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Francois TROUVE

ISSY LES MOULINEAUX

En résumé

14 années d’expérience au sein du groupe France Telecom – Orange sur des marchés concurrentiels et en évolution constante (téléphonie mobile, accès internet, contenus). A l’aise dans des environnements changeants. Aime être challengé. Ambitieux, dynamique, créatif.

Mes compétences :
Relation clients
Marketing opérationnel
Management

Entreprises

  • France Telecom - Orange - Analyse et stratégie contenus zone Afrique, Moyen-Orient, Asie (AMEA)

    2010 - maintenant Missions :
    Analyser les marchés et la concurrence sur la zone AMEA
    Bâtir un plan stratégique en coordination avec les managers locaux et les entités groupe
    Conseiller et accompagner les décideurs locaux dans le domaine des contenus

    Réalisations :
    Production d’analyses marché et de recommandations stratégiques pour l’Egypte, la Jordanie, la Tunisie, le Sénégal
    Etude sur les services à valeur ajoutée des opérateurs mobiles Indiens et implications sur la zone Afrique - Moyen Orient
    Support d’Orange Ile Maurice dans le déploiement de nouvelles offres de contenus (bouquet de chaines IPTV, jeux sur mobile, musique sur mobile et PC …)
    Participation à la co-construction du plan stratégique 2010 – 2015 pour la zone AMEA

  • France Telecom - Orange - Directeur des opérations (poste basé en Irlande)

    Paris 2007 - 2009 Missions :
    Mise en place de cette filiale (centre de coûts en charge du support client)
    Management des équipes opérationnelles : support client, équipes de traduction, équipes de test, équipe de formation (120 personnes travaillant en 5 langues)
    Management de la performance

    Réalisations :
    Création des process internes (traitement des contacts clients, relations entre les départements …)
    Déclinaison locale de de la stratégie de l’unité d’affaires et du groupe
    Organisation du travail en 24/24
    Respect des plannings de traduction et de tests
    Recrutement et organisation de l’équipe de formation
    Création du dispositif de mesure de la performance (tabelaux de bord) et de la qualité (sondages clients)
    Soutien et motivation des managers et des équipes, fidélisation des profils sur un marché concurrentiel

  • France Telecom - Responsable du développement de la valeur et fidélisation

    Paris 2005 - 2007 Missions :
    Accroître l’ARPU des abonnés de la TV d’Orange notamment la consommation de vidéos à la demande
    Promotion de nos contenus sur l’espace TV du portail orange.fr, magazine des abonnés et campagnes d’e-mails
    Définition de la stratégie de rétention avec le marketing produits et préparation d’argumentaires de rétention
    Communiquer vers les clients lors d’incidents techniques
    Management humain (9 personnes)

    Réalisations :
    Développement du site des abonnés de la TV d’Orange sur le portail orange.fr
    Ventes de VOD décuplées en dix mois (en coopération avec d’autres équipes de la division contenus)
    Baisse de 6% des résiliations

  • Wanadoo - Pilote des assistances clients Wanadoo

    2000 - 2005 Missions principales :
    Management de la performance opérationnelle (plateaux internes et outsourcés)
    Management qualité
    Pilotage des contrats avec les prestataires externes
    Anticipation du lancement des nouveaux produits
    Interface entre le support client et le marketing

    Missions secondaires :
    Pilotage des assistances techniques internes (plateaux France Telecom) : 23 sites en France (2000 à 2001)
    Réorganisation de l’assistance Wanadoo Santé en 2001 et pilotage de cette activité jusqu’en 2005
    Réorganisation de l’assistance Wanadoo Pro en 2003 et pilotage de cette activité jusqu’en 2005
    Pilotage d’assistances internet outsourcées en Afrique du nord

    Réalisations :
    Validation des prévisions de contacts et anticipation des besoins humains sur les plateaux
    Pilotage de la montée en charge des plateaux ainsi que de leur montée en compétences
    Définition des objectifs (productivité et qualité) et évaluation des résultats
    Pilotage du budget (jusqu’à 25 Millions d’Euros)
    Sondages qualité client et audits d’experts métiers pour contrôler la qualité de la relation client
    Coordination entre le marketing produit, les experts métiers et les centres de contacts

  • Orange - Responsable des réclamations OLA

    Paris 1997 - 2000 Missions :
    Mise en place du service
    Management d’une équipe de conseillers clients (20 personnes en moyenne)

    Réalisations :
    Création des procédures de gestion, de traitement des réclamations
    Amélioration de la productivité de l’équipe de 25%
    Identification et montée en compétences des personnes à fort potentiel
    Formation des premières équipes du centre OLA de Rennes et support de leurs managers

  • Orange - Conseiller clients

    Paris 1995 - 1997 Missions :
    Accueil téléphonique des clients Radiocom 2000 et Itinéris
    Formation de conseillers clients

    Réalisations :
    Création d’une équipe de 8 personnes dédiée au traitement direct des réclamations simples
    Rédaction de procédures de traitement des contacts (explications de facture, description de l’offre …)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :