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Denis HERAIL

Paris la Défense cedex

En résumé

Avec une expérience de plus de 6 ans dans le domaine de la relation client et des centres de contacts, j'ai pu appréhender l’écosystème spécifique à ce domaine en travaillant pour un éditeur, un fournisseur de services et des opérateurs. Chargé de formation, coordinant des réponses à appel d'offres complexes internationaux j'ai ensuite évolué vers l'audit de services clients complets et proposé du consulting tant au niveau technique que stratégique/métier pour de grands groupes, et des filiales de Orange.

Mes spécialités : le Customer care, l’expérience client, les centres d'appels multicanaux, l'environnement lié au centre d'appels (l'enregistrement, le WFM, le customer feedback, le social CRM, le CRM)

Mes compétences :
Customer experience
Customer care
Centres de contacts
Process
Relation client
Telecom
CRM
Gestion projet
Consultant
Cisco
Avaya

Entreprises

  • BearingPoint - Manager

    Paris la Défense cedex 2016 - maintenant

  • Orange - Customer services business support & solutions

    Paris 2012 - 2016 Audit interne des filiales en relation avec la norme COPC
    - support adapté à la filiale et pilotage de la transformation

    Conseil à destination des filiales du groupe Orange concernant la performance et la qualité de leur service client
    - analyse des process et problématiques métier liés au CRM, au SVI, WFM, etc...
    - propositions de plan d'action
    - priorisation des chantiers
    - pilotage des intervenants

    MOA/chef de produit sur des projets d'outils de satisfaction client ou de WFM

  • Orange Business Services - Consultant avant vente - solutions de centres de contact

    2009 - 2012 Accompagnement et conseil de grands groupes internationaux et réponses à appel d’offres sur des solutions de centres de contact:
    - Qualification de la demande (workshop, etc...)
    - Elaboration de la réponse fonctionnelle et opérationnelle
    - Coordination des différents partenaires
    - Montage contractuel et financier (optimisation des coûts)
    - Soutenance de l’offre
    Clients France et internationaux dans différents domaines (hitech institutions transports) Budget atteignant les 20 millions d’euros

    • Mission de consulting pour des clients existants :
    - Audit de sites dans divers pays
    - Rédactions des livrables associés

    • Marketing produit pour des clients existants :
    - Étude d’une nouvelle offre en fonction des besoins clients
    - Création de modèle financier pour ces produits

  • Ilexia - Consultant avant vente VOIP

    Paris 2009 - 2009 - consultant solution de VoIP pour des clients mid market
    - mise en place de plateforme de démonstration

  • Alcatel Lucent - Formateur - technique et avant vente - produits Alcatel

    Paris 2007 - 2009 Formations techniques et avant vente données en anglais, espagnol et français, à l’étranger (Australie, Brésil, US...)
    • Public formé (jusqu’à 17 par session):
    o Techniciens, commerciaux et clients end user (ALSTOM)
    • Formations sur 4 produits différents (OTUC,BICS,OXE,4760)
    • Démonstration produit pour différents business Partners

  • Ambassade de France à Madrid - Coopération universitaire et scientifique en Espagne

    enghien les bains 2006 - 2007 • Pilotage d’un projet de journées d’information universitaire dans les universités espagnoles.
    o Définition des besoins d’information des étudiants
    o Élaboration du planning en collaboration avec les universités
    • Présentation aux étudiants
    • Rédaction de rapports techniques pour le ministère de la recherche
    • Direction d’un bulletin électronique mensuel de veille scientifique pluridisciplinaire

Formations

Réseau

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