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Elisabeth STIRLING-CLERGUE

Paris

En résumé

Au sein de groupes référents internationaux, je manage des équipes expertes en Marketing Clients Internet et off-line, Fidélisation et Relation Clients, Etudes Marketing et Connaissance Clients..

Mes domaines de compétences sont les suivants:
- Marketing client stratégique et opérationnel en acquisition et fidélisation clients (Web et Mortar), responsable des communications en Marketing direct multi-canal, refonte de programmes de fidélisation clients, élaboration de nouveaux business modèles, maximisation de la performance et du ROI des actions Marketing et Commerciales

- Relation clients et gestion des campagnes de Marketing Direct tous supports (Email, Courrier, Téléphone), gestion de base de données clients de grande taille

- Pilotage, amélioration des résultats commerciaux et de la satisfaction client: ciblage, segmentation (RFM, typologie, affinité, scoring), personnalisation des messages en one to one

- Développement de la connaissance Client (études Marketing et Datamining) et partage de la Voix du client

- Gestion de projets informatiques CRM, Business Intelligence, gestion de campagne Emailing, Base de données. Conseil dans l'amélioration des processus et accompagnement du changement

Mes compétences :
Business
Datamining
Digital
Direct Marketing
E-commerce
Ecommerce
Études marketing
Fidélisation
Internet
Marketing
Marketing clients
Marketing direct
Marketing relationnel
Microsoft Business Intelligence
Microsoft CRM
Multicanal Web
Relationnel
Statistiques
VAD
Web

Entreprises

  • ADETEM

    Paris maintenant

  • Sephora - CRM & Customer Care EMEA-SEA Manager chez Sephora

    BOULOGNE BILLANCOURT 2012 - maintenant Management des équipes CRM-Fidélisation & Relations Clients, zone EMEA & SEA, pour les sites Internet Ecommerce et les Magasins

    • Pilotage des actions marketing CRM multicanal
    • Gestion des équipes Customer Care et de la Voix du client
    • Optimisation de la performance du programme de Fidélité

  • Fnac: Magasins, fnac.com - Responsable Marketing Client, Fidélisation, CRM, Etudes

    2010 - 2012 Management des équipes de Marketing direct & E-CRM, Fidélisation, Datamining, Etudes multi-canal

    • en charge du Marketing relationnel et du Marketing direct multi-canal
    • Pilotage des budgets CRM et plans Marketing associés (Email, site web, courrier, téléphone)
    • Responsable du programme de Fidélité de la fnac (3 Millions adhérents)
    • Optimisation de la performance des actions de Marketing & Ventes
    • Développement de la connaissance clients
    • Pilotage de projets innovants (web, mobile...) et augmentant la satisfaction clients
    • Gestion des bases Clients et des SI associés (socle Marketing digital)

  • YVES ROCHER - Cosmétique Dr P. Ricaud & Parfums I. Derroisné - Directeur Marketing Client multi-canal, Etudes et Analyses commerciales Europe & Russie

    2007 - 2010 Management d’une équipe de 10 cadres (CRM, Datamining, Analyses, pilotage financier)

    • Définir les stratégies européennes de marketing relationnel et de vente multi-canal (Internet, téléphone, courrier, points de vente): +80 Millions de contacts directs/an
    • Piloter l'ensemble des budgets CRM
    • Gérer les bases de plus de 3 Millions de clients
    • Mesurer et améliorer la performance des actions de Marketing Direct et la satisfaction des clients:
    - piloté l'ensemble des budgets CRM en acquisition et fidélisation
    - développé la contribution des canaux Internet et Téléphone (+50%)
    - amélioré les ciblages et la personnalisation des communications
    • Elaborer le programme de fidélisation: Marge additionnelle conséquente
    • Développer la connaissance clients à l’aide d’études marketing
    • Accompagner le développement d’activités diversifiées
    • Pilotage de projets impactant le business et la satisfaction clients: revue du parcours clients, amélioration de la qualité et enrichissement des données clients, mise en place d’outils décisionnels

  • Bertelsmann - France Loisirs - Directeur Business Intelligence et CRM

    2002 - 2007 Management d’une équipe de 13 personnes (études Marketing, Datamining, CRM, reporting)

    • Améliorer l’efficacité des actions de Marketing relationnel et Vente: défini de nouvelles segmentations et ciblages clients, refondu le programme de fidélisation, revu la communication des messages, amélioré la satisfaction et rétention des clients. Impacts significatifs.
    • Manager les bases clients (+10 Millions) et les plans de contacts
    • Orienter la stratégie des différentes activités du groupe et augmenter la connaissance clients grâce à la réalisation d’analyses et d’études sur les marchés, les clients, les offres et produits, la concurrence
    • Animer les réunions de partage sur la connaissance des clients et les bonnes pratiques Marketing
    • Refondre les systèmes d’information décisionnels: facilité l’accès aux données pour tous les utilisateurs Marketing, accru la productivité du service, enrichi les fonctionnalités

  • HENKEL France - Responsable Marketing Clients en charge des Programmes Relationnels Multi Marques et Bébé

    Düsseldorf 1999 - 2002 Management d’une personne en interne et de prestataires externes.
    • Elaborer la stratégie C.R.M. de conquête et de fidélisation des clients: défini les cibles clients, élaboré le plan d'acquisition et de communication, simulé les investissements, KPIs et R.O.I.
    • Lancer les programmes de Marketing relationnel d’Henkel: sélection des agences de communication et partenaires, élaboré les messages de communication relationnelle ainsi que les animations promotionnelles
    • Mesurer les résultats, piloter les budgets: démontré la rentabilité des actions de Marketing Direct, augmenté la satisfaction client
    • Concevoir et mettre en place les systèmes d’information et Base Clients pour gérer 2 Million d’adresses: réalisé le cahier des charges et l’appel d’offres, supervisé la mise en place.

  • HENKEL France et Allemagne - Responsable de l’Analyse des données Marketing en B to B et B to B to C

    1995 - 1998 Poste en France puis en Allemagne pendant 1,5 ans
    Expérience développée: connaissance de toutes les données Marketing Ventes (panels, statistiques internes) de l’univers des produits de grande consommation, conseil en analyses et études Marketing

    • Mettre en place une base européenne de données (produits, clients et consommateurs) et des outils de reporting Marketing et Vente.
    • Définir et construire des indicateurs et tableaux de bord pour le siège et les filiales afin de faciliter la réalisation d’analyses Marketing Ventes des équipes et les échanges avec les équipes Européennes.
    • Former plus de 100 personnes, accompagner et conseiller les opérationnels dans leurs métiers

  • ACCENTURE - conseil en organisation et systèmes d'information - Directeur de Missions senior

    1987 - 1995 Pratique de toutes les étapes des projets SI (de la conception à la mise en place), et savoir faire dans l’amélioration des processus de gestion.

    • Elaborer le schéma directeur stratégique lors de la fusion des sociétés UNILEVER / MIKO: défini et priorisé les plans accompagnant la fusion des organisations (métiers, rythme du changement), identifié les contraintes et les leviers facilitant le rapprochement.
    • Concevoir le système européen de gestion commerciale du groupe agro-alimentaire MARS: défini les besoins, harmonisé les pratiques.
    • Définir la stratégie informatique européenne cible pour YVES ROCHER: estimé les coûts de mise en oeuvre et les enjeux attendus.
    • Prototyper le progiciel SAP/R3 (comptabilité, gestion commerciale, logistique) au niveau Européen pour le groupe RALSTON ENERGIZER (piles, batteries): harmonisé et facilité l’adoption de nouvelles pratiques.
    • Améliorer la productivité et réduire les coûts d’un groupe Agro-alimentaire: audité, chiffré les gains financiers et proposé des changements d’organisation.
    • Mettre en place les systèmes d’information (achat, vente, comptabilités) chez TOSHIBA et accompagner le changement: informatisé les fonctions de support, formé les utilisateurs.

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