Frédéric TARTELIN

En résumé

Entreprises

• Webhelp - Responsable Formation Filiale

  2010 - maintenant Support au staffing du personnel de 2 sites de production (Montceau et Gray):
  
  • Soutien spécifique, si nécessaire, pendant la période d'intégration des nouveaux embauchés/promus (français, Gestion de la relation client, management)
  • Retour d'expérience vers les équipes de recrutement sur les profils recrutés
  • Participation au recrutement en qualité d’évaluateur
  
  
  Formation du personnel:
  
  • Définition et déploiement des plans de formation pour l'ensemble des catégories de personnel,
  • Déploiement des actions de formations de la "Webhelp University France" pour l'ensemble des filières WHU (conseillers clients, managers,formateurs)
  - Animation et encadrement pédagogique et montée en compétence des formateurs
  - ingénierie de formation
  - Organisation, en fonction des demandes de la production et des besoins planifiés au sein de la filiale des actions de formation initiales et continues
  • Encadrement pédagogique des formateurs métier
  
  
  Pilotage des activités Formation:
  
  • Définition et mesure des indicateurs de suivi et de pilotage des activités formation
  • Définition et mise en œuvre des plans d'action éventuels en fonction de l'évolution des indicateurs des activités formation
  • Management des équipes de Formateurs WHU France rattachés aux sites de Montceau et Gray
  
  Définition et mise en œuvre du référentiel qualité Formation ISO de la filiale:
  • Maintien, en liaison avec le directeur de la formation Groupe du référentiel formation de la filiale
  • Mise en œuvre des plans d'actions éventuels résultant des audits effectués sur les processus formation

• Intra Call Center - Formateur Coordinateur Qualité

  2008 - 2010 Missions de formation
  
  • Formation produit(compte CANAL+).
  • Formation métier : superviseur et chargé.
  • Définition des objectifs : choix des méthodes pédagogiques et construction des séquences de formation.
  • Création des supports.
  • Gestion administrative des formations : planning, salles, intervenants et moyens techniques.
  • Animation des formations.
  • Suivi post formation : analyse des évaluations de formation et suivi des performances individuelles suite à l’intégration plateau.
  • Participation jury : formation diplômante AFPA au métier de la relation clientèle.
  
  Mission de coordinateur qualité
  
  • Présentation auprès des collaborateurs des objectifs qualité (norme NF service) applicables aux centres d’appels.
  • Animation et motivation des équipes sur les objectifs qualité :
  présentation mensuelle des résultats.
  • Proposition de plans d’action en vue de garantir les objectifs fixés.
  • Organisation de comités d’étalonnage.
  • Présentation des résultats qualité au client (CANAL+) lors des comités de pilotage mensuel.

• Intra call Center - Responsable d'équipe

  2005 - 2008 • Encadrement d’équipes sur activité appels entrants :chargés de clientèle.(Comptes: Numericable et CANAL+)
  • Gestion et suivi de l'activité en temps réel:
  - critères de productivité (taux de prise d'appels, taux de décroché, qualité de service, durée moyenne de communication...)
  - Communication équipes
  - Gestion des alertes et incidents
  • Management d'équipe:
  - analyser les résultats quantitatif et qualitatif et fixer les objectifs
  - doubles écoutes et debriefs
  • Animation d’équipe : réunions hebdomadaires et présentation des briefs clients.
  • Gestion du personnel : élaboration des planning, gestions des congés et absences.
  • Evaluation des collaborateurs pour montée en compétence : accompagnement terrain, entretiens individuels mensuels, évaluations annuelles.
  • Recrutement de collaborateurs : sélection CV et entretiens.

• Invest Phone Service (IPS) - Responsable d'équipe

  2004 - 2004 • Encadrement d’équipes d'appels sortants pour produits banque et assurance (CIC, Lyonnaise de banque, crédit mutuel)
  • Plannification et gestion des campagnes d'émmision d'appels.

• Mission TIC - Ville de Pierrefitte sur seine - Responsable de l’Espace Public d’accès au multimédia

  2001 - 2003 - Gestion de l'espace publique numerique en collaboration avec le chargé de mission TIC.
  - Encadrement de deux animateurs
  - Accompagnement du public dans son appropriation des TIC grâce à la création de séances d'initiations au multimedia (bureautique, création sites web, graphisme).
  - Coordination des structures municipales ( centres culturels, associations,missions locales) et proposition d'offre globale d'accès à internet liée à leurs missions et spécificités.
  - Mises en place de projets multimedia répondant aux demandes des usagers.

Formations

• ISCOM (Paris)

  Paris 1999 - 2001

• Lycée Notre Dame Du Grandchamp

  Versailles 1997 - 1999

Réseau

• Béatrice SWIETOWICZ

• Cecilia ALVES

• Christiane MACKE

• David LIN

• Delphine LIEBART

• Fabien ADNET

• François BEUDAR

• John DORVAL

• Maria DAHMANI LE BECHEC

• Philippe DARBOIS