Eric BERTOLOTTI

En résumé

Entreprises

• SWISSLIFE - MANAGER DEPARTEMENT QUALITE ET PERFORMANCE

  Levallois Perret cedex 2010 - maintenant

• SWISSLIFE PREVOYANCE ET SANTE - RESPONSABLE DEPARTEMENT PERFORMANCE ET EXCELLENCE OPERATIONNELLE

  2008 - maintenant

• SWISSLIFE PREVOYANCE ET SANTE - RESPONSABLE SERVICE CLIENTS

  2005 - 2008 Budget : Responsabilité du budget du sous-traitant téléphonique et de saisie pour un montant de 3 800 K€ (Négociation et suivi du budget)
  
  Chiffres clefs quotidien: 10 000 documents, 3 700 appels téléphoniques et 300 mails entrants.
  
  Management :
  
  Hiérarchique : 3 resp. de services (Flux téléphoniques, physiques et numérisation), 5 chefs d’équipe et 60 ETP
  Fonctionnel : 150 personnes sur les débordements et le second niveau téléphoniques et documents
  Prestataires : 1 prestataire de Centre d’appel (15 ETP) et 3 prestataires de saisies de documents (50 ETP)
  
  - Réorganisation du management par l’intégration de chefs d’équipe.
  - Création des conditions pour l’amélioration de la performance et des compétences des équipes en garantissant une qualité de la relation client performante.
  - Positionnement du centre d’appel comme porte d’entrée des recrutements dans le groupe pour les postes de non cadres : 20 ETP en 3 ans.
  - Création d’une structure de gestion des e-mails clients entrants pour le groupe.
  - Pilotage du déploiement des procédures sur le flux papier.
  - Elaboration des tableaux de bord permettant le pilotage et le contrôle des activités téléphoniques et papier.
  
  Gestion de projets
  
  -Mise en place d’un centre d’appel virtuel sur plus de deux cents positions (budget de 600 k€)
  -Création d’un SVI en langage naturel avec Prosodie permettant de dispatcher les appels des clients sur prés de 25 compétences
  -Déploiement dans les équipes d’un pilote de GED sur les factures hospitalisation acquittées
  -Mise en place de la gestion des mails entrants,
  - Pilotage du projet de mise en place de l’historisation des contacts et évolution des images métiers Santé vers la relation client
  -Coordination et mise en œuvre de la stratégie du groupe par l’intégration de la gestion des appels vie.
  -Pilotage de l’appel d’offre pour un nouveau prestataire téléphonique sur Lille et gestion de son installation.
  
  Résultat
  
  Casque de bronze de la meilleure relation par téléphone (SECA : 04/2006)
  Casque d’argent de la meilleure relation e-mail (SECA : 04/2007)
  Label Excell santé en 2006 et revalidé en 2007 et 2008
  Le taux de satisfaction (engagement) de mes équipes est le plus élevé du groupe
  Gains de productivité de 15% sur les appels téléphoniques et de 25% sur le traitement des documents

• SWISSLIFE PREVOYANCE ET SANTE - Responsable des PLATES-FORMES TELEPHONIQUES

  2003 - 2005 Management :
  
  Hiérarchique : 1 superviseur, 25 ETP téléopérateurs en interne et 15 ETP en insourcing
  Fonctionnel : 150 personnes dans les centres pour la gestion du 2nd niveau et des débordements
  
  -Recrutement, animation et suivi des équipes : évolution d’une structure de 17 ETP à 25 ETP.
  - Définition et Mise en place d’un challenge orienté sur la performance collective.
  - Mise en place des écoutes et des débriefings (Déclaration CNIL, information CE …).
  - Refonte des horaires de la Plate forme (Négociation avec les équipes, remontées à la RH pour le CE).
  - Réorganisation de la formation des téléopérateurs et initialisation de la formation continue
  
  Projets :
  
  -Mise en place d’actions anti-chutes sur les appels clients entrants.
  -Mise en place d’appels sortants sur les NPAI.
  -Pilotage d’une étude permettant de détecter les clients susceptibles de résilier et mise en place d’action de fidelisation.
  -Refonte des process des fluxs téléphoniques entrants.

• SWISSLIFE PREVOYANCE ET SANTE - CHEF DE PROJET QUALITE DE SERVICE

  2000 - 2003 Projets :
  
  -Pilotage du projet de conception et déploiement d’un centre appels entrant sur Lille.
  -Projet Garantie assistance : harmonisation des garanties sur les différents contrats dans le cadre de la fidélisation client.
  -Elaboration et mise en place d’un partenariat complémentaire santé avec la société 3 suisses assurances sur 4 produits: validation du packaging produit, formation des 10 télé-opérateurs, suivi du reporting et de la rentabilité du projet.
  -Pilotage du projet « D’une logique de centre de gestion à une logique centre de la relation client »
  
  Animation fonctionnelle :
  
  -Conception, déploiement et suivi des tableaux de bord sur le traitement administratif et l’accueil téléphonique des centres.
  -Définition et Mise en place d’un challenge orienté sur la performance collective.
  -Passage de 14 numéros de téléphone à 2 numéros de téléphone.
  -Elaboration de questionnaires de satisfaction et de statistiques sur la qualité et diffusion aux commerciaux, aux responsables de Centres Relations Clients et à la direction.
  -Conception des supports à destination des responsables de centre (objectifs, outils

• LLOYD CONTINENTAL - Inspecteur commercial

  1996 - 2000 Poste basé à Bordeaux et sur 10 départements du sud ouest
  
  Mission: diriger, développer, former, animer et contrôler le réseau d'intermédiaires dans le cadre de la politique commerciale définie par le Siège.
  
  Moyens: Actions commerciales: conception, planification, mise en place et suivi.
  
  Analyses financières: réalisation, suivi et conseil auprès des intermédiaires.
  
  Recrutement et formation: recrutement des agents exclusifs, formation aux produits de la compagnie
  
  Mission spécifique : Formateur de certains collaborateurs du siège à "le client une réalité"
  
  +15% de C.A, passage de la majorité de la production des agents A à de l’assurance de personne

Formations

• Université Lille 1 Sciences Et Technologies DESS COMEX

  Villeneuve D'Ascq 1994 - 1995 DESS de COMMERCE INTERNATIONAL

• Université Lille 1 Sciences Et Technologies USTL1

  Lille 1992 - 1994 IUP ECEN

• Université Lille 1 Sciences Et Technologies

  Villeneuve D'Ascq 1990 - 1992 DEUG ECONOMIE ET GESTION