Mes compétences :
Maitrise des outils informatiques
Management d'equipes operationnelles
Management de managers
Management de projet
Management
Centre d'appels
Qualité
Business Objects
Entreprises
SAFTI
- Conseiller indépendant en immobilier
Toulouse2017 - maintenant
FitnessBoutique
- Responsable Service Client
Voiron2014 - 2017Refondre le service client en place, mettre en concurrence et créer une nouvelle équipe.Revoir l'ensemble des procédures client pour une meilleure Qualité de service. Mettre en place les indicateurs qualité, proposer et mettre en place les plans d'actions adéquats. Manager les service client ainsi que le service e-commerce.
Relax'immo
- Agent commercial immobilier
2013 - 2014
Transgourmet
- Responsable Service Client
VALENTON2011 - 2012• Management du service Télévente (16 personnes)
• Suivi des résultats commerce du site pour la réalisation du budget et l’atteinte des objectifs fixés
• Montage et suivi de challenges de ventes
• Coordination avec les différents services de l’Entreprise, pour la bonne marche du commerce (Approvisionnements, Logistique, Transport, Comptabilité client, etc.)
• Réunions de suivi mensuelles
• Entretiens annuels et semestriels, recadrage…
• Point d’entrée des industriels souhaitant travailler avec Transgourmet Rhône
Nespresso
- Responsable Réclamation
2008 - 2011Responsable Réclamation (2008 - 2011)
• Management du pôle « Réclamation clients » (13 personnes)
• Création de niveaux d’alerte relatifs à la gestion opérationnelle des équipes
• Gestion et suivi de la réclamation client sur le marché français (livraison, marketing, produits, etc.)
• Mise en place de seuils d’alertes relatifs à la fabrication et qualité du café destinés au Pôle Qualité international
• Création d’un « baromètre réclamation » et « reporting » sur la performance auprès de la Direction Générale France et Internationale
• Etablissement de prévisionnels
Chef de projet « Gestion des retours clients »
• Constitution du groupe et sélection des interlocuteurs clés, animation des réunions de travail
• Analyse de l’existant, mise en place et suivi des plans d’actions adéquats
• Suivi des résultats, management des partenaires au regard des objectifs fixés
• Gestion et suivi du budget
• Reporting permanent auprès de la Direction Générale
Front office (janvier à juillet 2008)
• Management d’une équipe de 10 à 12 conseillers clientèle « Spécialistes café » :
• Evaluations et débriefings quotidiens - Bilans mensuels, semestriels, annuels
• Suivi des ventes de l’équipe : +8% sur la période
• Référent sur la communication interne « appels mystères 2008 »
• Formations d’intégration des nouveaux arrivants sur le discours client
SAUR France
- Superviseur
Maurepas2006 - 2007Management
• Recrutement des conseillers de clientèle
• Mise en place de plannings de productivité par rapport aux créneaux d’appels clients
• Entretiens d’évaluations hebdomadaires et mensuels
• Tuteur – formateur des nouveaux conseillers et superviseurs
• Maintien de la cohésion dans les équipes par le biais de réunions, d’animations, de challenges.
• Formation continue : détection des besoins, proposition de plans de formation
Missions opérationnelles
• Evaluations des appels entrants, mise en place d’un tableau de bord « Qualité client », axes de progression
• Reporting hebdomadaire et mensuel auprès du Responsable de centre et de la Direction régionale.
• Uniformisation des procédures métier au niveau régional
• Pilotage des flux d’appels, de fax, de courriers et e-mail
T&A / EXPERIAN pour la Société Générale
- Responsable Plateau / Adjoint Chef de centre
2004 - 2006 Mise en place et application d’un logiciel de gestion d’alarmes
• Etablissement d’un livret de formation
• Formation des superviseurs et opérateurs
• Résolution des problèmes techniques liés à cette installation
• Etablissement et suivi des statistiques détaillées de l’activité de centre
Mise en place et application d’un logiciel de supervision d’appels
• Création d’un manuel pratique à destination des superviseurs
• Etablissement et suivi des statistiques sur les appels entrants et sortants
Mise en place d’un système de circulation de l’information
• Création d’un « journal » sous la forme d’un intranet ; mise à jour quotidienne
Gestion du personnel
• Etablissement et tenue des plannings hebdomadaires
• Suivi et évaluation de 6 superviseurs et 25 opérateurs
• Entretiens annuels et bilans de compétences
EXPERIAN pour Bouygues Télécom
- Superviseur
2003 - 2003
EXPERIAN pour Bouygues Télécom
- Conseiller de clientèle
