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Nicolas SCHUHLER

Meudon

En résumé

Ma valeur ajoutée :

15 années d’expérience qui m’ont permis d’acquérir une double expertise :
-Opérationnelle, avec le management de différentes équipes en centre d’appels, au Service Après vente ou à l’Administration Des ventes
-Fonction support, en occupant des postes avec un périmètre plus transverse comme Gestionnaire de processus/projet et Responsable d’activités externalisées

Mes atouts :

-Management
-Relation clients
-Gestion de projets

Mon quotidien :

-Encadrer une équipe de gestionnaires de commandes,
-Piloter l’activité et mettre en place de nouveaux indicateurs de bout-en-bout,
-Accompagner et monter en compétence mes collaborateurs sur de nouvelles offres et élargir leur périmètre d’activité,
-Etablir un planning pour les déploiements de nos grands comptes,
-Savoir prioriser,
-Identifier des axes d’amélioration dans le traitement de nos demandes et contribuer à l’amélioration de la SATCLI.



Mes compétences :
Management
Relation clients
Gestion de projet
Centre d'appels

Entreprises

  • Bouygues Telecom Entreprises - Manager ADV / Activation lignes fixes et mobiles

    Meudon 2013 - maintenant - Pilotage de l'activité : mise en place de nouveaux indicateurs opérationnels,
    - Montée en compétences des collaborateurs sur l'ensemble des offres fixes et mobiles (mutualisation des ressources),
    - Suivi des déploiements des clients Grands Comptes en coordination avec les chefs de projet et la force de vente,
    - Refonte du process lié au traitement des transferts de propriété
  • Bouygues Telecom Entreprises - Responsable coordination Prestataires/SAV

    Meudon 2006 - 2012 Centre de Relation Clients
    - Pilotage des Flux entrants des différents services clients (60 collaborateurs)
    25000 appels/mois,
    - Actions d'amélioration continue,
    - Mise en place et développement de nouvelles activités externalisées et orientées Back-Office : modifications administratives, envois de documents, traitement des NPAI.

    Logistique et SAV/Assurance
    - Refonte de l’offre SAV/assurance : appel d’offres et contractualisation,
    lancement nouveau prestataire, refonte du parcours client,
    - Management et animation du SAV (niveau I et II) avec les différents acteurs du processus : Commerce, Marketing, Logistique,
    - Gestion des stocks SAV
  • Bouygues Telecom Entreprises - Gestionnaire Processus

    Meudon 2003 - 2006 Support au Marketing Entreprises et aux chefs de projets Voix
    - Rédaction et mise en place des processus et modes opératoires ou notes
    d’impacts liés à l’exploitation des offres Entreprises,
    - Mise en place des process liés aux changements d’organisation,
    - Pilotage et optimisation d’un patrimoine de processus
    (Traitement des demandes événementielles),
    - Co-animation des comités "Excellence opérationnelle".
  • Bouygues Telecom - Responsable d’équipe, centres de relation clients

    Meudon 1999 - 2003 Encadrement d’une équipe de 12 conseillers de clientèle
    - Définition et suivi des objectifs individuels,
    - Reporting des résultats de l’équipe.

    Responsabilités opérationnelles
    - Ouverture et fermeture du centre d’appel,
    - Contrôle de l’activité,
    - Participation à l’amélioration des procédures internes.

Formations

Réseau