HPCDS
- Manager Region Ouest - Sud Ouest - Centre - Nord
2012 - maintenant
HP France
- SPM ( Service Partner Manager)
COURTABOEUF2005 - 2011Responsable de Comptes Partenaires : Partenaires en charge d’effectuer des réparations ou interventions pour le compte de Hewlett-Packard dans le cadre des services de garanties standard et hors garantie ainsi que tout autre service confié au dit partenaire (sous-traitance, installations, déploiements, MVS etc.) S’assure que les partenaires possèdent les outils nécessaires et la connaissance des procédures en cours de validité afin de délivrer un service de qualité.
ResponsabilitésPrincipales :
Contrôle la capacité des partenaires à délivrer le meilleur service. S’assure de leur niveau, du maintien et ou développement de leurs compétences en fonction de leurs accréditations. Fixe des objectives qualités (mesures, ex : CSI, Rerepair, Multiple Visit, MissComitment, PpSN, FiT) appropriés et veille à ce que ceux-ci soient atteints et respectés. En cas de dérive de ces objectifs Implémentation des plans d’actions tant vis-à-vis des partenaires qu’en interne HP afin de revenir à une situation en adéquation avec les objectifs fixés.
Evaluer les besoins des partenaires en termes de formations techniques et de gestion des outils. etre point de contact privilégié des partenaires et doit se faire le relais de toute information et de besoin à ce sujet vers nos services internes HP (IM, IT, Opérations commerciales, etc.)
HP France
- Responsable national du suivi des opérations de support service
COURTABOEUF2000 - 2005En charge de l’organisation nationale du suivi et du dispatch des interventions de maintenance sur site. Soit plus de 400 techniciens sur la France et 30 personnes administratives. Responsabilité de plus de 25000 interventions par mois.
Manager l'équipe de suivi des appels sous-traités ainsi que l'équipe de dispatch des appels réalisés par des techniciens HP
* Réaliser le traitement des exceptions.
* Piloter l'équipe partenaire en charge du traitement des rappels Client (follow up et callbacks).
* Réaliser le suivi des appels et déclenche les actions proactives et/ou réactives nécessaires en cas de d'anomalie.
* S'assurer du respect de nos engagements contractuels, de l'information et de la satisfaction de nos Clients finaux. Vérifie la mise en œuvre de la meilleure solution de maintenance en tenant compte des différents objectifs de l'organisation (respect des engagements, qualité, satisfaction Client et coût).
* Travaille en étroite collaboration avec les Partners account Manager et les autres membres de l'organisation HPCS. Fournit les informations sur la qualité des services rendus et met en évidence, initie et/ou pilote les améliorations nécessaires.
* S'assure de la mise en œuvre des escalades logistiques et suit ces dernières. Communique les informations nécessaires aux équipes logistiques en cas d'anomalie.
GE CITS
- Responsable national des opérations de support service
1997 - 2000En charge de l’organisation nationale des 26 centres de maintenance et de son management, soit 200 techniciens et supports techniques informatiques. Responsabilité d’un portefeuille de 450 contrats représentant 65 MF de chiffres d’affaires.
Gestion du Call Center National
Mise en place d’une nouvelle organisation
Participation à l’implantation de SAP du département Maintenance
Mise en place et optimisation des nouveaux processus
Restructuration du service de réparation sur site
Création des tableaux de bord de fonctionnement
Réduction des coûts de sous-traitance, développement de l’intervention sous 4 heures.
ISTA
- Technicien et évolution de carrière vers postes d’encadrement de maintenance informatique
1986 - 1997• Sep 1986
Entré dans l’entreprise comme agent d’installation informatique (18 mois). Puis technicien d’installation et de maintenance en micro (PC, Apple) et mini-informatique (Sun) pendant cinq ans.
• Janvier 1993
Promu responsable secteur sud de l’Ile-de-france.
Encadrement de 20 techniciens.
• Août 1994
Responsable de maintenance Ile-de-France.
Objectif : Restructuration du service passant par la fusion des 7 unités géographiques. Elaboration de toute l’organisation du service régional composé de 60 personnes à terme. Création d’un Call center, mise en place des services ateliers, pièces détachées, régie, suivi de contrat, échanges.
Gestion des budgets.
Objectifs accomplis : respect des délais contractuels, concentration de personnel, confiance de la clientèle et des équipes commerciales de l’entreprise
