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Small is Bigger
- Manager Centre de Contact
2017 - 2018
En délégation au sein d'un constructeur automobile, gestion d'une équipe de 7 conseillers clientèle
Détection de projet d'achat d'un véhicule (BtoB et BtoC)
Créer et analyser les reportings à destination du client, révisions des scripts d'appels, mise en place d'Hermès V5
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GL Conseils (Autoentreprise)
- Consultant
2017 - 2017
Coacher le superviseur de la structure (Exploitation et restitution des données, relationnel supra et infra)
Analyser les procédures et outils actuels, et préconiser les évolutions souhaitables
(également entre mai et juillet 2015, pour le même client, au sein d'une ONG nationale)
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GNFA
- Chef d'équipe SRC
2016 - 2017
Superviser une équipe de 20/25 Conseillers Commerciaux Formation en B to B, en partenariat avec l'ANFA, OPCA de la branche automobile
- Mise en place et animation de campagnes
* Grands comptes (constructeurs nationaux ou internationaux), à caractère obligatoire ou pas selon le cahier des charges Client
* Multimarques, prospection à destination des professionnels, pour proposer des stages à destination des salariés ou des chefs d'entreprises
- Animation et coaching des conseillers pour les faire monter en compétence
- Formation continue des équipes (discours, produits, outils informatiques...)
- Vérification et validation des résultats
- de manière ponctuelle, renfort auprès des équipes (rappels ou saisies de dossiers)
Suivre l'activités des équipes Grands Comptes et Multimarques
* Progression et résultats des campagnes
* Production des conseillers (heures de log/délog, volumes et temps de production...)
* Présentation des données auprès de la hiérarchie et/ou des conseillers
Créer et mettre à jour des outils de suivi grâce à des classeurs ou tableaux croisés dynamiques Excel
Participer au développement et à l'évolution du CRM
* Remontée des dysfonctionnements constatés
* Proposition d'amélioration de l'outil en fonction d'une approche métier
ACD utilisé : ViaDialog
CRM : construit sur plateforme Microsoft Dynamics
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SOPROTEL
- Superviseur
2015 - 2016
Superviser une équipe de téléprospecteur (outsourcing) en B to B
Mettre en place des campagnes de prospection ou de qualification (établir et rédiger le cahier des charges et les scripts d’appel, tester et lancer les campagnes, suivre la production, établir les statistiques d’appels)
ACD utilisé : Hermès V5
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E Message Alphadial
- Superviseur Call Center
2012 - 2015
Gérer les flux en temps réels (30 opérateurs - env. 500 000 appels/an - 24/24 – multi produits)
Superviser (respect des procédures, discours-client, formation initiale et continue, ponctualité…)
Créer de tableaux de bord (volume d'activité globale et par opérateur) et des ressources documentaires
Renfort opérationnel régulier (envoi de messages courts type Alphapage, gestion de gardes à vue…)
Astreinte en HNO (1 semaine par mois)
* Produits :
- gestion des gardes à vue pour le compte de plusieurs Barreaux
- saisie de message à destination d'utilisateurs de Pagers ou d'Alphapages
- saisie de demande d'intervention ou de dépannage en HNO
- ...
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A Cappella
- Téléconseiller
2010 - 2011
Outsourcing : Informer et prendre les commandes des clients pour le compte du groupe Chèque Déjeuner
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GL Conseils (Auto Entreprise)
- Auto Entrepreneur
2010 - 2011
Soutien bénévole à une société en création (Enquêtes de satisfaction automobile multimarques)
Superviser des auto-entrepreneur
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Cirano Service
- Responsable Pôle Ventes à Distance
2006 - 2009
- Supervision d'équipes téléphoniques
Définition des objectifs et animation commerciale
Mise en place des nouveaux produits
Animation des réunions
- Formation
Interne (Nouveaux produits, Coaching individuel et collectif ...) / Elaboration de supports de cours
- Emissions d'appels/Réception d'Appels (100 à 200 appels/jours)
Ventes par téléphones auprès de particuliers (Taux de transformation : 80%)
Prise de Rendez-vous auprès de professionnels
- Interface Siège/Commerciaux/Direction Support équipe commerciale terrain
Gestion des plannings et de la logistique
Audit interne
Création et mise à jours de tableaux de bords commerciaux et des reportings
Liaison entre les commerciaux terrains, les autres services de l'entreprise, et la Direction
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EDF Gaz de France Distribution
- Superviseur (Stagiaire)
Paris
2005 - 2006
Créer des campagnes (Appels Sortants) et des reportings à l’attention du responsable de site
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Galaxie F1
- Rédacteur / Gestionnaire de site (à titre bénévole)
2004 - 2006
- Gestion d'un site Internet
Sélection des sujets et des photos / Rédaction de brèves et de dossiers
Traduction de communiqués et articles (anglais >français)
- Internet
Elaboration de sites web (Définition du contenu, de la charte graphique ...)
Recherche d'informations, veille
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AFNIC
- Technicien Interface Utilisateurs
Montigny-le-Bretonneux
1999 - 2004
Traiter les appels et emails (B to B - 100 à 200 / jour – Français et Anglais)
Informations générales ou sur les dossiers en cours (chefs d'entreprises, responsables juridiques et marketing, …)
Analyser les dossiers administratifs (validation ou refus des demandes - 100 à 200 /jour)
Animer les formations destinées aux professionnels et aux CCI (1 an), Élaboration de supports
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Micro 2L
- Technicien Informatique / Comptable Unique
1998 - 1999
- Tenue de la comptabilité générale de la SARL (jusqu'au bilan, sous la supervision d'un expert-comptable)
- Assemblage et réparation de PC (y compris sur site)
- Conseil et réalisation de devis pour les clients
- Commandes fournisseurs
