Mes compétences :
Call center
Call center centre d'appel
Centre d'appel
Formation
formation management
Management
Manager
Pédagogie
Qualité
Relation Client
Responsable d'équipe
Responsable formation
Entreprises
Webhelp
- Responsable Formation Filiale
2010 - maintenantSupport au staffing du personnel de 2 sites de production (Montceau et Gray):
• Soutien spécifique, si nécessaire, pendant la période d'intégration des nouveaux embauchés/promus (français, Gestion de la relation client, management)
• Retour d'expérience vers les équipes de recrutement sur les profils recrutés
• Participation au recrutement en qualité d’évaluateur
Formation du personnel:
• Définition et déploiement des plans de formation pour l'ensemble des catégories de personnel,
• Déploiement des actions de formations de la "Webhelp University France" pour l'ensemble des filières WHU (conseillers clients, managers,formateurs)
- Animation et encadrement pédagogique et montée en compétence des formateurs
- ingénierie de formation
- Organisation, en fonction des demandes de la production et des besoins planifiés au sein de la filiale des actions de formation initiales et continues
• Encadrement pédagogique des formateurs métier
Pilotage des activités Formation:
• Définition et mesure des indicateurs de suivi et de pilotage des activités formation
• Définition et mise en œuvre des plans d'action éventuels en fonction de l'évolution des indicateurs des activités formation
• Management des équipes de Formateurs WHU France rattachés aux sites de Montceau et Gray
Définition et mise en œuvre du référentiel qualité Formation ISO de la filiale:
• Maintien, en liaison avec le directeur de la formation Groupe du référentiel formation de la filiale
• Mise en œuvre des plans d'actions éventuels résultant des audits effectués sur les processus formation
Intra Call Center
- Formateur Coordinateur Qualité
2008 - 2010Missions de formation
• Formation produit(compte CANAL+).
• Formation métier : superviseur et chargé.
• Définition des objectifs : choix des méthodes pédagogiques et construction des séquences de formation.
• Création des supports.
• Gestion administrative des formations : planning, salles, intervenants et moyens techniques.
• Animation des formations.
• Suivi post formation : analyse des évaluations de formation et suivi des performances individuelles suite à l’intégration plateau.
• Participation jury : formation diplômante AFPA au métier de la relation clientèle.
Mission de coordinateur qualité
• Présentation auprès des collaborateurs des objectifs qualité (norme NF service) applicables aux centres d’appels.
• Animation et motivation des équipes sur les objectifs qualité :
présentation mensuelle des résultats.
• Proposition de plans d’action en vue de garantir les objectifs fixés.
• Organisation de comités d’étalonnage.
• Présentation des résultats qualité au client (CANAL+) lors des comités de pilotage mensuel.
Intra call Center
- Responsable d'équipe
2005 - 2008• Encadrement d’équipes sur activité appels entrants :chargés de clientèle.(Comptes: Numericable et CANAL+)
• Gestion et suivi de l'activité en temps réel:
- critères de productivité (taux de prise d'appels, taux de décroché, qualité de service, durée moyenne de communication...)
- Communication équipes
- Gestion des alertes et incidents
• Management d'équipe:
- analyser les résultats quantitatif et qualitatif et fixer les objectifs
- doubles écoutes et debriefs
• Animation d’équipe : réunions hebdomadaires et présentation des briefs clients.
• Gestion du personnel : élaboration des planning, gestions des congés et absences.
• Evaluation des collaborateurs pour montée en compétence : accompagnement terrain, entretiens individuels mensuels, évaluations annuelles.
• Recrutement de collaborateurs : sélection CV et entretiens.
Invest Phone Service (IPS)
- Responsable d'équipe
2004 - 2004• Encadrement d’équipes d'appels sortants pour produits banque et assurance (CIC, Lyonnaise de banque, crédit mutuel)
• Plannification et gestion des campagnes d'émmision d'appels.
Mission TIC - Ville de Pierrefitte sur seine
- Responsable de l’Espace Public d’accès au multimédia
2001 - 2003- Gestion de l'espace publique numerique en collaboration avec le chargé de mission TIC.
- Encadrement de deux animateurs
- Accompagnement du public dans son appropriation des TIC grâce à la création de séances d'initiations au multimedia (bureautique, création sites web, graphisme).
- Coordination des structures municipales ( centres culturels, associations,missions locales) et proposition d'offre globale d'accès à internet liée à leurs missions et spécificités.
- Mises en place de projets multimedia répondant aux demandes des usagers.
