El Mehdi BEDDA

En résumé

Entreprises

• SG ABS - Chef de projet / Consultant CRC SVI CHATBOT SMS et Phone Banking

  2018 - maintenant

• Attijariwafa Bank - Coordinateur qualité et formation - Centre de Relation Client

  2016 - maintenant - Définition de la stratégie Qualité du centre de relation client d'Attijariwafabank.
  - Traduire de manière opérationnelle la stratégie en construisant les moyens pratiques d’atteindre la Qualité.
  - Mettre en place une démarche qualité au sein du CRC en s’appuyant sur les standards qualités du groupe.
  - Assurer les actions d’audit : valider les plans d’audit du CRC et les outils associés.
  - Suivre les dysfonctionnements relevés et mesurer les actions correctives apportées.
  - Veiller à l’évolution de la stratégie Qualité pour une optimisation des performances.
  - Conception et mise à jour du manuel qualité, instructions et procédures
  - Assurer les actions de formation : valider les plans de formation + outils. (Supports pédagogiques et outils de mesure de la qualité de la formation délivrée ; alimentation de la plateforme e-learning)
  - Concevoir et mettre en oeuvre toute action de formation nécessaire à l’amélioration des performances (optimiser les KPI internes et engagements qualité clients).
  - Conception et pilotage du centre de perfectionnement à la vente à distance (Programme de formation et d’accompagnement du réseau Atiijariwafabank « 1200 agences » en partenariat avec Halifax cabinet de conseil spécialisé dans les formations commerciales.)

• Attijariwafa Bank - Responsable d’équipe service client CPP - CRC

  2015 - 2016 - Lancement et pilotage d’une ligne téléphonique dédiée aux clients Club, Prestige et Privilège.
  - Conception et mise à jour des tableaux de bord et procédures de l’activité
  - Management d’équipe CPP (6 collaborateurs)
  - Encadrement, accompagnement et montée en compétence des conseillers
  - Animation de formations initiales et continues

• Attijariwafa Bank - Responsable d’équipe E-mail & T-chat - CRC

  2015 - 2016 - Lancement et pilotage de l’activité e-mail et T-chat au sein du CRC
  - Conception et mise à jour des tableaux de bord de l’activité
  - Assurer l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs
  - Management d’équipe E-mail et T-chat (4 collaborateurs)
  - Encadrement, accompagnement et montée en compétence des E-conseillers
  - Animation de formations initiales et continues

• Attijariwafa Bank - Chargé de Qualité et Formation - CRC

  2014 - 2015 - Faire des écoutes pour évaluer la prestation des chargés de clientèle
  - Maintenir et veiller au respect de la qualité des appels
  - Animation des équipes ; conduite des réunions coaching
  - Mettre en place des plans d’action pour l’amélioration de la qualité
  - Remonter tous les disfonctionnements rencontrés lors de l’accomplissement des taches
  

• Attijariwafa Bank - Télé-Conseiller BPP / PME – TPE / BMF - CRC

  2011 - 2014 - Prendre en charge la demande des clients / prospect
  - Conseiller, informer le client / prospect sur les offres en cours.
  - Promouvoir et commercialiser les produits de la banque.
  - Mettre à jour et enrichir les données client.
  - Initier les réclamations client

• Free - Téléopérateur Conseiller Multimédia

  Paris 2008 - 2011 - Conseil téléphonique
  - Support technique téléphonique
  - Fidélisation
  - Rétention
  - Remontés techniques et Réclamations
  - Constitution d’historique client

Formations

• Université Internationale De Casablanca (Casablanca)

  Casablanca 2014 - 2016 Executive MBA
  
  L’Executive MBA est une filière de formation professionnelle destinée à des cadres en exercice souhaitant diversifier leurs connaissances et consolider leurs compétences sur les différents volets du management d’une organisation.

• Université Hassan II AIN-CHOCk Faculté Des Sciences Économiques Et Sociales (Casablanca)

  Casablanca 2012 - 2014 Master

• Université Hassan II AIN-CHOCk Faculté Des Sciences Économiques Et Sociales Hassan II (Casablanca)

  Casablanca 2006 - 2010 Licence

• Lycée ABDELKHALEK TORRES (Casablanca)

  Casablanca 2004 - 2005 Baccalauréat

Réseau

• Charafa EL ARCHE

• Fofana MOHAMED BACHIR

• Kaoutar HARTI

• Najlae CHEIGH

• Riyad EL HAJJAR

• Said GHIOUANE