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Francis POUSSIN

Wakefield

En résumé

20 ans d'expérience dans la gestion de département international dans un environnement global et multiculturel.

Compétences:
- Encadrement des équipes
- Suivi du revenu et des dépenses (P&L)
- Gestion du Support de bout en bout
- Amélioration continue (standards ITIL))
- Conduite du changement
- Coordination avec les équipes exécutives (CxO)

Je suis actuellement disponible pour un nouveau projet.

Mes compétences :
Managed Services
BSS (Business Support Systems)
Service Support
Négociation
Business Transformation
Commerce international
Recrutement IT
Service client
ITIL Foundation V3
Conduite du changement
Stratégie
Direction des systèmes d'information
Amélioration continue
Management opérationnel

Entreprises

  • Comverse - Associate Vice President Support

    Wakefield 2013 - 2016 - Responsable du Support B2B pour les produits Billing (BSS)
    - 130 Opérateurs Telecom répartis sur les 3 régions (AMR, EMEA, APAC)
    - Stratégie et organisation des équipes Support (230 ingénieurs dans 27 pays)
    - Garant du niveau de service (SLA, disponibilité 99.99%)
    - Suivi financier et P&L (100 M USD)

    *** Plan de transformation ***
    Mise en place d'un plan de transformation (Support généraliste vers un Support expert):
    Plan sur 18 mois affectant l'ensemble de l'équipe (230) avec la création d'une toute nouvelle structure d'Incident Management.

    Bénéfices:
    - réduction du backlog de 40% sur un an.
    - réduction de 90% des escalades clients en dehors des heures de bureau
    - confiance regagnée auprès de clients stratégiques qui étaient à risque

  • Comverse - Directeur EMEA Support et Managed Services

    Wakefield 2011 - 2013 - Responsable du Support B2B et Managed Services pour 60 opérateurs Telecom - zone EMEA
    - Organisation et suivi des équipes Support de la région (55 ingénieurs)

    *** Création du service Managed Services ***
    Définition du catalogue de services, mise en place des équipes et des procédures, réponse aux appels d'offre, déploiement des premiers clients (25 membres d'équipe).

    Bénéfices:
    - fonctionnement et valeur démontrée auprès des premiers clients,
    - pérennité de ces nouveaux services validée par l'exécutif Comverse
    - mise en place d'une Business Unit dédiée au Managed Services.

  • CSG Systems - Directeur Support EMEA

    2007 - 2011 - Responsable du Support B2B pour 60 opérateurs Telecom (45 M USD)
    - Garant du niveau de service Support (SLA, disponibilité à 99.99%)
    - Organisation et suivi des équipes Support de la région (55 ingénieurs)
    - Négociation des contrats de maintenance

  • Alcatel Lucent - Support Manager EMEA South

    Paris 2000 - 2007 - Gestion des équipes Support France, Italie et Espagne (20 ingénieurs)
    - Responsable du Support niveau 2 et 3 pour 35 opérateurs Telecom (28 M USD)
    - Négociation des contrats de maintenance
    - Mise en place d'un sondage automatique pour les clients monde

  • Kenan Systems - Team Leader Support France

    1998 - 2000 - Création de l'équipe Support France (recrutement et procédures support)
    11 ingénieurs
    - Gestion de la répartition des incidents, définition des priorités
    - Prise en charge et gestion des escalades clients
    - Suivi du partenariat avec Cap Gemini (mise en place d'un centre de compétences)

  • Kingston SCL - Chef d'équipe Support Technique

    1997 - 1998 - Encadrement de 6 ingénieurs Support
    - Support niveau 1 et 2 pour France Telecom (réception des appels et expertise support)
    - Création d'un système de gestion des incidents pour le centre d'appel

  • Kingston SCL - Ingénieur Support France Telecom

    1996 - 1997 - Support technique niveau 1 et 2 pour le système de facturation Jupiter
    - Fourniture d'expertise produit pour Accenture

Formations

Réseau

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