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Isabelle ALLELY

PARIS

En résumé

PROFIL
Responsable de la Relation Client avec 20 années d’expérience. Positive, dynamique, bonnes capacités à développer et motiver les équipes afin d’atteindre des objectifs ambitieux. Compétences en :

Management d’équipes: En centre d’appels (Front Office) et dans le cadre de la gestion de l'ADV du SAV et
Crédit et du Recouvrement
Gestion des budgets et des centres de coûts.
langue de travail pendant 2 ans : Anglais

Conduite du changement :Mise en place et création de nouveaux processus au sein du marché
desProfessionnels et lors du lancement de Bouygues Telecom.

Ressources humaines: Recrutement, négociations avec le C.E.
Déléguée du directeur de site auprès des partenaires sociaux.


Mes compétences :
Front Office
Back Office
Budgets

Entreprises

  • Cabinet Alcandre - Business Partner

    2016 - maintenant > Executive Recruitment

    Thanks to the continuous achievements over several decades, with an outstanding performance, the recruitment firm Alcandre is constantly appraised by the clients for the successful headhunting and recruitment of C-Level Executives and Managers across France and throughout Europe in all key business sectors.
    The team of highly experienced Consultants, of various nationalities and with complementary yet ever remarkable career paths, contribute to the strong multicultural approach and the capacity to succeed the complex challenges of European clients on a daily basis.

  • Cabinet Fitch Bennet Partners - Business Partner

    2014 - maintenant Fitch Bennet est un cabinet de consultants seniors qui sont issus du sérail de l’entreprise ; ils ont exercé des fonctions de direction stratégique et opérationnelle en France et à l’international.
    FItch Bennet est à la pointe des dernières techniques de tracking, de montage de scénario d’approche directe.

    Tous nos clients sont uniques, et nous essayons de l’être pour eux.
    Nous travaillons sur le recrutement de quatre types de profils, en France et à l’international :
    • Des jeunes talents
    • Des experts reconnus
    • Des manageurs
    • Des dirigeants et membres de comités de directions.

  • GARE AU THEATRE - CHARGÉE DE MISSION PARTENARIATS ET ÉVÉNEMENTIELS

    2013 - maintenant -organisation des événements, colloques, conférences , congrès (SNCF,DIA,Crédit Mutuelle..)
    -Elaboration des stratégies de développement des ressources

  • Phonemarketing - Responsable Opérationnel Relation Clients

    2010 - maintenant

    - Management fonctionnel et opérationnel du centre d’appels : 120 collaborateurs
    - Mise en place d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs
    - Suivi et contrôle des objectifs des équipes
    - Garantir les résultats, les engagements de qualité de service
    - Pilotage et gestion du compte auprès du client

  • Direct Medica - DIRECTEUR DES OPERATIONS

    Boulogne-Billancourt 2007 - 2009 * Management fonctionnel et opérationnel du Call Center : 250 collaborateurs ;
    * Gestion des plans de charge des missions ;
    * Pilotage des performances opérationnelles et financières des équipes
    * Mise en place d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs ;

  • Bouygues Telecom - Responsable de la Relation Clients "Marché des Profesionnels"

    Meudon 2004 - 2006 - Pilotage et gestion de 10 000 appels/semaine
    - Coordination des activités de la Relation Client au sein de la Business Unit
    - Création et déploiement des processus liés au lancement commercial des offres
    - Mise en place des processus répondant aux besoins spécifiques PRO
    (recouvrement, crédit, mise en service, promesse client)
    - Augmentation du taux de niveau de service de 30%

  • Bouygues Telecom - RESPONSABLE DE LA RELATION

    Meudon 2004 - 2006 * Pilotage et gestion de 10 000 appels/semaine ;
    * Coordination des activités de la Relation Client au sein de la Business Unit
    * Création et déploiement des processus liés au lancement commercial des offres
    * Mise en place des processus répondant aux besoins spécifiques PRO
    (recouvrement, crédit, mise en service, promesse client)
    * Augmentation du taux de niveau de service de 30% ;

  • Bouygues Telecom - Respond'Unité Relation Clients Fidélisation(Emmission/Reception d'Appels)

    Meudon 2002 - 2003 - Management de 9 responsables d'équipe
    - Encadrement de 150 conseillers de Clientèle Front office
    - Création de la cellule "Chargés de Développement"en charge de la fidélisation
    - Définitions des postes, missions et rémunération des Chargés de Développement
    - Augmentation de 21% du nombre de clients fidélisés dès les 3 premiers mois

  • Bouygues Telecom - RESPONSABLE D'UNITÉ

    Meudon 2002 - 2003 * Management de 9 responsables d'équipe ;
    * Encadrement de 150 conseillers de Clientèle Front office
    * Création de la cellule "Chargés de Développement"en charge de la fidélisation
    * Définitions des postes, missions et rémunération des Chargés de Développement
    * Augmentation de 21% du nombre de clients fidélisés dès les 3 premiers mois
    * Pilotage et suivi du prestataire pour les « utilisateurs » ;

  • Bouygues Telecom - RESPONSABLE D'UNITÉ

    Meudon 2001 - 2002 * Management de 9 responsables d'équipe (80 à 150 conseillers de clientèle Front et Back Office) ;
    * Gestion des équipes de Mise en service des lignes ;
    * Gestion des équipes Grands Comptes
    * Suivi et contrôle des objectifs de l'équipe ;
    * Contrôle et suivi des services ADV, SAV, Back office (résiliations, réclamations) ;
    * Baisse de 5% du turnover
    * Baisse de 10% du taux d'absenteisme ;

  • Bouygues Telecom - RESPONSABLE D'EQUIPE

    Meudon 1997 - 2001 * Création et Management des équipes de Conseillers de Clientèle (15 personnes) ;
    * Gestion des appels Front Office
    * Suivi et contrôle des objectifs de l'équipe ;
    * Gestion du SAV (suite aux mises en services des lignes) ;

  • Bouygues Telecom - RESPONSABLE D'EQUIPE

    Meudon 1996 - 1997 * Management d'une équipe de 12 conseillers de clientèle ;
    * Gestion de la mise en service des clients Bytel ;
    * Création du process de recrutement basé sur des "assessment centers" ;
    * Suivi et contrôle des objectifs de l'équipe ;
    * Recrutement de 200 conseillers de clientèle et responsables d'équipes ;
    * Augmentation du parc clients de 100 000 abonnés ;

  • Bouygues Telecom - RESPONSABLE DU PROJET

    Meudon 1995 - 1996 - Création des process de mise en service Grand Public
    - Mise en place opérationnelle pour le lancement commercial
    - Suivi et contrôle des différentes étapes du lancement commercial
    - 1996 : Succès du lancement commercial de Bouygues Telecom

  • American Express - CHEF DU SERVICE

    RUEIL MALMAISON 1991 - 1994 * Encadrement d'une équipe de 14 personnes ;
    * Création du service "Plus" 24/24 destiné à la clientèle particuliers / grands comptes ;
    * 2000 à 2500 appels traités par jour ;

  • American Express - CHEF DE GROUPE

    RUEIL MALMAISON 1990 - 1991

  • American Express - GESTIONNAIRE DE COMPTE

    RUEIL MALMAISON 1987 - 1990

  • American Express - Responsable d'équipe Service Clients

    RUEIL MALMAISON 1986 - 1994 Analyste de crédit

    Gestionnaire de compte service Gold Card

    Chef de groupe service "nouveaux comptes"

    Team manager Service Clients

  • American Express - ANALYSTE DE CRÉDIT

    RUEIL MALMAISON 1986 - 1987 AUTRES EXPERIENCES

  • LYCEES ALLEMANDS - PROFESSEUR DE FRANCAIS

    1985 - 1986

Formations

  • COLLEGE AMERICAIN (Santa Cruz California)

    Santa Cruz California 1984 - 1985

Réseau

Annuaire des membres :