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Emilie GOULIER

PARIS

En résumé

Après plus de 5 ans consacrés à la gestion des services clients e-commerce d'un grand magasin, j'ai décidé de quitter le commerce de détail pour me consacrer à des clients très exigeants : les futurs mariés.

J'ai fondé Pour une cérémonie et suis désormais créatrice et officiante de cérémonies laïques. Convaincue que l'on peut apporter une dimension solennelle à une union sans nécessairement passer par un rite religieux, je construis avec les futurs mariés la cérémonie d'engagement qui leur ressemble. Je leur apporte mon savoir faire, identifie avec eux les textes qui illustreront au mieux leur union et les conseille tout au long de la préparation de ce moment unique où le couple échangera ses vœux devant une assemblée de proches réunis.

http://www.pour-une-ceremonie.fr/

Mes compétences :
Call center
E-commerce
Support client
Relation client
Gestion de projet
Éditorial

Entreprises

  • Pour une cérémonie (www.pour-une-ceremonie.fr) - Créatrice et officiante de cérémonies laïques

    2015 - maintenant > Création de cérémonies laïques pour les unions (mariages, pacs, renouvellement de vœux) : écriture de la trame de la cérémonie, définition avec les mariés des thèmes à aborder et des textes y correspondant. Coordination avec les intervenants de la cérémonie.

    > Animations de cérémonies laïques : accueil des invités, célébration de l'union au travers des interventions, de la mise en place de rituels, etc.

    > Travaux préparatoires pour une assise théorique sur le mariage en ethnologie, sociologie, histoire, littérature, etc.

  • Groupe Galeries Lafayette - Coordinatrice service client, Galerieslafayette.com

    TOULOUSE 2012 - 2015 > Management du call center : basé sur les KPI et SLA définis ensemble, suivi et amélioration des process et procédures service client et SAV, gestion des cas de niveau 3.

    > Pilotage et définition des besoins pour la lutte contre la fraude : gestion du contrat du partenaire (Fia-Net), adaptation et évolution des règles de scoring et de contrôle, veille sur l’évolution des réseaux de fraude.

    > Gestion de projets service client e-commerce et omnicanal : expressions de besoin et suivi de la mise en place de nouveaux outils avec les équipes MOA et technique (par exemple gain de productivité du call center, parcours client omnicanal).

  • Galeries Lafayette - Responsable du service client, www.bhv. fr (CDI)

    Paris 2010 - 2012 > Animation et formation des équipes en interne et en externe : pilotage du call center et du service livraison, création de supports de formation.

    > Encadrement de l’activité service client et retours : suivi des remboursements, résolution des litiges, gestion et suivi du budget alloué au service client web (call center, opérateurs téléphoniques, gestes commerciaux, etc.)

  • BHV (Groupe Galeries Lafayette) - Chef de projet éditorial web (stage)

    2009 - 2010 > Stratégie éditoriale du site et sensibilisation au média web en interne : définition de la ligne éditoriale, rédaction, intégration d’articles sur le CMS. Travail en transverse avec les équipes communication, marketing opérationnel, service client et SAV magasin.

    > Mise en place de partenariats : négociation des cessions de droit, mise en place de partenariats rédactionnels.

  • Mag2Lyon - Journaliste

    2009 - 2009 Rédaction d'articles pour le journal et de brèves pour le site internet mag2lyon.com
    Recherche de visuels d'illustration
    Partcipation à de nombreuses conférences de presse (politiques, culturelles)

Formations

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