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Gaëlle MARTIN LEFAUCHEUR

Paris

En résumé

Mes compétences :
Centres d'appels
Concept store
Conduite du changement
Cross canal
Géomarketing
Gestion prévisionnelle
Immobilier
Innovation
Maîtrise d'ouvrage
Merchandising
Microsoft CRM
Microsoft Technologies
Microsoft Visio
Nouvelles technologies
Pilotage
Process
Telecom
Visio conférence

Entreprises

  • BNP Paribas - Directeur de projet sur le programme Preference Client

    Paris 2013 - maintenant Pilotage transverse du programme Preference Client , chez BDDF Retail , sur les projets suivants :
    1)Déploiement industriel d'un nouveau concept d'agence base sur 3 formats d'agence ( express , conseil , projet) , avec plusieurs niveaux de transformation calibres en fonction des enjeux commerciaux de l'agence . le nouveau concept est la traduction physique de la nouvelle organisation commerciale et de la promesse de service faites aux clients = plus de transparence , plus connectée , plus de service , plus d'expertise .
    2) digitalisation des agences : dotation d'IPad, avec accès au système d'information , pour accueillir et traiter les demandes des clients et digitalisation de la communication sur le lieu de vente
    3) Accompagnement de la transformation , au niveau des collaborateurs ( conduite du changement ) et clients ( dispositif de communication à destination des clients ) .

    début de la transformation : Octobre 2014

  • BNP PARIBAS - Retail Banking - Directeur de projets agences du réseau France

    2008 - 2013 Je pilote tous les projets d'évolution et d'innovation concernant les 2200 agences de BNP Paribas en France, axés sur l'immobilier, l'organisation commerciale, le parcours client "cross canal", les nouvelles technologies au service de la relation clients ( affichage dynamique et outils collaboratifs) et le géomarketing :

    -Responsable du projet "ALICE" ( agences laboratoires de l'innovation commerciale et de l'excellence) ,visant à faire évoluer le réseau d'agences en France à horizon 2020 ,au niveau du concept immobilier ( nouveau design créé en collaboration avec l'agence de design DRAGON ROUGE )et de l'organisation commerciale ( parcours client cross canal).
    Le projet ALICE a reçu le prix de l'open innovation du Groupe BNPP en 2012.
    - Après le succès de la phase pilote menée dans le cadre du projet ALICE , préparation du déploiement des "agences nouvelles générations" à partir de 2013.
    - Expérimentation de l'Expertise en Ligne dans une soixantaine d'agences, entre des conseillers situés en agence avec leurs clients, et des experts ( situés en centre de contacts spécialisés ou des grosses agences ) via des outils de visio conférence (poste de travail et i pad).
    -Pilotage de l'innovation au sein du Concept Store BNP Paribas , situé dans l'agence du 2 Opéra , sur les aspects parcours client , IT , marque .
    Organisation du "concours de l'innovation 2 opéra" à destination des étudiants en école de commerce , d'ingénieurs et de design : les dossiers de candidature sont à envoyer avant le 31/12/2012.
    -Déploiement d'une solution d'affichage dynamique sur 800 écrans LCD, avec personnalisation des messages de niveau agence , via l'utilisation d'un workflow .
    - Optimisation du maillage des agences sur tout le territoire via le calibrage des investisssements immobiliers et RH en fonction du potentiel commercial de la zone de chalendise et le niveau moyen d'equimement en produits des clients de chaque agence.
    - Création de corners spécialisés en crédit conso , immobilier ou assurance au sein de certaines agences
    - Management d'une équipe de 8 personnes
    - Correspondant pour la France de la "branch community" de BNP PARIBAS RETAIL BANKING.

  • BNP Paribas - Banque de détail en France - ressources humaines - Responsable projets en gestion collective et prévisionnelle des emplois

    2003 - 2008 - création d'un outil de modélisation statistique des parcours de carrière dans le réseau d'agences en France , afin d'identifier les besoins à moyen /long terme en recrutements internes et externes par type de postes
    - création d'un outil trimestriel de reporting des indicateurs de gestion collective ( recrutement , turn over , mobilité interne , salaires fixes et variables) à destination des Groupes d'exploitation du Réseau France
    - Préparation de tous les dossiers des présentations effectuées par le DRH de la Banque de Détail en France dans les différentes instances ( conventions , séminaires , etc ...)concernant les problématiques de gestion collective .

  • BNP PARIBAS - Banque de Détail multicanal en France - Responsable de projets CRM - conduite du changement

    1998 - 2003 Mise en oeuvre de la Banque de détail multicanal en France , sur les aspects :
    - CRM :création de la mécanique des appels sortants dans un mode multicanal ( aspects telecom avec le predictive dialing et gestion des contacts)
    création de la mécanique des opportunités de contacts avec l'activation des enchainements multicanaux.

    - contribution à la création des centres de contacts ( CRC)de BNPP sur les aspects traitement des flux telecom : choix et intégration des outils telecom (outils de planification du volume d'appels entrants et sortants ,gestion du multi flux, automate d'appels sortants )
    - optimisation du traitement des e mails
    - conduite du changement : insertion du multicanal auprès des managers des agences du réseau France .

  • Société Générale - Responsable maitrise d'ouvrage Banque à distance ( centres de relation clients & Serveurs vocaux

    PARIS 1996 - 1998 Maitrise d'ouvrage des services de Banque par téléphone :
    serveurs vocaux
    plates-formes d'appels entrants et sortants
    Optimisation du fonctionnement commercial des plates-formes régionales d'appels sortants

  • Société Générale - Direction des ressources humaines - Chargée d'études

    1992 - 1995

  • Société Générale - Chargée de formation

    PARIS 1988 - 1991

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