
- Produits : collecte voix numéros spéciaux (08AB, 3BPQ, 118XYZ) et services à valeur ajoutée ("bout en bout" avec traduction vers numéro géographique (usage "hot line"), Menu Vocal Interactif, Modulation Tarifaire, Gratuité du Temps d'Attente, Centre d'Appels…)
- Élaboration et suivi des grilles tarifaires standards
- Support à l'équipe commerciale (élaboration de P&L pour certains clients hors cas standards)
- Analyse du marché (en particulier du marché des centres de contact)
- Définition du plan d'actions 2007 sur chaque segment de marché (produits à développer, positionnement concurrence, SWOT, potentiel Business et actions à mener)
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Bouygues Telecom
- Assistance à la mise en place de Webcares & Selfcares
Meudon
2006 - 2006
- Définition ( de l'arborescence des IHM et du contenu des rubriques) des IHM nécessaires pour permettre aux utilisateurs et au gestionnaires de flotte de paramétrer leurs services de téléphonie
- Rédaction des EB "Selfcare utilisateur" (extranet accessible en mode web banalisé) et "Selfcare gestionnaire de flotte" (extranet accessible via l'espace gestionnaire sur site web Entreprises)
- Webcare Service Client et Webcare de commande : Définition et rédaction de l'expression de besoins pour la mise en place de nouvelles IHM pour les chargés de clientèle (suivi de commande, module de gestion des incidents, possibilité de prendre la main sur le selfcare gestionnaire en cas de besoin…) et pour les commerciaux (prise de commande)
- Définition du process de commande pour la Vente Directe et la Vente Indirecte : Définition et séquencement des étapes de commande, Coordination entre le SI interne et le SI fournisseur (en interface avec France Telecom)
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Ministère de la Justice
- Modélisation des processus liés à la mise en place d'une nouvelle plate-forme technique
Paris
2006 - 2006
- Modélisation des processus de réalisation
- Animation de groupes de travail avec les opérateurs/FAI
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SFR
- Mission d'étude de marché
2006 - 2006
Analyse du marché Switchless Entreprises :
- Monographies des opérateurs Switchless Entreprises : fiche d'identité de l'entreprise, offre de produits et services, modes de commercialisation, points forts, axes d'évolution stratégique de l'acteur
- Tableau comparatif Switchless Entreprises (10 acteurs) (indicateurs: date de création, taille, actionnariat, cible marché, nombre de clients, opérateurs wholesale, éléments financiers, offre de produits et services)
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Mobistar
- Chef de produit/projet "m-banking"
Bois Colombes
2005 - 2006
Périmètres des services m-banking:
- "m-banxafe" : Méthode de rechargement de son compte prépayé ou celui d'un tiers via son compte bancaire
- "Bank balance": Service de consultation de son solde bancaire via son mobile
- "Pay2Me": Service de m-payment
Missions liées aux services de m-banking :
- Développement produit, suivi et définition des améliorations fonctionnelles à court, moyen et long terme (en collaboration avec Banksys, intermédiaire bancaire belge)
- Organisation des béta-test : Interne (employés Mobistar et Banksys) pour le service de consultation de compte bancaire sur mobile, Interne et externe (partenaire: Colruyt/livreurs à domicile) pour le service de m-payment
- Organisation du lancement commercial (press release, web…) du service de consultation de solde via compte bancaire
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SFR
- Mission d'étude stratégique
2005 - 2005
Étude de positionnement stratégique pour la fourniture de services haut débit mobile (technologies 2G-EDGE / 3G, WiFi, satellite) dans les moyens de transport : train (TGV), avion, bateau, métro et RER :
- Cartographie et analyse du marché et de ses perspectives, afin de dégager les scénarii de positionnement par mode de transport et les axes d’analyse prioritaires
- Construction et analyse de business plans pour les scénarii prioritaires
- Élaboration des recommandations finales (déploiements, tests et expérimentations, approches de partenariat, veille réglementaire), selon les enjeux financiers et stratégiques liés à chaque scénario
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Orange
- Mission d'étude prospective
Paris
2004 - 2005
Étude prospective sur les offres de médiation de l'opérateur aux "tiers" (offres BtoBtoC)
- Cartographie des fonctionnalités/briques de services pouvant être mis à disposition des tiers
- Étude de marché: segmentation des tiers, positionnement des tiers sur les chaînes de valeur des services mobiles (jeux; information; chat; personnalisation du mobile...), opportunités/menaces pour l'opérateur…
- Étude qualitative des besoins des tiers: entretiens en face à face avec une vingtaine de tiers (France)
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Bouygues Telecom
- Assistance à la modélisation des processus Entreprises
Meudon
2004 - 2004
- Définition d’un processus de gestion documentaire
- Réalisation d’un accostage process/IT et d’une matrice d’accueil multi-canal
- Formalisation d’un état des lieux et de recommandations sur l’administration fonctionnelle
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SFR
- Mission de Marketing Opérationnel
2003 - 2004
Définition et mise en place de la politique Marketing Opérationnel de la BU Entreprises à destination des distributeurs :
- Audit de l'existant et analyse des besoins des canaux de distribution en matière d'outils d'aide à la vente
- Recommandations sur les actions de marketing opérationnel à lancer et les outils à mettre en place
- Mise en place de l'Extranet Distributeurs
- Réalisation des premiers « kits de vente » (argumentaire de vente, proposition commerciale type, FAQ, ...) sur des offres data (en particulier sur les offres BlackBerry et VMCC) et des offres voix (en particulier autour de la portabilité)
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Hub One
- Élaboration des outils commerciaux pour l'offre WLAN
Roissy CDG Cedex
2003 - 2003
- Rédaction de la fiche Produit
- Réalisation d'une étude de cas client
- Remaniement de la grille tarifaire
- Élaboration d'un argumentaire commercial
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Wavestone
- Consultante senior
puteaux
2000 - maintenant
