El Mehdi BENKADDOUR

En résumé

Entreprises

• KENITRA CALL CENTER - Founder & CEO

  2017 - maintenant Centre d'appels basé à Kénitra spécialisé dans la gestion de la relation clients. Les activités présentes sont :
  * Appels entrants
  * Téléprospection
  * Prise de RDV
  * Télémarketing
  * Fidélisation clients
  * Chat
  * Traitement Mailing
  Notre qualité de traitement est notre clé pour fidéliser nos clients.

• Webhelp Maroc - Senior Supervisor at beIN Sports

  Rabat 2016 - 2017 Project management - beIN Sports (N-1 = 10, N-2 = 170).
  * Control & driving of beIN Sports activities (inbound, outbound, TLV, Prospecting, Fidelisation, Chat & Mailing)
  * Monitoring of performance indicators and ensuring that contractual objectives are met
  * Definition of appropriate payplans for a time-honored insentive
  * Implementation of a marketing plan and action plans
  * Ensures continuous improvement of processes and procedures, as well as the monitoring of defined KPIs
  * Creation of deliverables (Weekly & Monthly business reviews) with presentation to the committees
  * Launch of Challenges to improve performance
  * Alerts about impacting production issues
  * Skill-building of supervisors

• Webhelp Maroc - Responsable Pôle Activation Mobile Bouygues Telecom

  Rabat 2016 - 2016 Gestion du projet Pôle Activation Mobile Bouygues Telecom (N-1 = 7, N-2 = 45).
  * Pilotage de l'activité en toute autonomie sur tous les volets (Production, planification, Paie, RH, recrutement, gestion administrative, ...)
  * Suivi des indicateurs de performance et veille à l'atteinte des objectifs contractuels fixés
  * Définition des payplan adéquats pour une insentive maintenue dans le temps
  * Mise en place d'un plan de marche et d'une Roadmap solides pour accompagner les ambitions client donneur d'ordre suivant les commandes reçues
  * Préparer les rapports, mettre à jour la documentation dynamique de travail
  * Évaluer les besoins outils & process avec proposition d'amélioration et préconisations pour amélioration de la qualité du traitement et éviter la redondance d'appels
  * Création des livrables et des Coprod & Copil avec présentation lors des comités
  * Lancement de Challenges afin d'améliorer les performances
  * Alerte sur les incidents impactant la production

• Webhelp Maroc - Responsable du Flux Clients en intention de résiliation - Bouygues Télécom FAI

  Rabat 2015 - 2016 * Présélection des conseillers clients sous des critères spécifiques de maîtrise GRC, qualité relationnelles, techniques de rétention et atteinte des résultats Satcli
  * Élaboration des supports de formation et insertion des FAQ
  * Déploiement de la formation auprès des conseillers sélectionnés (30 ETP)
  * Sélection des superviseurs pour un meilleur accompagnement et montée en compétence
  * Démarrage du traitement des clients en intention de résiliation (explicites & implicites) pour motif technique en Mars 2015 avec ajout du vernis commercial en Septembre 2015 pour traiter l'ensemble des demandes de clients souhaitant résilier => Meilleure rétention
  * Définition des payplan adéquats pour une insentive maintenue dans le temps
  * Mise en place d'un plan de marche et d'une Roadmap solides pour accompagner les ambitions client donneur d'ordre suivant les commandes reçues
  * Écouter et analyser la qualité des appels et du travail des agents
  * Préparer les rapports, mettre à jour la documentation dynamique de travail
  * Évaluer les besoins outils & process avec proposition d'amélioration et préconisations pour amélioration de la prise en charge et de la fidélisation des clients
  * Création des livrables et des Coprod & Copil avec présentation lors des comités
  * Lancement de Challenges afin d'améliorer les performances et les résultats de rétention et des fidélisation
  * Alerte sur les incidents impactant la production (côté CDC et côté Client) ainsi que sur les motifs de résiliation avec propositions pour une optimisation du Churn

• Webhelp Maroc - Responsable du flux Clients Seniors - Bouygues Télécom Assistance Technique

  Rabat 2014 - 2015 * Élaboration des modules de formation et documents nécessaires (Formateurs & Conseillers clients)
  * Démarrage & Pilotage de flux assistance technique internet pour les clients Seniors Bouygues Télécom (N-1 : 1, N-2 : 30)
  * Gestion du traitement des demandes techniques des clients internet Bouygues Télécom ayant un âge >60 ans
  * Gestion des congés et du TO
  * Accompagnement du Client donneur d'ordre à l'élaboration des process métier et des procédures de traitement
  * Propositions
  * Élaboration du plan d'appel et du payplan des conseillers
  * Suivi des éléments de facturation
  * Suivi quantitatifs & Qualitatifs avec mise à jour et affichage des résultats au quotidien
  * Contrôles en temps réel de la conformité du traitement grâce aux écoutes à chaud
  * Élaboration des reportings adéquats au suivi de l'activité avec communication avec le Client donneur d'ordre
  * Coaching et montée en compétence des conseillers clients
  * Mise en place de présentations hebdomadaires en Comité de Production avec présentation de l'activité lors des Conf-Call
  * Élaboration des présentations mensuelles lors des Comités de Pilotage
  * Validation des éléments de salaire et Gestion des réclamations sur salaire
  * Formation continue des effectifs sur les nouveautés de l'activité
  * Veille au quotidien à l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs et de l'objectif CA/h

• Webhelp Maroc - Superviseur - Responsable du flux technique internet B&You

  Rabat 2013 - 2014 * Démarrage & Pilotage de l'activité assistance technique internet B&You (N-1 : 3, N-2 : 30)
  * Gestion du traitement des demandes techniques des clients internet B&You
  * Gestion des congés et du TO
  * Accompagnement du Client donneur d'ordre à l'élaboration des process métier et des procédures de traitement
  * Propositions d'offres commerciales augmentant l’attractivité du produit proposé
  * Élaboration du plan d'appel et du payplan des conseillers
  * Suivi des éléments de facturation
  * Suivi quantitatifs & Qualitatifs avec mise à jour et affichage des résultats au quotidien
  * Contrôles en temps réel de la conformité du traitement grâce aux écoutes à chaud
  * Élaboration des reportings adéquats au suivi de l'activité avec communication quotidienne au Client donneur d'ordre
  * Coaching et montée en compétence des conseillers clients
  * Mise en place de présentations hebdomadaires en Comité de Production avec présentation de l'activité lors des Conf-Call
  * Élaboration des présentations mensuelles lors des Comités de Pilotage
  * Validation des éléments de salaire et Gestion des réclamations sur salaire
  * Formation continue des effectifs sur les nouveautés de l'activité
  * Veille au quotidien à l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs et de l'objectif CA/h

• Webhelp maroc - Superviseur - Responsable des flux asynchrones

  Rabat 2013 - 2013 * Pilotage d'une sous-activité traitant les flux asynchrones en assistance technique pour le compte du plus grand client télécom (N-1 : 1, N-2 : 26).
  * Planification des conseillers clients avec la gestion des congés
  * Elaboration des payplans adéquats et suivi des éléments Efficiency
  * Suivi quantitatifs & Qualitatifs avec mise à jour et affichage des résultats au quotidien
  * Contrôles quotidiens de la conformité du traitement réalisé
  * Elaboration des reportings adéquats au suivi de l'activité avec communication quotidienne au Client donneur d'ordre
  * Coaching et montée en compétence des conseillers clients
  * Gestion de tous les sujets concernant le traitement Back-Office
  * Mise en place de présentations hebdomadaires en Comité de Production avec présentation de l'activité lors des Conf-Call
  * Elaboration des présentations mensuelles lors des Comités de Pilotage
  * Validation des éléments de salaire et Gestion des réclamations sur salaire
  * Elaboration des books de formation du traitement back office des tickets SAV
  * Veille au quotidien à l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs et de l'objectif CA/h
  * Prise en charge des pilotes Client temporaires

• Club Perspective Pro - E-Commerce_E-Marketing

  2005 - 2012 Club d'entre-aide en ligne.
  Marketing relationnel.
  Formations "Comment développer son propre Business sur Internet".
  Vente d'outils Marketing et de moyens de réussite
  Marketing Réseau
  E-Marketing

• Webhelp Maroc - Superviseur Responsable CISE

  Rabat 2005 - 2013 Management d'équipes de production
  Veille à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
  Montée en compétence des collaborateurs
  Accueil des nouveaux intégrants
  Gestion du Turn-Over
  Réalisation des Reportings production et communication au client final
  Pilotage en temps réel de la production
  Communication hebdomadaire avec le client final sur l'état d'avancement de la production et mise en place des plans d'actions correctifs
  Gestion des situations difficiles et du stress
  Gestion et montée en charge de l'activité Back-Office en traitement d'Expertises technique (AS)
  Gestion de l'activité Suivi d'Activation ADSL avec communication hebdomadaire des résultats et de l'état d'avancement

• SALOCOTRAD - Conducteur de Travaux

  2004 - 2005 Conduite des chantiers de BTP et travaux divers
  Mise en oeuvre sur terrain des infrastructures
  Management des équipes de production

Formations

• Ecole Superieure De Technologie (Salé)

  Salé 2001 - 2004 DUT

• Lycée MOUSSA IBN NOUSSAIR (Khemisset)

  Khemisset 1995 - 2001 Baccalauréat

Réseau

• Brunet FABRICE

• Christophe SARRABAYROUSE

• Djazia BENHABILÉS

• Fabrice LE LAY

• Hicham LAIDI

• Jerome ARDAENS

• Maria DAHMANI LE BECHEC

• Nawal HARNAFI

• Rafik FILA

• Rowa C.