Ghislaine ASSILI

En résumé

Entreprises

• CCA International - Responsable Qualité & Formation

  Paris 2014 - maintenant Responsable Qualité & Formation Data Base Factory (Gestion de différents sur les sites Marina, Médina et Zerktouni)
  * Interlocuteur du client sur le volet Qualité & Formation;
  * Management des équipes qualité & formation sur les 6 comptes gérés ; (Assurances, service client…);
  * Suivi et pilotage des indicateurs qualité ;
  * Participation au démarrage du site Marina en assurant les montées en charge ;
  * Mise en place des processus qualité et contrôle.
  

• Acticall Maroc - Responsable Qualité & Formation Acticall Maroc

  2009 - 2013 * Obtention de la NF 345 pour Acticall Maroc sur les 2 sites en
  * Suivi du volet LRS en collaboration avec les RRH sites dans le cadre du renouvellement du label ;
  * Participation au démarrage du site Casanearshore en assurant les montées en charge sur les différentes activités (plus de 800 collaborateurs en 6 mois);
  * Mise en place du processus de formation initiale et continue dans l'agrément offshore en collaboration avec l'ANAPEC
  * Interlocuteur clients sur les sujets qualité produit et formation;
  * Interlocuteur clients sur les audits externes ;
  * Suivi du volet « Fraudes & Sécurité » ;
  * Encadrement et coaching d'une équipe d'encadrants « Pôle formateurs, pôle auditeurs qualité et CQFM » (4 responsables formation, 2 Chargés de la Sécurité des Opérations et 26 formateurs)
  * Audit des sites Acticall en France (Lille et Paris) ;
  * Gestion de certains projets en transverse avec la direction qualité du groupe.

• Acticall Maroc - Responsable Qualité & Formation

  2009 - 2013 Responsable Qualité & Formation Groupe Acticall Maroc : 2 sites
  • Relais au Maroc de la RQF Groupe sur les volets qualité et formation : participation aux réunions RQF, échanges des bonnes pratiques, mise en place et suivi des plans d’actions sur les sites du Maroc ;
  • Obtention de la NF 345 pour Acticall Maroc sur les 2 sites en octobre 2009 ;
  • Suivi du volet LRS en collaboration avec les RRH sites ;
  • Participation au démarrage du site Casanearshore en assurant une montée en charge de 150 personnes en 3 mois ;
  • Mise en place du processus de formation initiale et continue dans l’agrément offshore en collaboration avec l’ANAPEC ;
  • Interlocuteur client sur les sujets qualité produit gérés sur les 2 sites ;
  • Suivi du volet « Fraudes & Sécurité » sur le site Shore 9 ;
  • Encadrement et coaching d’une équipe d’encadrants « Pôle formateurs, pôle auditeurs qualité et CQFM ».

• Filiale du groupe - Responsable Qualité & Sécurité & Formation – Accolade (Filiale du groupe ONA)

  2007 - 2009 Responsable Qualité & Sécurité & Formation - Accolade (Responsable Qualité :
  * Maîtrise de la norme ISO 9001 V 2000 ;
  * Initiation aux normes NF 345 et ISO 27001 avec l'accompagnement d'un consultant ;
  * Obtention du trophée de la qualité attribué lors du SICCAM 2008.
  Responsable Sécurité :
  * Initiation à la norme ISO 18001 avec l'accompagnement d'un consultant ;
  * Obtention du prix national de la sécurité 2008 attribué par les ministères de l'industrie et de l'emploi suite à un audit effectué en décembre 2008 les auditeurs du ministère.
  Responsable Formation:
  * Mise en place du processus de formation initiale et continue dans l'agrément offshore en collaboration avec l'ANAPEC
  * Elaboration de l'ingénierie de formation annuelle (du recensement des besoins au dépôt et acceptation du plan)
  * Suivi des dossiers de remboursement ;
  * Suivi et évaluation des formations externes et des organismes (de la réalisation du plan au bilan annuel de la formation).

• Orange - Responsable qualité, Coordinatrice qualité (ISO 9001) et CSO – Groupe Phone

  Paris 2001 - 2007 Responsable qualité, Coordinatrice qualité (ISO 9001) et CSO - Groupe Phone
  Responsable Qualité des opérations: Orange (service clients et service après vente), SFR (activités back office) et Télégate (annuaire)
  * Conseil des opérationnels en terme d'amélioration continue de la prestation
  * Mise en évidence des points nécessitant des actions correctives, et suivi de leur application et évaluation de leurs impacts
  * Actualisation et diffusion des indicateurs qualité ;
  * Coaching d'une équipe d'auditeurs qualité.
  Chargé de la Sécurité des Opérations du centre: Orange (service clients et service après vente)
  * Contrôle interne dans les bases de données afin de détecter d'éventuels écarts (process, fraude interne, revenue assurance)
  * Détection et analyse des pertes de chiffre d'affaire pour les qualifier et/ou les réduire
  * Protection des intérêts des clients ;
  * Sécurisation des processus porteurs de chiffre d'affaires par des plans de contrôles des opérations préventifs.
  Coordinatrice Qualité -ISO 9001 version 2000-
  * Correspondante qualité sur l'ensemble des processus internes ;
  * Relais de la direction qualité groupe ;
  * Mise en place des process qualité et des outils associés (indicateurs qualité, plans d'actions, résolution de problèmes, documentation...), dans une logique d'amélioration continue.
  Superviseur - Phone Assistance
  * Coaching d'un groupe de 12 agents (évaluation, montée en compétence ...)
  * Pilotage de la production en gérant le flux d'appels en fonction du nombre d'agents disponibles
  * Suivi qualitatif des personnes en production.
  Formatrice - Phone Assistance
  * Formation initiale des futurs agents ;
  * Suivi qualitatif des agents en production et formations continues ciblées ;
  * Audit interne (notamment Back Office).

• Phone Assistance - Responsable Qualité

  Casablanca 2001 - 2007 Responsable Qualité des opérations: (service clients et service après vente, activités back office et annuaire)
  • Conseil des opérationnels en terme d’amélioration continue de la prestation ;
  • Mise en évidence des points nécessitant des actions correctives, et suivi de leur application et évaluation de leurs impacts ;
  • Actualisation et diffusion des indicateurs qualité ;
  • Coaching d’une équipe d’auditeurs qualité.
  Chargé de la Sécurité des Opérations du centre: (service clients et service après vente)
  • Contrôle interne dans les bases de données afin de détecter d’éventuels écarts (process, fraude interne, revenue assurance) ;
  • Détection et analyse des pertes de chiffre d’affaire pour les qualifier et/ou les réduire ;
  • Protection des intérêts des clients ;
  • Sécurisation des processus porteurs de chiffre d’affaires par des plans de contrôles des opérations préventifs.
  Coordinatrice Qualité –ISO 9001 version 2000-
  • Correspondante qualité sur l’ensemble des processus internes ;
  • Relais de la direction qualité groupe ;
  • Mise en place des process qualité et des outils associés (indicateurs qualité, plans d’actions, résolution de problèmes, documentation…), dans une logique d’amélioration continue.

• In Magazine - Directrice Commerciale

  2000 - 2001 * Etude de marché ;
  * Constitution de la société au niveau juridique ;
  * Prospection commerciale.

• Sherazade - Chef de publicité

  1999 - 2000 * Suivi commercial ;
  * Conception et réalisation de dossiers de presse.

Formations

• Art'Com (Casablanca)

  Casablanca 1994 - 1998

• Groupe Scolaire D'Anfa (BENNIS ) (Casablanca)

  Casablanca 1979 - 1992

• Groupe Scolaire D'Anfa (BENNIS ) (Casablanca)

  Casablanca 1978 - 1994 Baccalaureate Degree
  
  APTITUDES DIVERSES ET CENTRES D'INTERET
  Langues

Réseau

• Ibtissam MOUNTACER

• Mohamed MARZAK

• Mohamed TAZI

• Moussa SALL

• Myriam FALLOUKI

• Raphaël ALCOBIA

• Recutement It ACCOLADE SOFTWARE FACTORY

• Siiham TSOULI

• Votre-Drh. COM