Mes compétences :
Service client
Offshore
Management d'équipes
Management opérationnel
Outsourcing
Entreprises
AXA Services Maroc
- Coordinateur Sinistre Front Office France - Maroc
Nanterre 2012 - maintenantMission consistant à échanger et partager les best pratices entres sites, identifier les écarts et les résoudre avec les autres responsables d’Unité de Management.
Accompagner le management de la performance des collaborateurs Sinistre Auto et Habitation en étant force de proposition sur les pistes d’amélioration et source d’alertes sur les indicateurs en souffrance.
Réaliser des déplacements réguliers sur les sites France pour échanger avec les responsables d’Unité de Management et leurs managers afin d’homogénéiser le fonctionnement sur les différents Sites Avanssur.
En association avec les responsables d'unité de management Sinistre France, définir et mettre en œuvre des indicateurs communs de management de la performance afin que chacun des 3 sites puissent être évalué selon les mêmes critères et objectifs.
Construire, en collaboration avec le responsable de la cellule « Pilotage » et les RUM Sinistres France, des reportings répondant aux besoins des managers dans une logique d’efficacité opérationnelle.
Représenter, en tant que point d’entrée unique, le service front office sur les chantiers sinistre impliquant les équipes opérationnelles front.
AXA Services Maroc
- Responsable d'unité de management
Nanterre 2009 - maintenantGarantir le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs
Déclinaison des objectifs en plan d’actions
Identifier les pistes de développement du portefeuille et de réduction des coûts sinistres
Etre force de proposition dans une logique d’amélioration continue
Encadrer, orienter et coacher l’équipe managériale
Piloter les ressources en fonction des besoins opérationnels
Sitel
- Responsable opérationnel d'activité
Paris2008 - 2009Garantir le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés contractuellement par le client
Piloter la gestion financière du compte (Maîtrise des indicateurs clés : Taux de vente, taux de transformation, taux d’exploitation de fichier, Service level …)
Encadrer, orienter et coacher l’équipe managériale
Affecter les ressources en fonction des besoins de l’activité
Etre force de proposition dans une logique d’amélioration continue
Phone On Line - Phone Group
- Responsable Opérationnel d'activité
2007 - 2008Garantir le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés contractuellement par le client.
Assurer le pilotage de l’activité en veillant à l’optimisation des ressources opérationnelles
Encadrer, orienter et coacher l’équipe managériale
Affecter des ressources en fonction des besoins de l’activité
Etre force de proposition dans une logique d’amélioration continue
Phone On Line - Phone Group
- Responsable Qualité
2006 - 2007Mise en place et suivi des process Métier
Analyse des indicateurs qualitatifs et fixation des plans d’actions préventifs et/ou correctifs
Encadrement, suivi et coaching des experts métier et coachs techniques
Phone On Line - Phone Group
- Manager d'équipe Sénior
2005 - 2006Référant de l’activité : Formation, accompagnement des nouveaux managers
Encadrement, suivi et coaching d’une équipe de 20 hotliners
Eurocall
- Manager d'équipe
2003 - 2005Référant de l’activité : Formation, accompagnement des nouveaux managers
Encadrement, suivi et coaching d’une équipe de 15 conseillers techniques
Eurocall
- Conseiller clientèle
2002 - 2003Traitement des demandes/ questions techniques et commerciales des clients AOL France
