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BNP PARIBAS
- CHEF DE PROJET
Paris
2015 - maintenant
* CONDUITE DE PROJET ET MANAGEMENT : INSTRUCTION DE DOSSIERS EN DÉSHÉRENCE DANS LE CADRE DE LA LOI ECKERT (DEPUIS LA RECHERCHE DES BÉNÉFICIAIRES JUSQU'AU TRANSFERT À LA CDC).
* TRAITEMENT DE DOSSIERS « SUCCESSIONS » (RUN). REPORTING DE L'ACTIVITÉ, SUIVI QUALITATIF ET QUANTITATIF.
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FRANCE CALFEUTRAGE
- RESPONSABLE ADMINISTRATION DES VENTES
2014 - 2015
* ENCADREMENT D'UNE ÉQUIPE DE 3 PERSONNES, PRISE EN CHARGE DE 2 SECTEURS COMMERCIAUX.
* TRAITEMENT ET PARTICIPATION À LA RÉDUCTION DES LITIGES AVEC LES RESPONSABLES QUALITÉ GSB.
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MIF
- RESPONSABLE SERVICE GESTION
2013 - 2014
* MIF (MUTUELLE D'IVRY LA FRATERNELLE) - RESPONSABLE SERVICE GESTION
* MANAGEMENT OPÉRATIONNEL D'UNE ÉQUIPE DE 9 PERSONNES
* PARTICIPATION ACTIVE AUX PROJETS D'AMÉLIORATIONS DE LA QUALITÉ DE TRAITEMENT DES DEMANDES ADHÉRENTS (ÉDITIQUE, GED, RELATIONS TÉLÉPHONIQUES)
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ETANCO
- RESPONSABLE DE LA GESTION ET DU TRAITEMENT DES STOCKS ADMINISTRATIFS
LE PECQ
2012 - 2013
(ADHÉSIONS, RACHATS, SINISTRES, DÉCÈS).
- RESPONSABLE ADMINISTRATION DES VENTES
* CONDUITE DE PROJETS (CRM, ADAPTATION ET OPTIMISATION DES PROCESS)
* MANAGEMENT D'UNE ÉQUIPE DE 32 PERSONNES.
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BNP PARIBAS
- CHEF DE PROJET
Paris
2010 - 2012
* PILOTAGE D'UN PROJET DE TRAITEMENT DE 2700 CONTRATS EN DÉSHÉRENCE (ASSURANCE VIE).
* MANAGEMENT OPÉRATIONNEL (5 PERSONNES), SUIVI QUANTITATIF ET QUALITATIF DE LA PRESTATION
* MODÉLISATION ET PLANIFICATION DE L'ACTIVITÉ DU SERVICE CLIENT (FLUX ENTRANTS, SORTANTS , ADV) - 80 PERSONNES.
* REPORTING JOURNALIER DE L'ACTIVITÉ, ANALYSE, PRISE DE MESURES CORRECTIVES.
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MOIS EN CONSULTING
- CHARGÉ DE RECRUTEMENT
2009 - 2009
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RECRUTEMENT DANS UN SERVICE
- RESPONSABLE SERVICE CLIENTS
2008 - 2008
* PILOTAGE D'UNE ÉQUIPE DE 20 CONSEILLERS ET 2 CHEFS D'ÉQUIPE
* CONDUITE DU PROJET DE MISE EN PLACE DU « BACK OFFICE CENTRALISÉ » ET ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT
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AIG VIE
- RESPONSABLE RELATION CLIENTÈLE COURTAGE
COURBEVOIE
2006 - 2008
Refonte du service clientèle. Fusion de trois équipes : Gestion, Service Clientèle et VIP
* Préparation et mise en œuvre du projet en collaboration (RH, Services Généraux, Marketing),
* Information et formations : animation d'une équipe de 30 personnes dont 3 managers,
* Conception et suivi des indicateurs d'activité (Emission des contrats, Téléphone, Mails, Courriers),
* Mise en place d'un nouvel outil de réception d'appels (PABX, et ACD ALCATEL, CTI E-deal),
* Etablissement des Process et scripts liés à l'activité (éditique, relations téléphoniques)
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HILTI
- RESPONSABLE SERVICE CLIENTS GRANDS COMPTES
Magny-les-Hameaux
2001 - 2006
Encadrement et animation d'une équipe de 25 commerciaux sédentaires. Développement du service clientèle « Grandes Entreprises » (plateforme clientèle, CA, Web)
* Elaboration des stratégies de développement du call,
* Maintien et enrichissement de la qualité de la prestation finale rendue aux clients,
* Optimisation des processus de fonctionnement, modélisation de l'activité,
* Garant de l'atteinte des objectifs commerciaux. Gestion de l'administration des ventes,
* Accroissement de la plateforme Clientèle (*2 en 3 ans),
* Contribution active au déploiement de SAP. (formation).
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DOLPHIN TELECOM
- SUPERVISEUR SERVICE CLIENTS
1999 - 2001
Mise en place d'un service clientèle. Déploiement de l'outil CRM et des process liés à l'activité
* Etablissement des demandes de modifications de l'outil CRM (Vantive - PWC),
* Formation technique et métier des conseillers clientèle,
* Rédaction des processus transverses, « bêta test » de lancement du réseau et des produits.
* Participation aux projets marketing et diffusion de l'information au call-center,
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INFOMOBILE
- Superviseur Service Clients
1996 - 1999
Prise en charge d'opérations commerciales, recrutement, détermination et animation des formations, suivi quantitatif et qualitatif d'une équipe de 50 téléopérateurs.
Superviseur Service Clients
* Analyse des statistiques de trafic,
* Planification des ressources,
* Suivi opérationnel des équipes et des dossiers clients spécifiques
Chargé de relations clientèle
* Accueil, conseil, assistance technique, résolution de litiges au téléphone,
* Suivi des dossiers et négociation des contrats d'abonnement.
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CASTELEYN GALIOIT
- ATTACHÉ COMMERCIAL
1994 - 1996
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GIE TRANSMANCHE CONSTRUCTION
- AGENT COMPTABLE
1992 - 1993
