Delphine NAIT MAZI

En résumé

Entreprises

• Teleperformance - Responsable d'équipe

  Asnières sur Seine maintenant

• Mondial Assistance Group - Responsable de groupe & Superviseur Régulation

  PARIS 2018 - 2019 * Mondial Assistance - Responsable de groupe (Superviseur Régulation) - (
  * Animer, gérer et organiser l'activité du plateau
  * Pilotage des flux d'appels
  * Affectation des ressources mis en œuvre pour piloter l'activité
  * Anticipation du traitement back
  * Assurer le tri des activités back

• Marché U - Agent administratif

  2017 - 2017 * Caissière
  
  * Gestion des conteneurs USA - FRANCE - ST MARTIN - GUADELOUPE - MARTINIQUE
  * Gestion factures clients
  
  * Gestion des étiquettes - prix

• Teleperformance - Responsable d'équipe

  Asnières sur Seine 2000 - maintenant Teleperformance France met en place des programmes de relation client couvrant l'intégralité du cycle de vie client. De plus, nos différentes solutions de partenariat, ainsi que d'optimisation de vos modèles économiques, vous garantissent un dispositif sur mesure et à forte valeur ajoutée.
  
  Les centres de Montigny et Laval sont prestataires de services pour un opérateur de téléphonie mobile.
  
  
  Centre de Laval ( Mayenne )
  
  De Juin 2010 à ce jour :
  
  Poste : Responsable d'équipe en ASF (Appels Sortants Fidélisation)
  
  Missions de Management :
  
  - Taille de l'équipe : 12 Conseillers
  - Animation quotidien
  - Lancement de journée
  - Entretiens mensuels
  - Reporting journalier
  
  Missions : Émettre des appels sortant pour fidéliser les clients avec un objectif ventes/jour
  
  De 2006 à 2009 :
  
  Poste : Responsable d'équipe Front Office
  
  Missions de Management :
  
  - Taille de l'équipe : 15 Conseillers
  - Animation de réunions d'information et de résultats
  - Entretiens de progrès ( Mensuel et Annuel )
  - Reporting journalier et gestion des indicateurs ( encours, performance, qualité )
  - Evaluation des compétences individuelles, plans d'actions et parcours professionnalisant
  - Formation continue des conseillers
  - Respect des critères de Qualité du client ( contrat à objectif )
  - Réalisation d'objectifs journaliers communs a tous les centres en prévision d'une harmonisation "groupe".
  
  Missions Générales :
  
  - Pilotage des flux entrants
  - Suivi des objectifs et indicateurs individuels ( DMC, DMT, ACW, MEA *)
  - Respect des consignes de travail
  - Suivi des absences
  - Accompagnement, Intégration et Montée en compétences des personnels
  - Ecoutes d'évaluation dans le cadre de la Qualité Centre
  
  De 2001 a 2006
  
  Poste : Responsable d'équipe Back Office
  
  Missions de Management :
  
  - Taille de l'équipe : de 12 à 24 conseillers
  - Animation de réunions d'information et de résultats
  - Entretiens de progrès ( Mensuel et Annuel )
  - Reporting journalier et gestion des indicateurs ( encours, performance, qualité )
  - Evalutation des compétences individuelles, plans d'actions et parcours professionnalisant
  - Formation continue des conseillers
  
  Missions Générales :
  
  - Management d'activité ( Réclamations, Cession de ligne, Changement de forfait, Mails )
  - Gestion des flux de courriers entrants
  - Gestion des réclamations ( avoirs, remises )
  - Analyse de la satisfaction client
  - Analyse statistiques des insatisfactions clients et traitement en appels sortants ( verbatims )
  
  De 2000 a 2001 :
  
  Centre de Montigny Le Bretonneux( Région Parisienne )
  
  Poste : Conseillère clientèle fidélisation
  
  Missions :
  
  - Gestion des appels entrants
  - Gestion d'appels sortants
  - Fidélisation des clients
  - Gestion des résiliations
  - Suivi des dossiers clients
  - Mise a jour de l'outil CRM
  
  
  *) Glossaire :
  
  CRM : " Customer RelationShip Management " Gestion de la Relation Client
  DMC : Durée moyenne de communication
  DMT : Durée moyenne de traitement
  ACW : " After Call Work " historisation et traçage des dossiers
  MEA : Mise en attente

• Photo Service - Assistante qualifiée en laboratoire

  1995 - 2000 Société prestataire de service aux particuliers dans le domaine de la photographie argentique, développement, agrandissement, etc....
  
  Missions :
  
  - Vente directe
  - Relation client
  - Fidélisation
  - Gestion des comptes clients
  - Gestion et traitement des chimies
  - Étalonnages et maintenance des machines

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Anne RABINEAU

• Jihene BOUNA

• Lodoic DE LA FOREST DIVONNE

• Marie Bertille FERRION

• Marie Laure NICOLAS

• Tarek YAKOUBI