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Evelyne PAPON

PARIS

En résumé

10 ans d'expérience en Marketing et Expérience Client en BtoC et BtoB

Mes compétences :
Marketing des services
Satisfaction client
Management
Tourisme
KPI
Gestion de la relation client
Digital

Entreprises

  • Voyages-Sncf.com - Responsable Marketing Développement Partenariats

    2014 - maintenant

  • Visa Europe - Responsable Marketing Qualité Clients de Service

    San Francisco 2014 - 2014

  • Groupe Pierre & Vacances Center Parcs - Responsable Qualité et Satisfaction Clients

    Paris Cedex 19 2009 - 2013 Création de poste
    Membre du Comité de la Direction Générale Résidences

    - Stratégie : définition des principaux enjeux et objectifs par marque : suivi des KPI indicateurs de performance, actions correctives et préventives.

    - Monitoring et Pilotage de la Performance : mise en place d’un baromètre de mesure de la satisfaction client en temps réel basé sur le NPS (de la rédaction du cahier des charges avec les équipes CRM, DSI, marketing à la mise en place opérationnelle), développement et analyse de matrice d'importance de la satisfaction client, en préparation des CAPEX.

    - Coordination et animation du réseau Qualité : suivi, visites/contrôles qualité sur sites, plans d’action en appui aux directions opérationnelles régionales et aux Directeurs de site et leurs équipes.

    - Amélioration de l'Expérience Client : conception de la Démarche Qualité de Service pour les 3 marques : déclinaison du parcours client et collaborateur en réponse à la promesse client, coaching des équipes par métier (environ 1000 personnes). Participation au Trophée de la palme de la relation clients MKG et AFRC 2012

    - Cartographie des processus : Ishikawa, méthode Deming PDCA (Plan Do Check and Act)

    - Communication Digitale: rédaction du processus de gestion de la réputation en ligne. Création et animation d'un intranet dédié à l'Esprit de Service dans le Groupe.

    - Management : équipe directe de 2 personnes - principaux interlocuteurs : 7 directeurs régionaux et 110 directeurs de résidence.

    Résultats : progression de la satisfaction client en 2013 : + 8 pts sur Pierre & Vacances +6 pts sur Pierre & Vacances Premium, +5pts sur Maeva

  • Groupe Pierre & Vacances Center Parcs - Chef de Projet Communication

    Paris Cedex 19 2008 - 2009 Rattachée au Directeur Marketing marque Maeva:
    • Gestion du plan de communication : brief agences, plans média, gestion du budget (1,1M€)
    • Suivi de la stratégie partenariats média, hors média et animation du programme de marketing relationnel
    • Supervision de la réalisation des supports d’édition : catalogues, dossiers de presse, dépliants sites, room directory
    • Conception et réalisation des supports BtoC et BtoB : ventes, commerciaux, exploitation
    • Management d’ une assistante

    Résultats : progression de +37% du CA courts-séjours sur la saison Eté 2009 à 800K€

  • Groupe Pierre & Vacances Center Parcs - Chef de Produit

    Paris Cedex 19 2005 - 2007 Rattachée au Directeur Marketing marque Maeva:
    • Suivi et analyse des indicateurs de performance des produits et proposer des ajustements : création, optimisation, modification de l’offre produit
    • Gestion de partenariats : Skiset (location matériel de ski), ESF, Generali et Sodexo
    • Définition de l’offre produit et de sa mise en œuvre en étroite coordination avec l’exploitation et les commerciaux
    • Définition de la politique tarifaire et des actions promotionnelles à mettre en œuvre pour garantir le remplissage
    • Management d’une assistante

    Résultats : mise en place de nouveaux produits (prestation court-séjour, matériel de ski, wifi …), progression de 30% du CA matériel de ski à 2M€ en 2008

  • Louvre Hotels - Coordinatrice Marketing & Vente Europe

    LA DEFENSE 2002 - 2002 Rattachée au Directeur Marketing International:
    • Coordonner l’ensemble des actions marketing et commerciales des bureaux européens : Grande-Bretagne, Benelux, Espagne, Portugal, Italie, et Pologne
    • Etre l’Interface interne et externe sur le produit

  • Disneyland Resort paris - Assistante Marketing Europe (Stage de fin d'études)

    Chessy 2001 - 2002 Rattachée au Responsable Marketing :
    - Coordination des actions marketing et commerciales des bureaux européens : Grande-Bretagne, Benelux, Espagne, Portugal, Italie, et Pologne
    - Interface interne et externe sur le produit

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