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Elisabeth MULLER

LYON

En résumé

Conseil et Formation
Je conduis des projets humains destinés à améliorer l'orientation client et l'expérience client dans des entreprises de service.

Accompagnement des managers et de leurs collaborateurs vers l'expérience client en actionnant les principaux leviers de transformation dans l'entreprise: management, postures, culture, process, pilotage, organisation, etc....

Analyse, diagnostic
Recommandations
Gestion de projet, accompagnement du changement
Conception et animation de formation lors de déploiement des solutions.

Travail de co-construction et coaching
Compétences principales :
Organisation, gestion de projet
Management transverse
Expérience client

Populations cibles principales : Comités de Direction, Management de proximité

Références: au travers d'intermédiaires ou en direct : e-commerce, banque, distribution, mutuelles, assurances, hôtellerie, restauration, énergie et télécommunications..

Mes compétences :
Ressources humaines
gestion de projet
organisation
qualité
management
réseau
motivation
service
conseil
formation

Entreprises

  • NOVOTEL Worldwide (Groupe ACCOR)

    maintenant

  • QualiHorg - Consultante freelance

    2009 - maintenant Assistance et conseil pour la définition et la mise en place de solutions opérationnelles pour développer la satisfaction client par le service: travail sur la relation client, le pilotage de la performance par le management de proximité, les organisations, le management des compétences, la mise en oeuvre de démarche qualité, la définition et le déploiement de projets destinés à renforcer la qualité de service.
    Conception et animation de formations dans tous ces domaines.
    http://www.qualihorg.com

  • ACCOR - Responsable Management des Compétences IBIS Europe

    Paris 2006 - 2009 ** Accompagnement du réseau des hôtels Ibis, conception et management de :
    - un dispositif interne de formation qualifiante et de développement des compétences des employés sur les métiers hôteliers
    - un programme de gestion du temps de travail des équipes hôtels

    ** Conception et déclinaison des référentiels de compétences dans les outils RH : recrutement, descriptifs de poste, axes de formation

  • ACCOR - Responsable ASsurance Qualité IBIS Europe

    Paris 2002 - 2006 ** Animation et management fonctionnel des équipes support et opérationnelles européennes dans le cadre de gestion de projets
    ** Mise en place et obtention de la certification ISO 14001 pour la chaîne
    ** Reporting, Analyse et recommandations
    ** Formation des équipes opérationnelles et création de supports de formation
    ** Gestion de la Relation de partenariat avec l’organisme de certification BVQI

    VOIR L'UNE DE MES REALISATIONS: http://www.dailymotion.com/video/xcfam2_tourisme-durable-exemple-du-partena_lifestyle

Formations

  • Université Paris

    Saint Denis 2010 - 2011

  • ESC Grenoble (Grenoble)

    Grenoble 1995 - 1998 Management des Activités de Services

    Spécialisation Management des Activités de Service

Réseau

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