Guillaume HUREL

En résumé

Entreprises

• SCC FRANCE - Responsable Opérationnel de Comptes

  NANTERRE 2017 - maintenant

• Helpline - Delivery Manager

  Nanterre 2015 - 2017 Delivery Manager pour des clients dans le monde de l'industrie, du luxe et des laboratoires pharmaceutiques.
  - ServiceDesk en centre de service - 6500 sollicitations / mois
  - Equipe d'experts postes de travail sur site client
  - Techniciens de proximité en assistance technique
  
  Management / Pilotage :
  - Entretiens de carrières de l'ensemble des collaborateurs
  - Plan d'amélioration de la marge opérationnelle
  - Foisonnement
  
  Suivi Contractuel :
  - Préparation et animation des comités de pilotage
  - Participation aux recrutements pour les équipes et pour la société
  - Garant de l'ensemble des indicateurs contractuels
  
  Amélioration continue :
  - Propositions et mise en place de solutions d'optimisation opérationnelles
  - Participation aux ateliers internes pour l'amélioration des processus de formation

• Steria - Delivery Manager

  Paris 2013 - 2015 Delivery Manager "Front-Office" pour un client dans le monde bancaire
  Périmètre :
  - Support HelpDesk (délocalisé en Centre de service partagé) - Environ 15000 sollicitations / mois
  - Proximité (6 pôles principaux + province + DOM + BELUX)
  - Télédistribution (unitaire et de masse)
  - Projets (déménagements, projets de renouvellement de parc physique ou logique)
  - Péritéléphonie (support BBY, IPhone...)
  
  Management / Pilotage :
  - Management direct des responsables de pôle
  - Entretiens de carrières de l'ensemble des collaborateurs
  - Plan de réduction des coûts
  - Amélioration de la GMD
  - Suivi des commandes de prestations externes
  - Suivi budgétaire
  - Relation avec les fournisseurs de prestations (AT et forfait) pour les problématiques de commandes / facturation
  
  Suivi opérationnel :
  - Contact privilégié pour le client
  - Gestion des urgences et des crises
  - Pilotage de l'activité
  - Reporting
  
  Suivi contractuel :
  - Animation des différents comités mensuels avec le client
  - Aide à la préparation des comités stratégiques
  - Garant des indicateurs contractuels
  
  Gestion transverse :
  - Mise en place d'automatisation pour alléger les taches des équipes Front et Back Office (Gestion de parc, logistique)
  - Participation active à la mise en place de nouveaux process transverses
  - Participation active au plan de redressement du contrat entamé en janvier 2014

• Steria - Ressource Manager - Sous-traitance

  Paris 2011 - 2013 Achat de prestations de sous-traitance pour staffing.
  Couverture nationale pour l'ensemble du secteur Infrastructure Management.
  Négociation tarifaire avec les partenaires
  Recherche de nouvelles sociétés à référencer
  Participation aux AO sur la sous-traitance en relation avec le service achats
  Suivi budgétaire des prestations
  Plan d'amélioration de l'utilisation de la sous-traitance
  Je reporte au Directeur de la Production Infrastructure Management France et au directeur d'activité Infrastructure Management.

• Steria - Chef de Projet Technique

  Paris 2008 - 2011 Chef de Projet / Delivery Manager adjoint (gestion des sites de Tour Paris Lyon / Tour Traversière et sites rattachés, 8 sites au total) - 15 Collaborateurs
  
  Responsable des projets de développement et de déploiement de packages applicatifs
  Responsable de l'équipe en charge du master Poste de Travail
  Responsable des projets de déménagements (CNOF – plateau opérationnel 3*8 – 200 postes, CNIT – regroupement de la direction SNCF Voyages à la défense – 1200 utilisateurs)
  Appui au responsable de mission infogérance
  Relation clientèle, proposition de nouvelles prestations (intégration de nouveaux sites, intégrations de nouveaux périmètres dans la prestation)
  Accueil des nouveaux collaborateurs / Formation de personnel
  Gestion des plannings horaires, congés payés, présences
  
  Réalisation d'un outil de statistiques pour suivre l'activité (VBA Excel)
  

• Steria - Chef de projet Infogérance Support Desk / Help Desk

  Paris 2004 - 2008 Chef de projet / Encadrement de l’équipe de support Informatique bureautique de niveau 1, 7 personnes. Traitement d’environ 1000 interventions par mois. Le parc informatique est composé de postes Windows NT, 2000 et XP.
  
  Suivi de 9 collaborateurs Steria en tant qu’Assistant Manager, ce rôle a pour but de suivre les collaborateurs qui n’ont pas de lien hiérarchique direct avec la direction générale. Egalement en charge de faire passer les Entretiens de développement Individuel de chacun des collaborateurs.
  
  Amélioration de la prise en charge des appels par la mise en place d’une procédure d’accueil.
  Participation à la mise en place d’un serveur ACD (Automatic Call Distributor) et réalisation de la procédure d’utilisation.
  Développement, avec VBA pour Excel et Access, d’outils de supervision de l’activité (statistiques sur les appels, statistiques sur les interventions).
  Aide à la mise en place d’un serveur PXE (Preboot Execution Environment) pour améliorer la masterisation des postes (via Ghost).
  

Formations

• IUT

  Orsay 1999 - 2001

Réseau

• Aderito PIRES

• Fabrice HELIOT

• Filipe TORRES

• Frédéric VALIN

• Gilles FOUILLOUX

• Nicolas BOUCHENOIRE

• Pauline DUSOLLE

• Sylvain TOURNAIRE

• Yann THERMIDOR