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Eric DABANCOURT

BOULOGNE BILLANCOURT

En résumé

Mes compétences :
Centre d'appel
Service clientèle
Chef de projet
CRM
Manager

Entreprises

  • Groupe ACTICALL - Responsable de comptes

    2006 - 2009 Positionnement d'un responsable de comptes au sein du groupe Acticall nouvellement créée.
    Rattaché directement au DG, le responsable de compte est l'interlocuteur privilégié du client.
    Il accompagne la production dans la phase de démarrage et de montée en puissance.
    IL prend en charge la relation commerciale avec le client et gère les négociations internes

    3 axes:
    1-Maître d’œuvre: Interlocuteur privilégié du client
    *Gestion de projet.
    *Coordonner les différents acteurs du projet pour réussir la phase de déploiement.
    *Asseoir le positionnement du groupe.

    2-Démarrage et montée en puissance: Accompagnement de la production
    *Suivre la montée en puissance.
    *Intervenir sur des chantiers spécifiques (périmètre large)

    3-Phase de maturité: Client interne et commercial
    *S’assurer de la qualité de la prestation délivrée, dans la durée.
    *Analyser les indicateurs de production pour anticiper les difficultés (benchmark, prise de recul).
    *Optimiser les procédures.


    3 objectifs:
    1-Maître d’œuvre: Interlocuteur privilégié du client
    *Maîtriser parfaitement les données de production, le contexte et les enjeux du projet.
    *Assurer un démarrage dans le respect des engagements contractualisés (planning, indicateurs).

    2-Démarrage et montée en puissance: Accompagnement de la production
    *Garantir la mise en place d’une organisation et de process de production adaptés pour respecter les engagements contractuels et les normes méthodologiques d’Acticall.

    3-Phase de maturité: Client interne et commercial
    *Se positionner dans un rôle de conseil pour développer le compte.
    *Anticiper les difficultés avec un regard externe
    *Partager les bonnes pratiques
    *Augmenter le CA et REX
  • Acticall - Chef de projets

    Paris 2001 - 2006 Pour chaque projet confié par nos clients, Acticall constitue une équipe projet sous la direction d'un chef de projets directement rattaché au Directeur Général.

    Le chef de projets est l’interlocuteur privilégié de nos clients.
    Sa fonction en quelques lignes synthétiques:
    Il est le représentant de nos clients chez Acticall, il met en place les procédures et s’assure du respect du planning et de la qualité des livrables fournis (PAQ, book, compte-rendus des comités, documents et procédures, programme qualité).
    Il suit le planning défini en partenariat avec le client, organise les réunions et prend en charge les points d’avancement. Il est en charge de la rédaction des documents et de la diffusion des informations, des méthodologies et des procédures.
    Il est l’interlocuteur immédiat de nos clients pour toute demande opérationnelle. Aisément joignable, il est le garant de la réactivité et de la souplesse d’Acticall.
    Il a un devoir d’alerte auprès de nos clients et est force de proposition pour améliorer les process.
    Garant du bon respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs définis( Acticall est certifié Norme NF X 50-798 / Règlement NF 345 ), il est le responsable de la production ( responsable programme, superviseur, chef d'équipe, capitaine ).
    Fonction transverse, il travaille avec les autres services ( IT, support, RH, admin, recrutement ), il a toute autorité pour définir le spectre d'intervention de ces services dans la mission.
    Il s'assure de la bonne rentabilité de la mission et assure le suivi comptable et financier.

    Exemples ( non exhaustif ) de missions pérénnes gérées par M Dabancourt depuis 2001:
    -Pôle Toyota ( service client, gestion des campagnes de rappels, TMK, étude, fidélisation, BO, projets informatiques... )
    -Pôle Citroën ( gestion du service client, Citroën On Line..)
    -Pôle Général Mills ( service consommateur, Food Service, étude )
    -Pôle Arc de Seine ( service d'information des administrés )
    -Pôle Editions Atlas ( émissions d'appels vente, conquête de client ) Gestion d'un site Off-shore ( Maroc ) pour ce compte.

    Exemples ( non exhaustif ) de missions ponctuelles gérées par M Dabancourt depuis 2001:
    - OPAC ( enquête annuelle et triennale )
    - Chambre des Métiers ( élection )
    - CCIP ( qualification de fichier )
    - Alfa Roméo ( étude )
    - Whirlpool ( gestion de crise )
    - Société Générale ( étude )
  • Atos-Origin Téléservices : - Audit de la production

    2000 - 2000 Mission de réorganisation et de re-motivation des équipes terrains de réception d’appels prospect pour le client 9Telecom.
    Audit et réorganisation des appels sortants (mode opératoire et SVI) avec suivi quotidien des activités pour justification auprès du client 9Telecom.
  • Phonepermanence D-Interactive - Responsable de la relation client

    2000 - 2001 Responsable de la relation client.
    Lancement et gestion des services (client, prospect, back office et ADV) pour Firstmark Communications France (ouverture du marché Internet via BLR) avec mise en place des outils statistiques et informatiques (travail avec les prestataires et les consultants).
    Recrutement, élaborations des documents de procédures et des scripts de qualification, de prospection et de réception.
  • Transcom Europe - Superviseur

    1999 - 2000 Superviseur ( gestion jusqu’à 60 agents), spécialisé dans l’émission d’appel ( conquête client, fidélisation ) pour les clients Télé 2 et Intellinet ( déréglementation du marché des Télécoms ).
  • Conseil Général des Hauts de Seine - Chargé de conférence ( service militaire )

    Nanterre 1998 - 1999 Chargé des conférences et de l’animation pour la Prévention Routière, le Conseil Général et le Ministère de l'intérieur dans les collèges et lycées du département des Hauts de Seine

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