Francois TROUVE

En résumé

Entreprises

• France Telecom - Orange - Analyse et stratégie contenus zone Afrique, Moyen-Orient, Asie (AMEA)

  2010 - maintenant Missions :
  Analyser les marchés et la concurrence sur la zone AMEA
  Bâtir un plan stratégique en coordination avec les managers locaux et les entités groupe
  Conseiller et accompagner les décideurs locaux dans le domaine des contenus
  
  Réalisations :
  Production d’analyses marché et de recommandations stratégiques pour l’Egypte, la Jordanie, la Tunisie, le Sénégal
  Etude sur les services à valeur ajoutée des opérateurs mobiles Indiens et implications sur la zone Afrique - Moyen Orient
  Support d’Orange Ile Maurice dans le déploiement de nouvelles offres de contenus (bouquet de chaines IPTV, jeux sur mobile, musique sur mobile et PC …)
  Participation à la co-construction du plan stratégique 2010 – 2015 pour la zone AMEA

• France Telecom - Orange - Directeur des opérations (poste basé en Irlande)

  Paris 2007 - 2009 Missions :
  Mise en place de cette filiale (centre de coûts en charge du support client)
  Management des équipes opérationnelles : support client, équipes de traduction, équipes de test, équipe de formation (120 personnes travaillant en 5 langues)
  Management de la performance
  
  Réalisations :
  Création des process internes (traitement des contacts clients, relations entre les départements …)
  Déclinaison locale de de la stratégie de l’unité d’affaires et du groupe
  Organisation du travail en 24/24
  Respect des plannings de traduction et de tests
  Recrutement et organisation de l’équipe de formation
  Création du dispositif de mesure de la performance (tabelaux de bord) et de la qualité (sondages clients)
  Soutien et motivation des managers et des équipes, fidélisation des profils sur un marché concurrentiel

• France Telecom - Responsable du développement de la valeur et fidélisation

  Paris 2005 - 2007 Missions :
  Accroître l’ARPU des abonnés de la TV d’Orange notamment la consommation de vidéos à la demande
  Promotion de nos contenus sur l’espace TV du portail orange.fr, magazine des abonnés et campagnes d’e-mails
  Définition de la stratégie de rétention avec le marketing produits et préparation d’argumentaires de rétention
  Communiquer vers les clients lors d’incidents techniques
  Management humain (9 personnes)
  
  Réalisations :
  Développement du site des abonnés de la TV d’Orange sur le portail orange.fr
  Ventes de VOD décuplées en dix mois (en coopération avec d’autres équipes de la division contenus)
  Baisse de 6% des résiliations

• Wanadoo - Pilote des assistances clients Wanadoo

  2000 - 2005 Missions principales :
  Management de la performance opérationnelle (plateaux internes et outsourcés)
  Management qualité
  Pilotage des contrats avec les prestataires externes
  Anticipation du lancement des nouveaux produits
  Interface entre le support client et le marketing
  
  Missions secondaires :
  Pilotage des assistances techniques internes (plateaux France Telecom) : 23 sites en France (2000 à 2001)
  Réorganisation de l’assistance Wanadoo Santé en 2001 et pilotage de cette activité jusqu’en 2005
  Réorganisation de l’assistance Wanadoo Pro en 2003 et pilotage de cette activité jusqu’en 2005
  Pilotage d’assistances internet outsourcées en Afrique du nord
  
  Réalisations :
  Validation des prévisions de contacts et anticipation des besoins humains sur les plateaux
  Pilotage de la montée en charge des plateaux ainsi que de leur montée en compétences
  Définition des objectifs (productivité et qualité) et évaluation des résultats
  Pilotage du budget (jusqu’à 25 Millions d’Euros)
  Sondages qualité client et audits d’experts métiers pour contrôler la qualité de la relation client
  Coordination entre le marketing produit, les experts métiers et les centres de contacts

• Orange - Responsable des réclamations OLA

  Paris 1997 - 2000 Missions :
  Mise en place du service
  Management d’une équipe de conseillers clients (20 personnes en moyenne)
  
  Réalisations :
  Création des procédures de gestion, de traitement des réclamations
  Amélioration de la productivité de l’équipe de 25%
  Identification et montée en compétences des personnes à fort potentiel
  Formation des premières équipes du centre OLA de Rennes et support de leurs managers

• Orange - Conseiller clients

  Paris 1995 - 1997 Missions :
  Accueil téléphonique des clients Radiocom 2000 et Itinéris
  Formation de conseillers clients
  
  Réalisations :
  Création d’une équipe de 8 personnes dédiée au traitement direct des réclamations simples
  Rédaction de procédures de traitement des contacts (explications de facture, description de l’offre …)

Formations

Réseau

• Benoit EOCK

• Compte Annulé COMPTE ANNULÉ

• Ivan PANETIER

• José DIAS

• Luc BRETONES

• Maxime THOMMEREL

• Mohsen HADDAD

• Pierre TROUVÉ

• Romain LELIEVRE

• Sebastien THOUEILLE