Hiérarchique : 3 resp. de services (Flux téléphoniques, physiques et numérisation), 5 chefs d’équipe et 60 ETP
Fonctionnel : 150 personnes sur les débordements et le second niveau téléphoniques et documents
Prestataires : 1 prestataire de Centre d’appel (15 ETP) et 3 prestataires de saisies de documents (50 ETP)
- Réorganisation du management par l’intégration de chefs d’équipe.
- Création des conditions pour l’amélioration de la performance et des compétences des équipes en garantissant une qualité de la relation client performante.
- Positionnement du centre d’appel comme porte d’entrée des recrutements dans le groupe pour les postes de non cadres : 20 ETP en 3 ans.
- Création d’une structure de gestion des e-mails clients entrants pour le groupe.
- Pilotage du déploiement des procédures sur le flux papier.
- Elaboration des tableaux de bord permettant le pilotage et le contrôle des activités téléphoniques et papier.
Gestion de projets
-Mise en place d’un centre d’appel virtuel sur plus de deux cents positions (budget de 600 k€)
-Création d’un SVI en langage naturel avec Prosodie permettant de dispatcher les appels des clients sur prés de 25 compétences
-Déploiement dans les équipes d’un pilote de GED sur les factures hospitalisation acquittées
-Mise en place de la gestion des mails entrants,
- Pilotage du projet de mise en place de l’historisation des contacts et évolution des images métiers Santé vers la relation client
-Coordination et mise en œuvre de la stratégie du groupe par l’intégration de la gestion des appels vie.
-Pilotage de l’appel d’offre pour un nouveau prestataire téléphonique sur Lille et gestion de son installation.
Résultat
Casque de bronze de la meilleure relation par téléphone (SECA : 04/2006)
Casque d’argent de la meilleure relation e-mail (SECA : 04/2007)
Label Excell santé en 2006 et revalidé en 2007 et 2008
Le taux de satisfaction (engagement) de mes équipes est le plus élevé du groupe
Gains de productivité de 15% sur les appels téléphoniques et de 25% sur le traitement des documents
SWISSLIFE PREVOYANCE ET SANTE
- Responsable des PLATES-FORMES TELEPHONIQUES
2003 - 2005Management :
Hiérarchique : 1 superviseur, 25 ETP téléopérateurs en interne et 15 ETP en insourcing
Fonctionnel : 150 personnes dans les centres pour la gestion du 2nd niveau et des débordements
-Recrutement, animation et suivi des équipes : évolution d’une structure de 17 ETP à 25 ETP.
- Définition et Mise en place d’un challenge orienté sur la performance collective.
- Mise en place des écoutes et des débriefings (Déclaration CNIL, information CE …).
- Refonte des horaires de la Plate forme (Négociation avec les équipes, remontées à la RH pour le CE).
- Réorganisation de la formation des téléopérateurs et initialisation de la formation continue
Projets :
-Mise en place d’actions anti-chutes sur les appels clients entrants.
-Mise en place d’appels sortants sur les NPAI.
-Pilotage d’une étude permettant de détecter les clients susceptibles de résilier et mise en place d’action de fidelisation.
-Refonte des process des fluxs téléphoniques entrants.
SWISSLIFE PREVOYANCE ET SANTE
- CHEF DE PROJET QUALITE DE SERVICE
2000 - 2003Projets :
-Pilotage du projet de conception et déploiement d’un centre appels entrant sur Lille.
-Projet Garantie assistance : harmonisation des garanties sur les différents contrats dans le cadre de la fidélisation client.
-Elaboration et mise en place d’un partenariat complémentaire santé avec la société 3 suisses assurances sur 4 produits: validation du packaging produit, formation des 10 télé-opérateurs, suivi du reporting et de la rentabilité du projet.
-Pilotage du projet « D’une logique de centre de gestion à une logique centre de la relation client »
Animation fonctionnelle :
-Conception, déploiement et suivi des tableaux de bord sur le traitement administratif et l’accueil téléphonique des centres.
-Définition et Mise en place d’un challenge orienté sur la performance collective.
-Passage de 14 numéros de téléphone à 2 numéros de téléphone.
-Elaboration de questionnaires de satisfaction et de statistiques sur la qualité et diffusion aux commerciaux, aux responsables de Centres Relations Clients et à la direction.
-Conception des supports à destination des responsables de centre (objectifs, outils
LLOYD CONTINENTAL
- Inspecteur commercial
1996 - 2000Poste basé à Bordeaux et sur 10 départements du sud ouest
Mission: diriger, développer, former, animer et contrôler le réseau d'intermédiaires dans le cadre de la politique commerciale définie par le Siège.
Moyens: Actions commerciales: conception, planification, mise en place et suivi.
Analyses financières: réalisation, suivi et conseil auprès des intermédiaires.
Recrutement et formation: recrutement des agents exclusifs, formation aux produits de la compagnie
Mission spécifique : Formateur de certains collaborateurs du siège à "le client une réalité"
+15% de C.A, passage de la majorité de la production des agents A à de l’assurance de personne
