Frédéric CHOFARDET

En résumé

Entreprises

• SNCF - Service Manager Operations

  2017 - maintenant

• Filiale SNCF - Responsable pôle support SI

  2011 - 2017
  2011 - aujourd’hui
  Responsable des Opérations
  
  Niveau hiérarchique :
  Sous la responsabilité du Directeur des Engagements .
  
  Périmètres couverts :
  Systèmes de réservation issus du train et de l'aviation.
  Système de Yield Management .
  
  Clients :
  Entreprises ferroviaires étrangères
  
  FONCTIONS :
   Management d’une équipe support N2, N3 de 3 personnes (CDI et contrats de prestations)
   Suivi des équipes support des fournisseurs de services (retour d’expérience, amélioration des procédures, automatisation des actions récurrentes, revue de back logs)
   Gestion de la Gouvernance des clients et des fournisseurs dans le respect des accords contractuels.
   Suivi des demandes clients, gestion des incidents, des problèmes, des évolutions, des mises en production.
   Suivi d’exploitation de SI internationaux, respect des procédures et des bonnes pratiques, monitoring, alerting et amélioration continue des services
   Suivi de facturation et des consommés, validation des montants facturés (clients et fournisseurs)
   Suivi des engagements contractuels de nos fournisseurs ainsi que ceux vendus aux clients
   Suivi des actions correctives sur l'ensemble des systèmes utilisés par les clients (actions des clients et des fournisseurs de services)
   Reporting mensuel envers la direction et hebdomadaire envers nos fournisseurs de services internes et externes (France, Angleterre et USA)
   Gestion des communications clients – tableaux de bord opérationnel – gestion de crise – rapports (REX, Root Cause, Disrupted services, EMEA)
   Support du pôle projet, expertises technique, système et réseau
  
  MISSIONS :
   Création du service de support
   Recrutement et management d'une équipe d’exploitation SI (3 personnes) et gestion du turnover
   Mise en production de deux nouveaux opérateurs train Européens
   Mise en place d’un outil (Clarity PPM) de suivi des demandes des clients et des fournisseurs de services
   Mise en place des procédures (internes et externes) de support, de maintenance, de migration et de supervision des systèmes
  

• Transport ferroviaire de passagers - Responsable des opérations et service desk

  2006 - 2011 2006 à 2011
  Responsable exploitation, production, support SI
  
  Niveau hiérarchique :
  Sous la responsabilité du Directeur des Systèmes d’Information.
  
  Périmètres couverts :
  Systèmes de réservation, système de Yield Management, bureautique, réseau.
  
  FONCTIONS :
   Management d’une équipe support N2, N3 de 3 personnes (CDI et CDD)
   Gestion de la Gouvernance des fournisseurs (Français, Anglais, Suisses et Américains)
   Suivi des demandes internes, gestion des incidents, des problèmes, des évolutions, des mises en production
   Suivi d’exploitation (systèmes internes et fournis)
   Suivi de facturation – veille aux consommés, validation des montants facturés par les fournisseurs
   Suivi des actions correctrices sur l'ensemble des systèmes utilisés par l'entreprise et ses partenaires (actions des collaborateurs et des fournisseurs de services)
   Reporting mensuel envers la DSI interne et les responsables SNCF utilisant les systèmes de l'entreprise
   Support du pôle projet, expertises technique, système et réseau
   Astreinte opérationnelle
  
  MISSIONS :
   Création du service support et exploitation SI
   Recrutement et management d'une équipe support et exploitation SI
   Refonte totale du système PDA à l'usage des contrôles de billets de train à quai et à bord (appel d'offre, mise en production, mise en place d'une équipe support mobilité)
   Mise en place d’un outil (GLPI) de suivi des demandes des clients et des fournisseurs de services
   Mise en œuvre du déménagement du siège social avec une refonte complète du Back Office
   Négociation avec les prestataires (PRICING, COS, QOS, SLA, PAQ ...) en contexte international
   Mise en œuvre et gestion d'un réseau MPLS au cœur du SI (appel d'offre, étude technique, cahier des charges, mise en production et supervision)
  

• Secteur médical - Responsable technique avant vente et SAV

  Santeny 2004 - 2006 Responsable du service technique.
  
  Niveau hiérarchique :
  Sous la responsabilité du PDG
  
  Périmètres couverts :
  Vente, distribution et maintien de matériel médical.
  Support et formation aux professionnels de santé.
  
  Clients :
  Hôpitaux, cliniques, centres de santé de la Sécurité Sociale, cabinets médicaux spécialisés.
  
  FONCTIONS :
  
   Gestion d’un SAV (2 techniciens internes et de prestataires externes)
   Suivi des demandes clients, gestion des incidents, des problèmes, des évolutions, des mises en production
   Gestion des garanties matérielles et logicielles
   Suivi d’exploitation (systèmes internes et clients)
   Technico-commercial en avant-vente
   Gestion et animation des formations aux personnels médicaux
   Reporting mensuel envers la direction générale
   Support du service commercial, expertises techniques, système et réseau
  
  MISSIONS :
   Refonte de la gestion du support technique et applicatif des clients par la mise en place d'un logiciel de suivi des demandes des clients en ligne (aide à l'analyse d'examens, incidents, demandes de travaux et demande de devis)
   Mise en place d'une structure de formation (documents et prestations) à l'usage des personnels médicaux
   Mise en place d'un processus d'intervention sur site (installation, paramétrages personnalisés, dépannage, formation des utilisateurs)
   Organisation et soutien de missions techniques à distance (personnel biomédical et prestataire de services).
  

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Aurélie RICHAGNEUX

• Christophe MATIAS

• David REVEILLON

• Delphine AUBIN

• Dominique CHUFFART

• Lionel CASTRO OLIVEIRA

• Louis VIEILLARD

• Ludovic BONNET

• Maud FARGIER

• Simon GOBERT