Guillaume BALARA

En résumé

Entreprises

• Hermes - Responsable Service Desk

  Paris 2013 - maintenant Responsable du contrat d'infogérance Helpdesk - 3500 utilisateurs
  Mise en place de projets d'amélioration du support N1 et N2
  Gestion des problèmes bureautique
  Gestion des achats : matériels et licences bureautiques
  Gestion des assets bureautique
  Rédaction et gestion du catalogue de services DSI / utilisateurs
  Formation des équipes
  Suivi et support des projets DSI
  Traitement et référencement des réclamations / relances clients

• HELP-LINE - Transition Manager - Delivery Manager

  2012 - maintenant Transition Manager puis Delivery Manager pour le client Banque de France.
  Suite à la récupération de la prestation de support aux utilisateurs de la Banque de France et des banques centrales européennes par Helpline, réalisation de la transition avec l'ancien prestataire durant 1 mois :
  - Rédaction et suivi des livrables :
  - Réalisation de l'audit de l'existant
  - Création du PAQ, convention de services et périmètres des services
  - Définition des calculs et mise en place et des indicateurs contractuels
  - Mise à jour de la matrice des escalades
  - Réalisation des PV de recettes
  - Recrutement et formation de la nouvelle équipe
  - Mise en place du support à l'international pour les banques centrales européennes (nouvelle prestation)
  - Réalisation de réunions avec les autres groupes de compétences afin de déterminer les besoins de ceux-ci.
  
  Puis management d'une équipe de 10 personnes en qualité de Delivery Manager, reprenant les mêmes tâches que les expériences précédentes.
  
  
  
  
  
  
  

• Help-Line - Delivery Manager

  2011 - 2012 Pilotage et coordination de plusieurs briques de services : service desk et support de proximité en infogérance.
  Projets, administration et supervision serveurs en assistance technique.
  
  Client : Fromageries BEL et Nexans France, 21 collaborateurs.
  
  Descriptif de la mission : gestion de plusieurs équipes dans le but d’atteindre avec succès les objectifs prévus. Faire progresser et fidéliser les collaborateurs tout en assurant la gestion de la relation client.
  
  
  Mettre en œuvre et animer le dispositif de production :
  - Définir et mettre à jour, en collaboration avec les coordinateurs, les processus spécifiques à la production.
  - Planification des ressources et dans la mesure du possible anticipation des besoins
  - Analyse des résultats et ajustements en fonction
  
  Assurer le maintien en conditions opérationnelles :
  - Information et conseils sur la gestion du P&L et sur les indicateurs de rentabilité
  - Analyse des éléments de planification
  - Analyse des indicateurs contractuels
  - Construction, mise en place et suivi de plans d'action
  
  Préparation et animation des comités de pilotage :
  - Extraction et analyse de l'ensemble des statistiques
  - Synthèse des informations pertinentes et constructives
  - Animation des Copil et préparation des compte-rendu
  - Tenue du plan de progrès, propositions pour l’amélioration des services
  - Suivi de l’évolution des projets
  - Information des décisions auprès des équipes
  
  Encadrement des personnes :
  - Suivi des collaborateurs et assurance de leur montée en compétences
  - Attribution des primes trimestrielles en fonction des éléments des scorecards et des remontées des coordinateurs de production
  - Réalisation des entretiens annuels des collaborateurs afin de suivre leurs évolutions à court, moyen et long termes
  - Formation de coordinateurs, suivi de leurs tâches, conseils et explication des enjeux.
  
  Coordination RH :
  - Liaison entre le service des ressources humaines et les collaborateurs
  - Garantie des conditions de travail
  - Déclaration et suivi des besoins en personnel, participation au processus de recrutement via des entretiens opérationnels.
  - Proposition et argumentation concernant les augmentations et évolutions mais également les sanctions disciplinaires.

• Help-Line - Coordinateur de production

  2009 - 2010 Gestion équipe d’infogérance client Fromageries BEL, plateau Heldepsk de 6 techniciens
  
  Gestion planning,
  formation équipe,
  réalisation et étude de reportings journaliers, mensuels,
  réalisation, animation et compte-rendu de comités technique avec client,
  aide à la réalisation comité de pilotage,

Formations

• Université Paris Dauphine

  Paris 2015 - 2015 Management des systèmes d'information et du numérique

• Empt (Paris)

  Paris 2000 - 2002 BTS hotellerie-restauration opt. Marketing et gestion
  
  Gestion hôtellière

• Ecole Hôtellière Du Touquet (Le Touquet Paris Plage)

  Le Touquet Paris Plage 1997 - 2000 BAC technologique hôtelier
  
  Hôtellerie-restauration - Mention Bien

Réseau

• Guillaume MAATOUG

• Laurence STIÉVENART

• Logware INSTITUT

• Marie FOLLIARD

• Morad TAMERNI

• Nicolas PREVOT

• Raphael UGHETTO

• Rudy ATTIA

• Zakaria BAIGA