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Fabrice DESQUEST

Puteaux

En résumé

Sur la base d'une double compétence technique et commerciale, avec mon MBA, j'ai une solide expérience dans la gestion des services après-vente, le développement des organisations, l'optimisation des process et de la performance en fédérant les équipes autour du client pour améliorer les résultats et la satisfaction client.

Mes compétences :
Project management
Centre d'appel
Call center
Black belt
Account management
Six sigma
SAV
MBA
Gestion de projet
Customer Service
Business Objects
Oracle
Microsoft Office
European projects coordination and implementation
Endoscopy
Develop the vision
Develop a customer service

Entreprises

  • Toshiba - Directeur Technique

    Puteaux 2009 - 2015 Responsable des équipes techniques et fonctions support (50 p) et de la vente de contrat avec un budget de 13 M€, membre du Codir

    => Optimisation de l’organisation, ex: la hotline avec un taux d’appels résolus +2% par an
    => Création d’outils de reporting, ex : amélioration du taux de réparation de 2% par an
    => Mise en place d’outils de communication 360°, ex : envoi email automatique aux commerciaux
    => Elaboration de nouveau contrat, ex: +35% vente la 1ere année
    => Implication des équipes autour de projet client, ex: workshop sur la « relation client »

  • Olympus France - Directeur Service Terrain

    RUNGIS Cedex 2006 - 2009 Responsable des équipes techniques et support (38 personnes), budget 7M€

    => Optimisation des process, ex: mise en place d’une approche Qualité, Délai, Coût (taux de réparation +2%)
    => Réorganisation du centre d’appel, ex: diminution du taux d’abandon à moins d’ 1%
    => Sous-traitance de certaines activités, ex: externalisation de l’activité Microscopie pour optimiser la performance
    => Création d’un système de gestion de compétences, ex : suivi des compétences et plan de formation individuel

  • Sony - Responsable des Opérations Clients

    Puteaux 2001 - 2005 Responsable d'une équipe de 5 « project managers »

    => Création et gestion d'un réseau de prestataires de réparation agrées sur l'Europe (x40 stations agrées) depuis la sélection des partenaires, la mise en place des process et des indicateurs de performance, en passant par la formation et le contrat juridique, ex : le premier prestataire agrée en seulement 6 mois

  • Sony France - Responsable Grands Comptes

    Puteaux 1999 - 2001 En charge de la négociation des conditions SAV avec nos distributeurs GMS: Carrefour, Leclerc, Auchan,... et les groupements d'achat: Connexion, Gitem, Expert,…

    => Excellente relation clients
    => Mise en place d’outils de suivi des retours de marchandise (RMA)

  • Sony France - Technico-Commercial

    Puteaux 1997 - 1999 Gestion des stations techniques et partenaires agréés sur le quart Est (14 mois) puis sur le quart Sud-Ouest (16 mois) de la France

  • GRAVOGRAPH - Commercial Export

    1995 - 1997 En charge de la relation commerciale avec les distributeurs en Afrique, DOM-TOM et Moyen-Orient.

    => Développement des salons commerciaux et optimisation des procédures
    => Augmentation du CA x2 en 1 an

  • SFI - Commercial Assistant

    Kuala Lumpur 1994 - 1995 Stage en Alternance

    => Gestion du planning des commerciaux et organisation de journée de démonstration produit avec les lycées de la région

  • Orient Electronic - Technicien de maintenance

    1993 - 1994 En charge de la réparation des onduleurs Imunelec (Schneider Electric) et responsable qualité sur la partie production

Formations

Réseau

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