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Florence COLINEAU

VÉLIZY

En résumé

20 ans d'expérience dans le domaine des services IT (opérations informatiques, exploitation, centres de services), confrontée aux problématiques d’interface entre la DSI et ses clients et de qualité de service, j’accompagne aujourd’hui des équipes de tous horizons sur des missions de mise en oeuvre et d’amélioration des outils et des processus.

Mes compétences :
Service desk
support
ITIL
outsourcing
SLA
infogérance
ITSM
Landesk
EasyVista
Conseil en organisation

Entreprises

  • ANDERSEN CONSULTING

    maintenant

  • FL2C - IT Service Management AMOA et formation

    2008 - maintenant - Assistance au déploiement des outils ITSM (EAsyvista, Landesk Service Desk, ...)
    - Accompagnement au changement (Formation, sensibilisation, teambuilding)
    - Définition et mise en œuvre opérationnelle des processus ITIL
    . Service Desk
    . Gestion des incidents et des problèmes
    . Gestion des niveaux de services
    . Gestion des changements
    - Expertise dans le domaine du Service Desk (relation client et interface utilisateurs)

  • Cegedim - Chef de projet ITIL

    Boulogne-Billancourt 2005 - 2008 La Direction des Opérations gère la production des infrastructures techniques et des applications.

    Cette direction, qui regroupe actuellement 120 collaborateurs, a engagé un processus d’amélioration de la qualité des services qui s’appuie sur une démarche d’initialisation des processus ITIL.

    Le projet couvre la définition des processus, la mise en place de l'organisation, le déploiement du process et des outils et la gestion du changement pour :

    - la gestion des incidents (Service Desk),
    - la gestion des problèmes,
    - la gestion des changements,
    - la gestion des configuration (CMDB),
    - la gestion des Niveaux de Service (SLA)

  • Accenture - Service Manager

    Paris 2001 - 2005 Sur un contrat d'infogérance : Responsable de la qualité du service rendu (SLA, indicateurs, PQS), management transverse des projets :

    - Suivi et gestion des niveaux de service
    - Suivi des besoins et des évolutions.
    - Coordination des équipes et des projets (Infrastructure, support, micro et production)
    - Elaboration des tableaux de bords, analyse des indicateurs mensuels

  • Accenture - Responsable Help-Desk et Maintenance Micro

    Paris 1998 - 2001 Sur un contrat d'infogérance : Responsable Help-Desk et maintenance micro :

    - Relations avec les utilisateurs, anticipation et analyse des besoins.
    - Pilotage de projets techniques : évolution du parc, du réseau et de l’architecture.
    - Traitement des demandes d’évolution, étude de faisabilité, aide à la décision.
    - Formation des hot-liners et amélioration de l’efficacité du support aux utilisateurs.
    - Validation de la bonne adéquation besoin/achats, relation avec les fournisseurs.

  • Accenture - Consultant

    Paris 1990 - 1998 Centre serveur télématique :

    - Manager de l'activité (20 clients)

    - Responsable du support client et de la maintenance applicative

    - Conception et développement d'applications télématiques

Formations

Réseau

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