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Estelle FOUISSARD PÉNIL

POITIERS

En résumé

"Les entreprises, quelque soit leurs secteurs d'activité, vivent une profonde transformation de leurs organisations et de leurs modèles économiques afin de répondre à l'évolution de leurs marchés et celle du comportement de leurs clients finaux. Face à ces changements, les Directions doivent également prendre en compte les impacts technologiques et ses opportunités qui modifient la façon de manager, l’engagement des salariés.
C’est dans ce contexte que le rôle des Ressources Humaines doit s’inscrire : faciliter la communication et la compréhension des objectifs de l’entreprise par les salariés, s’assurer de leur haut niveau d’engagement tout en garantissant le respect des contraintes réglementaires et enfin préparer le futur au travers notamment de parcours de formation pertinents et adaptés.

Quel défi passionnant!

Mon expérience et mon parcours pluridisciplinaire sont les principaux atouts que je propose pour accompagner le développement de la stratégie RH et son application au sein de votre entreprise : comprendre et faire converger les intérêts des différentes Directions de votre organisation (Opérations, Commerce, Support,…), les salariés et leurs instances représentatives et les obligations légales. »

Mes compétences :
BPO
Call center
Client service
Conseil
Consulting
Customer relationship
Customer Relationship Management
Externalisation
GRC
Management
Microsoft CRM
Offshore
Offshore Management
Organisation
Relation Client
Relationship
Relationship management
Service client
Ressources humaines
Centre d'appels
Gestion de la relation client
Relations sociales

Entreprises

  • Comité Poitevin pour l’Education et l’Accompagnement Spécialisés - Responsable Ressources Humaines

    2016 - maintenant Responsable Ressources Humaines pour l'ensemble des Etablissements du CPEAS :
    - IME Pierre Garnier
    - SESSAD Pierre Garnier
    - ESAT du Haut Poitou
    - Foyer d'Hébergement de l'ESAT

  • ARMATIS - Responsabe de Ressources Humaines

    BOULOGNE BILLANCOURT 2011 - 2016

  • LaSer Contact - Directrice d'Activité - Services Clients & Consommateurs

    BOULOGNE BILLANCOURT 2008 - 2010 Rattachée à la Direction Générale ;
    Membre des Comités Opérationnels France.


    • Missions et objectifs:
    o Prise en charge et pilotage de plus de 10 activités évoluant dans le secteur des médias, Luxe, Distribution, et Culture ;
    o Garant de la relation contractuelle avec les donneurs d’ordre et du respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs ;
    o Développement du périmètre opérationnel confié.

    • Résultats marquants :
    o Extension du périmètre confié par l'un de nos partenaires "Culture" (gestion de la relation BtoB) ;
    o Réorganisation sur l’ensemble du Pôle des fonctions supports et d’encadrement pour une optimisation du management des équipes de production ;
    o Sponsor aux projets internes de l’entreprise (Certification NF, LRS, Dispositif H1N1).

  • SITEL - Customer Developpement Manager

    Paris 2006 - 2008 Support Responsable de Site
    Responsable du Pôle Inbound ;
    Rattachée au Directeur des Opérations EMEA


    • Missions et objectifs :
    o Gérer l’ensemble des activités « Inbound » du site de La Rochelle (plus 150 ETC) ;
    o Assurer l’atteinte des objectifs financiers et de satisfaction client ;
    o Assurer le back-up du Responsable de Site auprès du CE & des syndicats ;
    o Reporter et travailler auprès des structures EMEA de SITEL (Finances, Technique,…)

    • Résultats marquants :
    o Partenaire évoluant dans le secteur des annuaires (leader France) (Activité 24/24 7J/7) : amélioration de la marge opérationnelle et optimisation de la production / définition des principes de mutualisation ;
    o Partenaire Télécom : Réorganisation du Service Client en trois mois après refonte des processus métiers, redéfinition des périmètres opérationnels, mise en place de nouveaux indicateurs de performance et de qualité.

  • LaSer Contact - Manager d'Activités

    BOULOGNE BILLANCOURT 2002 - 2006 Rattachée au Responsable de Site ;
    Coordination de l’activité opérationnelle ;
    Veille et préconisation d’optimisation du système de production


    • Missions et objectifs :
    o Garantir le respect des engagements contractuels sur 4 activités (Secteurs Médias, Distribution & Énergie) mobilisant plus de 90 ETC ;
    o Assurer l’atteinte et l’optimisation des niveaux de marge opérationnelle ;
    o Développer la satisfaction et la valeur client.

    • Résultats marquants :
    o Partenaire Médias : Une optimisation des processus dans un esprit « gagnant/gagnant » : satisfaction des téléspectateurs / augmentation du périmètre LaSer Contact ;
    o Partenaire Énergie : Amélioration de la rentabilité de l’activité Service Consommateur / Déploiement et valorisation du selfcare dans la relation avec les consommateurs (F.A.Q., …).

  • LaSer Contact - Chef de Projet

    BOULOGNE BILLANCOURT 2001 - 2002 Rattachée à la Direction de Projets ;
    Mise en place de nouvelles activités ;
    Support aux Réponses appels d’offres

    • Missions et objectifs :
    o Assurer le respect des délais de mise en œuvre et de la qualité des livrables ;
    o Garantir la cohérence opérationnelle des solutions proposées.

    • Résultats marquants :
    o Le déploiement du premier plateau de télévente des offres
    commerciales d'un de nos partenaires évoluant dans le secteur Énergie ;
    o La définition de la solution opérationnelle retenue par les transporteurs d’Ile De France pour la gestion du titre de transport « Carte Intégrale ».

  • LaSer Contact - Team Manager

    BOULOGNE BILLANCOURT 1999 - 2001 Rattachée au Manager d’Activités ;
    Organisation, planification et management des ressources de production, contrôle de la qualité


    • Missions et objectifs :
    o Garantir les processus de réabonnement des usagers « Imagine R » (de 80 positions à 140 en période de pic) ;
    o Piloter le service après vente du titre de transport « Imagine R » (données administratives, support, mouvements financiers, relation avec les organismes publics).

    • Résultats marquants :
    o Résorption d’un stock de plus de 200 000 contrats de réabonnement en moins d’un mois par l’industrialisation du processus de préparation à la saisie ;
    o Identification et mise en place d’un dispositif dissuasif sur le processus de résiliation.

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