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Ghislaine MORIN

LE VÉSINET

En résumé

"Savoir transformer la réclamation en satisfaction client et faire du service un profit et non un coût sont mes principaux leitmotivs dans la réalisations de mes projets professionnels"

Mes compétences :
GESTION RELATION CLIENT
Optimisation
Optimisation des process
Pilotage
Process
Relation Client
responsable de projet

Entreprises

  • Kraft Foods - Responsable Service Consommateur (CDD)

    2011 - maintenant Responsable d’une équipe de 5 personnes, Gestion du service consommateurs France

    • Elaborer et faire évoluer les procédures de qualité de service
    • Concevoir les indicateurs de performance, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
    • Gestion de la cellule de crise, anticipation des réclamations de haute importance
    • Gestion d’accompagnement des équipes suite à un plan social
    • Mise en place de projets d’équipe (Ex :participation a l’élection du service clients de l’année)
    • Refonte de procédures dans le cadre de la fusion Kraft / Cadbury
     Résultat : Amélioration des performances de l’équipe (autonomie +30%)

  • AXA - Chef de projet Qualité de service (Consultante)

    Nanterre 2010 - 2011 Contribuer à la stratégie de la Qualité de service au sein du Groupe Marketing Axa

    • Définir et implémenter la «roadmap » globale de la Qualité de service
    • Transformer la stratégie du Groupe en plan d’actions destiné aux entités locales
    • Identifier, formaliser et partager les best practices pays
     Résultat : Mise en place de services différentiant contribuant la qualité de service du Groupe

  • Hewlett Packard - Responsable Relation Client EMEA

    COURTABOEUF 2006 - 2009 Gestion des centres de contact Européens pour l’activité E-commerce, HP Store

    • Identification des dysfonctionnements et mise en œuvre d’actions corrective
    • Formation et supervision des équipes, création des guides de procédure
    • Transfert des activités back office suite à la délocalisation des équipes
    • Centralisation des centres d’appels, et standardisation des activités
    • Elaboration et mise en place du service client pour un nouveau site
     Résultat : Réduction du taux de réclamation clients Europe (- 40% sur 1an)

  • Schneider Electric - Chargée de Marketing Opérationnel ASIE PACIFIC

    Rueil Malmaison 2004 - 2006 Support marketing aux filiales pour le déploiement de nouveaux produits sur le marché Asie Pacifique
    • Consolidation des données Marketing utiles à la commercialisation
    • Support Technique Niveau 3

  • Hewlett Packard - Responsable Fournisseur EMEA

    COURTABOEUF 2003 - 2004 Suite à la fusion HP-Compaq, coordination du projet de migration vers la nouvelle plateforme logistique
    • Gestion des comptes transporteurs
    • Suivi du bon déroulement des flux logistiques et financiers
    • Formation des transporteurs sur les nouveaux outils ERP
    • Mise en place de nouvelles procédures

  • Compaq / Hewlett Packard - Responsable Grands Comptes US /EMEA

    Munich 1999 - 2002 • Gestion des Grands comptes clients US/ EMEA
    • Support commercial, suivi des commandes, gestion de la maintenance,
    • Diagnostiquer les problèmes techniques - Encadrement des équipes terrain - Planification des interventions sur site

  • United Parcel Service - Chargée de Clientèle

    Plaisir 1996 - 1999 • Chargée du service clientèle, gestion des dossiers, support des ventes et suivi des réclamations

Formations

  • DIT Business School Of Ireland DIT (Dublin)

    Dublin 1996 - 1999 Business Management, Marketing, Advertising

    Business

Réseau

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