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Denis HORGNIES

  • Coriolis services
  • Responsable production Multicomptes

Angers

En résumé

Http://www.doyoubuzz.com/denis-horgnies/

Optimisation des ressources :

Étude de l’existant, analyse du besoin par projet, définition du nombre d'agents nécessaires pour chaque activités et mise en place de mutualisations afin d'optimiser les coûts. Planification des ressources selon les besoins avec semaines basses et hautes pour optimiser le taux d'occupation.

Gestion de site :

Gestion des IRP ( CE, questions DP, NAO), optimisation des coûts de l'entreprise ( fournisseurs, boite d'intérim, nombre d'heures travaillés), animation de sessions de recrutement ( téléconseillers, chef d'équipe), gestion des services généraux (renouvellement matériel, agrandissement, sécurité physique du site). Gestion de toutes les activités du site en appel entrant et sortant, interlocuteur privilégiés du client donneur d'ordre.

Suivi de la bonne atteinte des objectifs :

Suivi quotidien des résultats de chacune des activités, point avec les chefs d'équipes sur les résultats, analyse de résultats et préconisations afin de les optimiser. Réunions hebdomadaires et mensuelles avec le client d'ordre pour présenter les résultats. Suivi de la qualité de traitement suite aux certifications NF345, ISO 9001 et LRS.

Lancement de nouveaux marchés :

Participation aux appels d'offres pour la présentation du site et nos capacités de traitement, une fois le marché obtenu, suivi du cahier des charges, définition du dimensionnement, recrutement, formation et démarrage de l'activité.

Pilotage de production dans différents secteurs d'activités :

Pilotage dans différentes marchés aussi bien B to B que B to C. Différents secteurs d'activités également, marchés public ( Pôle Emploi, STIF), immobilier (Foncier Diagnostics), téléphonie et internet (Orange, Futur Télécom) , prospection (Technique Solaire), assurances (Gras Savoye). Différents types de services tels que service clients entrants,sortants, prospection, service commercial.

Mes compétences :
Directeur de production
Service client
Relation client
Call center
Production
Qualité
Chef de projet
Téléprospection
Outsourcing
Gestion de la relation client
relation client B to B
relation client B to C

Entreprises

  • Coriolis services - Responsable production Multicomptes

    Production | Angers (49000) 2014 - 2021 Depuis novembre 2019 : Responsable Multi-Comptes – Angers
    • Effectif managé : 100 Conseillers – 8 Chefs d’équipe – 1 formateur

     Recrutement et montée en compétences de nouveaux responsables d’équipe.
     Ouverture et développement de nouvelles activités sur un jeune site, déployé en janvier 2019.
     Membre du comité de direction et principal interlocuteur des clients donneurs d’ordre.
     Garant des résultats qualitatifs, quantitatifs et financiers.
     Harmonisation des méthodes de management avec la création et la mise en place de process.
     Démarchage de prospects et participation aux soutenances lors des appels d’offres.
     Création et définition de KPI afin de suivre la production et la qualité délivrée.
     Chargé des comptes dans le domaine de l’assurance (service client, ventes IARD) en appels entrants, sortants et Back Office.
     Coordination et suivi des tâches des encadrants.

    2014 à octobre 2019 : Responsable de Comptes – Amiens / Laval
    • Effectif managé : 150 Conseillers – 13 Chefs d’équipe – 2 formateurs – 2 responsables de services

     Gestion de budget et optimisation du modèle financier.
     Planification multisite avec prise en compte des saisonnalités pour les flux d’appels.
     Recrutement et montée en compétences de nouveaux responsables d’équipes.
     Optimisation des procédures et harmonisation des méthodes de travail entre les sites.
     Membre du comité de direction et principal interlocuteur des clients donneurs d’ordres.
     Pilotage d’activités en appels sortants et entrants spécialisées en télévente.
     Gestion des services de rétention et recouvrement pour la plus grande chaine cryptée française.
     Gestion d’activités dans le domaine de l’assurance en appels entrants, sortants et Back Office. Service client, souscription et démarchage.
     Coordination et suivi des responsables de services et des chefs d’équipes.

  • Affaire de Contacts - Directeur de site

    2011 - 2013 Directeur de site, Affaire de contacts REIMS

    Affaire de Contacts, l’externalisation responsable de vos centres de services clients.

    Secteurs d’activités : Assurance – Automobile – Laboratoires pharmaceutique – Biens d'équipements – Services aux entreprises – Marketing Direct – Service client – Conseil et formation – …

    Mes compétences : management et animation d’équipes importantes, pilotage d'activités, accompagnement des managers dans leur quotidien, amélioration continue des process, optimisation des ressources, plan de charges mensuelles et trimestrielles, gestion de la relation directe avec le donneur d’ordre, pilotage et optimisation de la marge bénéficiaire du site…

  • Webhelp - Chef de projets Sénior / Responsable activités

    2007 - 2011 Pilotage de projets en appels entrants et sortants dans les domaines :

    - Technique
    - Commercial
    - Service client
    - prise de rendez vous
    - Secteur public

    Compétences :

    - Préparation et animation de comité de pilotage avec le client
    - Suivi quotidien de la rentabilité de chaque opération
    - Monté en compétence des superviseurs et chef de plateau
    - Animation de plateau à travers des challenges
    Suivi qualitatif des résultats et mise en place de plan d’action si nécessaire.
    - Recrutement de superviseur et chef de plateau
    - Optimisation des ressources et de la planification
    - Gestion multi-sites.

  • Techcity Teleperformance - Expert Sur Site

    2005 - 2007 Consultant pour les plateformes Assistance Technique Orange Livebox


    Contrôle qualité :


    Audit / validation des conseillés
    Audit / validation des soutiens métier
    Audit / validation des superviseurs
    Audit / validation des formateurs


    Formations :


    Création de contenus
    Formation de formateurs
    Formation de conseillés
    Formation d’aides volantes
    Formation de conseillés
    Soutien de formation
    Soutien terrain


    Bilan et rapport :


    Rédaction de compte rendu de missions
    Rédaction de supports métier (guide métier, guide thématique, book de formation),
    Rédaction de FAQ pour l’outil d’aide au diagnostic
    Rédaction de logigrammes de prise d’appel
    Audit sur site (mesure de la qualité de service par des écoutes, du bon traitement des appels, contrôle de l’application des process métier, de la bonne utilisation des outils métier, formalisation de préconisations)


    Prise en main d’équipes pour missions spontanées.
    Management de superviseurs ou aide volantes.
    Soutien au démarrage de site de production : mise en place des équipes, des procédures, aide à la montée en compétence.

Formations

Réseau

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