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Emmanuelle CASTELLUCCIA

Saint-Ouen

En résumé

Responsable de la relation clients, je m'assure que la qualité de service et la satisfaction client soient intégrées dans les procédures de gestion de la relation clients.
Exigeante, avec un sens aigu de la qualité et du service, je considère toute réclamation comme une opportunité de vente (qualité produits, services additionnels).
Créer et organiser les processus de traitement des demandes consommateurs, recruter et former les équipes en interne, élaborer les outils pour le traitement et le suivi des réclamations.
L’objectif : Fidéliser le client par le contact et une relation de qualité.
Les outils : multi-canal (call centre, e-mails, social media, sites internet, CRM).

Mes compétences :
Base de données
Call centre
Centre d'appels
COMMERCE
E commerce
Fidélisation
Internet
Microsoft CRM
Qualification
Qualité
Relations clients
SAV

Entreprises

  • BSH Electromenager - Responsable Relations Consommateurs - Coordinatrice Marketing Communication - Division SAV

    Saint-Ouen 2011 - maintenant - Au sein de la division SAV, superviser le call center Accueil Interventions à Domicile (Repair line) et le Service Consommateurs - Avant-vente et gestion réclamations (Care line).
    - Suivi et Evaluation de la Satisfaction Consommateurs.
    - Stratégie Marketing services après-vente.
    - Communication BtoC offline et online.

  • BSH France (Bosch Siemens Eléctroménager) - Responsable Service Consommateurs

    2010 - 2011 - Au sein de la division SAV, superviser le contact centre du service Interventions et du service « Care line » (avant-vente, gestion des réclamations)
    - Faire évoluer l’organisation et les processus afin d’accompagner les changements stratégiques dans le respect des objectifs de qualité de la relation clients.
    - Faire monter en compétence l’équipe des conseillers en définissant les indicateurs tant collectifs qu’individuels.

  • VisitBritain - Directrice Relations Clients et Ventes en ligne

    2006 - 2009 Relations Clients :
    - Diriger le contact centre : renseigner, conseiller, aider à la vente, traiter les réclamations.
    - Superviser le site internet : optimiser le contenu et le référencement
    - CRM : Etablir la stratégie d'acquisition et de fidélisation.

    E-Commerce :
    - Définir la stratégie commerciale
    – Optimiser l'offre et le référencement
    - Animer le site marchand et les sites en marque blanche

Formations

Réseau

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