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Florence GOGNEAUX

DOUAI

En résumé

Chef de service Amiable Contentia France mai 2011 à juillet 2012

Superviseur Qualione de Septembre 2009 à Février 2010 dans le domaine de la santé

Chef de plateau, ACTICALL de Janvier 2008 à Septembre 2008
• Management d’équipe :
o Sous ma responsabilité : 5 superviseurs et environ 60 télé conseillers
o Faire respecter les procédures d’organisation, optimiser les ressources et aider et accompagner le développement de mes collaborateurs.
o Etroite collaboration entre le directeur de site et les équipes projet site et siège (RH, MOA, Formation...)
• Pilotage d’activité : responsable de la bonne marche des opérations ;
o Interlocuteur opérationnel privilégié de mes clients (clients bancaires et fidélisation, appels entrants exclusivement). Mon objectif : respecter les objectifs qualitatifs et quantitatifs, garantir la satisfaction client, pérenniser et développer mes comptes.
o Participation aux comités de pilotage mensuel ou trimestriel avec restitution des résultats d’activités avec préconisations et plans d’actions.
• Gestionnaire : développement du chiffre d'affaires sur mon portefeuille clients et l'optimisation des marges

Mes compétences :
Call center
Centre d'appels
Centre de contacts
Microsoft CRM
Relation Client
Télémarketing

Entreprises

  • Qualione

    maintenant

  • ACTICALL - Chef de plateau

    Paris 2008 - 2008 • Management d’équipe :
    o Sous ma responsabilité : 5 superviseurs et environ 60 télé conseillers
    o Faire respecter les procédures d’organisation, optimiser les ressources et aider et accompagner le développement de mes collaborateurs.
    o Etroite collaboration entre le directeur de site et les équipes projet site et siège (RH, MOA, Formation...)
    • Pilotage d’activité : responsable de la bonne marche des opérations ;
    o Interlocuteur opérationnel privilégié de mes clients (clients bancaires et fidélisation, appels entrants exclusivement). Mon objectif : respecter les objectifs qualitatifs et quantitatifs, garantir la satisfaction client, pérenniser et développer mes comptes.
    o Participation aux comités de pilotage mensuel ou trimestriel avec restitution des résultats d’activités avec préconisations et plans d’actions.
    • Gestionnaire : développement du chiffre d'affaires sur mon portefeuille clients et l'optimisation des marges

  • ACTICALL - Superviseur

    Paris 2001 - 2007 • Secteur d’activités : Bancaire, fidélisation, Hot line technique
    • Spécialités : Appels entrants – Back office (mails, préparation de commandes, courriers)
    - Animation d’une équipe de 10 à 15 télé conseillers
    - Suivi des indicateurs qualitatifs et quantitatifs définis par le cahier des charges client ou entreprise
    - Formation initiale et continue des équipes
    - Participation au recrutement des télé conseillers
    - Participation aux comités de pilotage avec le client
    - Elaboration de procédures et process divers
    - Calcul du dimensionnement des équipes et élaboration des plannings
    - Gestion des congés, suivi des absences
    - Montée en compétence des équipes au travers d’évaluation des téleconseillers et mise en place de plans d’action.
    - Elaboration et mise en place de challenges
    - Back up de mon N+1 (chef de plateau) lors de ses congés, interface directe avec les clients, les commerciaux et le directeur de site
    - Participation à l’arrivée d’activités sur le site

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :