Ghislaine MORIN

En résumé

Entreprises

• Kraft Foods - Responsable Service Consommateur (CDD)

  2011 - maintenant Responsable d’une équipe de 5 personnes, Gestion du service consommateurs France
  
  • Elaborer et faire évoluer les procédures de qualité de service
  • Concevoir les indicateurs de performance, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
  • Gestion de la cellule de crise, anticipation des réclamations de haute importance
  • Gestion d’accompagnement des équipes suite à un plan social
  • Mise en place de projets d’équipe (Ex :participation a l’élection du service clients de l’année)
  • Refonte de procédures dans le cadre de la fusion Kraft / Cadbury
   Résultat : Amélioration des performances de l’équipe (autonomie +30%)
  

• AXA - Chef de projet Qualité de service (Consultante)

  Nanterre 2010 - 2011 Contribuer à la stratégie de la Qualité de service au sein du Groupe Marketing Axa
  
  • Définir et implémenter la «roadmap » globale de la Qualité de service
  • Transformer la stratégie du Groupe en plan d’actions destiné aux entités locales
  • Identifier, formaliser et partager les best practices pays
   Résultat : Mise en place de services différentiant contribuant la qualité de service du Groupe
  

• Hewlett Packard - Responsable Relation Client EMEA

  COURTABOEUF 2006 - 2009 Gestion des centres de contact Européens pour l’activité E-commerce, HP Store
  
  • Identification des dysfonctionnements et mise en œuvre d’actions corrective
  • Formation et supervision des équipes, création des guides de procédure
  • Transfert des activités back office suite à la délocalisation des équipes
  • Centralisation des centres d’appels, et standardisation des activités
  • Elaboration et mise en place du service client pour un nouveau site
   Résultat : Réduction du taux de réclamation clients Europe (- 40% sur 1an)
  

• Schneider Electric - Chargée de Marketing Opérationnel ASIE PACIFIC

  Rueil Malmaison 2004 - 2006 Support marketing aux filiales pour le déploiement de nouveaux produits sur le marché Asie Pacifique
  • Consolidation des données Marketing utiles à la commercialisation
  • Support Technique Niveau 3

• Hewlett Packard - Responsable Fournisseur EMEA

  COURTABOEUF 2003 - 2004 Suite à la fusion HP-Compaq, coordination du projet de migration vers la nouvelle plateforme logistique
  • Gestion des comptes transporteurs
  • Suivi du bon déroulement des flux logistiques et financiers
  • Formation des transporteurs sur les nouveaux outils ERP
  • Mise en place de nouvelles procédures

• Compaq / Hewlett Packard - Responsable Grands Comptes US /EMEA

  Munich 1999 - 2002 • Gestion des Grands comptes clients US/ EMEA
  • Support commercial, suivi des commandes, gestion de la maintenance,
  • Diagnostiquer les problèmes techniques - Encadrement des équipes terrain - Planification des interventions sur site

• United Parcel Service - Chargée de Clientèle

  Plaisir 1996 - 1999 • Chargée du service clientèle, gestion des dossiers, support des ventes et suivi des réclamations

Formations

• DIT Business School Of Ireland DIT (Dublin)

  Dublin 1996 - 1999 Business Management, Marketing, Advertising
  
  Business

Réseau

• Anne-Laure HAOND

• Audrey HAMELIN

• Hamza MOULIM

• Hervé CEBULA

• Joseph MARCIANO

• Ludovic LE GOFF

• Muriel 'NEVEU

• Olivier OLIVIER GROOTENBOER

• Serge MBAS